Ens aixequem aviat per agafar un avió que ha de portar-nos a l’estranger per una reunió de treball. Arribem a temps a l’aeroport i anem directes a la porta de facturació. Una vegada allí ens diuen que el vol està tancat per overbooking, per la qual cosa hem de prendre el següent, que surt al migdia. Protestem i volem reclamar, però no trobem on fer-ho. Al final, ens decantem pel vol de mig matí i tractem de salvar la reunió. Però com no hem reclamat de manera oficial, perdem la indemnització d’entre 250 i 600 euros que fixa la legislació europea. No obstant això, hi ha una manera de fer valer els nostres drets com a passatgers al costat d’altres clients descontents amb les companyies aèries: utilitzar en Internet una plataforma de crowdcomplaining. Aquest article expliques avantatges d’aquest sistema i detalla els serveis que ho ofereixen.
Prop de 400 milions d’euros no reclamats a companyies aèries
Cada any, en els aeroports de tota Europa 1,7 milions de passatgers no reclamen la indemnització que els correspon davant les aerolínies per overbooking, cancel·lacions, retards o pèrdues d’equipatge, així que aquestes empreses deixen de pagar uns 400 milions d’euros als clients defraudats.
S’estima que cada any els passatgers deixen de reclamar 400 milions d’euros en indemnitzacions
Segons els experts, les causes d’aquest “estalvi” s’han de buscar en la falta d’informació sobre els drets que tenim com a passatgers, i a l’accés dels quals les companyies s’encarreguen de dificultar, així com en una certa sensació d’impotència i solitud davant la magnitud de les grans aerolínies.
Podem fer la denúncia in situ, si tenim clars els nostres drets, però això no és alguna cosa que ocorri a moltes persones; i, d’altra banda, hem de seguir el procediment judicial amb una insistència de vegades agotadora, si volem veure satisfeta nostra reclamació.
Una opció alternativa pansa per contractar un advocat que ens porti la paperassa. Una altra, donar-nos d’alta en alguna de les plataformes de crowdcomplaining existents en l’actualitat.
Crowdcomplaining: com queixar-se units
El crowdcomplaining (queixa popular) és una nova modalitat derivada del poder comunicatiu d’Internet i les xarxes socials. Igual que el crowdfunding, s’encarrega de posar en contacte a molts usuaris perquè donin petites aportacions que permetin treure un producte al mercat, el crowdcomplaining uneix a clients descontents amb una incidència aèria per fer pinya i denunciar junts a la companyia.
El crowdcomplaining uneix a clients descontents amb una incidència aèria per fer pinya i denunciar junts a la companyia
L’avantatge del sistema és que els serveis existents coneixen bé els drets dels usuaris davant cada situació i tenen el poder d’organitzar on line a tots els afectats per una mateixa incidència, de manera que la lluita legal contra la companyia s’equilibri: ja no és un client solitari qui reclama, sinó tot el passatge.
De moment, el crowdcomplaining està limitat al sector aeri, perquè és on més incidències es produeixen i la legislació és més garantista en favor de l’usuari. Però alguns representants dels serveis existents asseguren que és qüestió de temps que estenguin la seva activitat a les incidències en l’accés a Internet, la telefonia, el gas, l’aigua o la llum.
Per a això, abans haurà de superar-se l’escull del desconeixement que tenen els ciutadans dels seus drets com a consumidors. Referent a això, les plataformes de crowdcomplaining funcionen també com a assessors legals per resoldre els dubtes de l’usuari, encara que el seu model de negoci es basa a gestionar una reclamació conjunta d’un grup d’usuaris, de manera que si s’aconsegueix la compensació, la plataforma es queda amb un percentatge que va del 25% més IVA al 15% més IVA.
Principals serveis
Reclamador.es figura com una de les empreses pioneres en aquest sector. Està conformada per un equip espanyol i tot la seva capital procedeix d’inversors nacionals. Asseguren que en el seu primer any de vida han rebut inversions per valor de 600.000 euros i ja tenen 5.000 clients. La pàgina està pensada perquè, en cas de sofrir una incidència, els usuaris la identifiquin i puguin calcular amb rapidesa la indemnització que els correspon.
Si ens decidim a reclamar, el servei ho fa per nosaltres, per a això hem d’emplenar un formulari amb les nostres dades personals i les dades del vol. Reclamador intenta, en principi, arribar a una solució amistosa amb la companyia, segons es diu a la web, i en cas de no aconseguir-ho, imposa una demanda judicial. Si al final la sentència afavoreix als usuaris, el servei es queda amb un 25% (més IVA) de la reclamació i ingressa després la resta dels diners als clients. Com a inconvenients, no ofereix aplicacions per a mòbil i l’accés al calculador de la web des d’un mòbil està poc optimitzat.
AirHelp és la companyia d’aquest ram que més ha trigat a arribar a Espanya. El seu funcionament és molt similar a Reclamador.es, però compta amb l’avantatge que, en ser una companyia internacional, treballa amb les legislacions dels diferents països als quals pot pertànyer l’aerolínia. Les comissions són del 25% però incloent l’IVA. Sí disposa d’aplicacions per a mòbils, tant per Android com para iPhone, per la qual cosa es pot calcular la indemnització in situ i efectuar la reclamació. D’altra banda, contempla un escaneador del correu electrònic per revisar passats vols conflictius i mirar si es pot efectuar una reclamació. Asseguren que poden guanyar reclamacions de fins a nou anys d’antiguitat.
Una altra plataforma global present al nostre país és Refund.me. Funciona de manera molt semblada a les seves homòlogues, però té aplicacions per a mòbil, la qual cosa facilita el seu ús “en calent”, sobretot el càlcul de la indemnització. Com a avantatge addicional, solament es queda amb el 15% (més IVA) de la indemnització.
