Salta el menú de navegació i ves al contingut

EROSKI CONSUMER, el diari del consumidor

Cercador

logotip de fundació

Canals d’EROSKI CONSUMER


Estàs en la següent localització: Portada > Noves tecnologies > Internet i telecomunicacions

Aquest text ha estat traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

IRIS i HOPS, administració electrònica a Barcelona

L'administració electrònica pansa, de vegades, per millorar l'atenció a través del telèfon, alguna cosa que saben molt bé a l'Ajuntament de Barcelona

img_irisp

Enmig de la revolució d’Internet, els ciutadans es troben sovint obligats a emplenar impresos, enviar cartes i fer cues quan tracten amb l’administració, i encara que els projectes d’administració a través de la web avancen, la gent reclama una mica més simple: una bona atenció telefònica.

Img iris

“Això d’Internet és molt bonic i molt modern, però el telèfon és, amb diferència, el canal que el ciutadà prefereix per relacionar-se amb l’Administració”, diu Juan Ramón Rodríguez, gerent adjunt encarregat del Programa d’Administració Electrònica de l’Ajuntament de Barcelona. No obstant això, no és possible prestar aquest servei de qualitat sense informatitzar per complet els centres d’atenció telefònica.

No obstant això, un bon programa d’administració online, tal com aclareix Rodríguez, no ha de deixar gens a l’atzar. Rodríguez defineix l’atenció al ciutadà com “una estratègia multicanal i multimodal”. És a dir, es pretén que l’usuari pugui iniciar un procediment per telèfon, continuar per Internet i tancar-ho en persona, per exemple.

IRIS, incidències a tota velocitat

La iniciativa d’administració electrònica adoptada per l’Ajuntament de Barcelona comprèn, al costat dels projectes d’Internet, el sistema gestió d’incidències i reclamacions IRIS, dirigit sobretot al canal telefònic, i un projecte de recerca per automatitzar l’atenció telefònica amb reconeixement de veu i llenguatge natural, anomenat HOPS.


Hi ha tràmits administratius que es poden resoldre amb una simple cridada de telèfon

Hi ha tràmits administratius que es poden resoldre amb una simple cridada de telèfon. El projecte IRIS mostra com millorar aquest tipus d’atenció. Amb aquest sistema es pot realitzar qualsevol tipus de comunicació d’incidència en la via pública, com un semàfor espatllat o un arbre caigut. També les queixes i reclamacions sobre els serveis municipals, (per exemple, si algú està descontent pel tracte d’un guàrdia urbà o la neteja al seu barri), així com enviar suggeriments o recomanacions.

Quan l’operador d’IRIS rep una trucada, la classifica en una de les 1.600 categories disponibles. Per a cada categoria hi ha un protocol d’atenció, amb les preguntes que ha de fer-li i què ha de contestar-li. Moltes de les trucades es resolen sobre la marxa.

Per exemple, quan un barceloní sol·licita per telèfon que es reculli un moble vell, se li proporciona immediatament una data. “Un 60% del volum de reclamacions es resol en el mateix acte, i el 77% es resol en menys de 48 hores” explica Rodríguez. “No és solament un ‘front office'(oficina d’atenció), on algú respon al telèfon i és amable, sinó que el sistema inclou la derivació a la contracta de neteja, de mobiliari, els serveis socials, o l’operador que correspongui”.


“Un 60% del volum de reclamacions es resol en el mateix acte”, declara Rodríguez

Però amb IRIS, a més d’atendre a la trucada del ciutadà, se li respon amb la major promptitud possible. “Es contesta al 95% en menys d’un mes; el canal que prevalem de sortida és el correu electrònic i el SMS (missatges de telèfon mòbil), la qual cosa ens permet una resposta ràpida i barata”, indica Rodríguez, que també assegura que “hi ha respostes que el ciutadà rep a través de SMS en menys de quatre hores”.

La comunicació d’incidències ha augmentat en un 42% en el primer any, fins a aconseguir els 325.000 avisos. El projecte ha obtingut un esment d’honor en la categoria Millora dels Serveis a la Ciutadania de la Comissió Europea i ha suscitat l’interès dels ajuntaments de Birmingham, Lió o Milà, entre uns altres.

HOPS, reconeixement de llenguatge natural

A la gent no li agrada parlar amb una màquina, i l’Ajuntament de Barcelona és conscient: el 90% dels serveis telefònics són amb intervenció humana. No és d’estranyar, per tant, que aquest ajuntament impulsi un projecte de reconeixement de llenguatge per a l’atenció telefònica.

HOPS és un projecte finançat per la Unió Europea en el qual s’utilitzen tecnologies experimentals, com el reconeixement de veu, la web semàntica (on les màquines comprenen els significats de les paraules) o l’anàlisi del llenguatge natural. “Volem aconseguir un servei automàtic d’atenció telefònica que va molt més allà del sistema de menús”, afirma Joan Batlle, responsable del projecte.


La comunicació d’incidències ha augmentat fins a aconseguir els 325.000 avisos en el primer any

Amb aquesta tecnologia serà possible que una persona cridi a un telèfon d’atenció i navegui pels continguts donant instruccions amb la seva veu, i rebent les dades mitjançant un sintetitzador de veu. Bastarà amb parlar, i demanar el que es desitja.

“El que a l’usuari no li agrada és parlar de la forma que li imposa el sistema, usant només certes paraules, o prement tecles; busquem fer una interacció més humana, utilitzant la tecnologia del reconeixement llenguatge natural”, aclareix Batlle.

El projecte HOPS durarà tres anys i es troba a una mica més de meitat de l’el seu desenvolupament. Els barcelonins podran emprar un prototip del sistema a partir de 2007. En el projecte col·laboren l’Ajuntament de Torí, la regió del Piemont, el districte de Candem a Londres, la Universitat d’Amsterdam, la Universitat de Torí, la Politècnica de Catalunya, a més d’empreses com Sun o Loquendo, entre uns altres.

Et pot interessar:

Infografies | Fotografies | Investigacions