Preselecció de l’operador de telefonia

Des de la liberalització del mercat de les telecomunicacions, les operadores telefòniques fan l’impossible per a aconseguir nous clients. A través de sucoses ofertes, les companyies tracten lícitament d’atreure als abonats de la competència, però a vegades cau en la variant fraudulenta, el segrest de clients que són transferits de servei telefònic sense el seu coneixement.

Per a fomentar la competència enfront de l’ex monopoli (Telefónica), la Comissió del Mercat de les Telecomunicacions (CMT) ha anat introduint una sèrie de mesures per a facilitar als usuaris el canvi de companyia. Així, en 1999, va néixer la preassignació, definida com la “facilitat que possibilita que l’abonat pugui realitzar trucades telefòniques amb un operador alternatiu sense necessitat de marcar el seu codi de selecció d’operador”.

A través de la preselecció de l’operador de telefonia fixa, per a realitzar trucades amb un operador diferent a Telefónica no és necessari canviar de número de telèfon ni marcar cap prefix, encara que la quota d’abonament mensual la continua facturant Telefónica, propietària de la línia. L’usuari només pot tenir una companyia preasignada (que opera per defecte), però pot recórrer a moltes marcant el prefix de cadascuna d’elles.

Però aquest sistema de preselecció o preassignació ha derivat cap a una pràctica coneguda com slamming; el canvi de companyia de telèfon sense l’autorització del client. Els casos irregulars en la preselecció telefònica van començar després de la circular emesa per la CMT al juny de 2001, que prohibia a l’operador d’accés comprovar la veracitat de cadascuna de les preassignacions sol·licitades per qualsevol companyia (l’operador que perd clients només pot comprovar la veracitat del 5% de les sol·licituds).

L’organisme regulador es troba en un dilema. D’una banda, afavoreix a operadors com Uni2, Jazztel, Tele 2 o Auna enfront de Telefónica, que ja ha rebut més d’una desena de multes del Tribunal de Defensa de la Competència i de la pròpia CMT per abús de posició dominant, algunes nascudes de denúncies de la competència, precisament per impedir la preselecció de manera il·legal. Però quan alleugereix les exigències per al canvi de companyia es troba amb l’oposició de les associacions de consumidors i es veu obligat al seu torn a presentar denúncies per slamming : un total de 72 contra Auna i Uni2 per preassignació sense consentiment de l’abonat.

Després de més de cinc anys de liberalització de les telecomunicacions, en les quals l’usuari ha tingut accés a una gran varietat de tarifesvarietat de tarifes, Telefónica manté el 80% del mercat quant a ingressos es refereix, encara que les preseleccions amb una altra companyia ascendien a 2.356.557 a l’abril de 2004, segons la CMT. El Baròmetre de Consum 2003 de Fundació Grup Eroski assenyala que el 22% de les llars espanyoles va canviar de proveïdor per a alguna mena de servei telefònic, i només un de cada cinc llars té contractat el servei telefònic a més d’una companyia.

La circular 1/2004, de 27 de maig, de la Comissió del Mercat de les Telecomunicacions introdueix el “consentiment verbal amb verificació per un tercer en les tramitacions de preselecció de l’operador”, és a dir, mitjançant una simple anomenada i sense signar cap contracte les companyies podran ‘robar’ clients per telèfon. Aquesta mesura beneficia a les noves operadores, que veuen complerta una de les seves reivindicacions per a competir amb la posició de domini de Telefónica, però preocupa l’ex monopoli i ha fet saltar les alarmes entre les associacions de consumidors i usuaris.

Les associacions coincideixen que si fins ara, en què es precisava la signatura de l’abonat per a canviar d’operador, s’havien registrat milers de casos de frau, amb la preselecció telefònica aquests es dispararan. La Federació de Consumidors en Acció (FACUA) assegura que des de finals de 2001 rep queixes des de tota Espanya d’usuaris que denuncien “el segrest de línies per part d’Auna a través de la manipulació de contractes, incloent fins i tot signatures falses per a donar d’alta a clients de Telefónica en el servei de preassignació”.

Per part seva, l’Organització de Consumidors i Usuaris (OCU) estima que al voltant de 160.000 llars han estat canviats de companyia de manera fraudulenta, mitjançant publicitat enganyosa, obtenció il·lícita de dades bancàries, engany per part dels distribuïdors i falsificació de contractes.

També abans de l’entrada en vigor de la preselecció telefònica, la Unió de Consumidors de Catalunya (UCC) alertava sobre l’increment d’irregularitats en la contractació de línies telefòniques com a resultat d’una “competència agressiva que comporta conseqüències negatives per a l’usuari”; un 97% ha estat contactat per algun operador i fins un de cada cinc usuaris catalans ha sofert algun intent de frau, segons una enquesta de la UCC. El seu secretari general, José Miguel Sanz Martínez, acusa la CMT de “estar més preocupada per regular la lluita de les diferents operadores que per defensar els drets dels usuaris”, i reclama un règim sancionador que inclogui, almenys, indemnitzacions als usuaris.

Per tant, a partir d’aquest moment l’únic requisit per a captar clients és l’enregistrament de la crida: l’operadora telefona al client de Telefónica i si li convenç que canviï de companyia (en una conversa gravada) rebrà la trucada d’una empresa independent encarregada de verificar la preselecció. Després, l’operadora haurà d’enviar al domicili de l’abonat les condicions del servei i oferir-li la possibilitat de donar-se de baixa sense cap cost en el termini d’una setmana. Però això és la teoria; la realitat per la qual passen alguns usuaris és ben diferent, perquè només s’adonen que han contractat un nou operador en rebre la factura per un servei que en molts casos ni han utilitzat.

En l’ADSL

La pràctica del slamming també ha aconseguit les línies ADSL. Prop de 13.000 usuaris han estat canviats de proveïdor d’accés a Internet sense el seu consentiment, segons informa l’Associació d’Internautes, que atribueix de nou a la normativa CMT la proliferació del frau, perquè no estableix cap mena de control en els traspassos d’ADSL entre operadors, “ni tan sols el ridícul 5% que s’autoritza comprovar en els casos de preassignació de veu”. L’Associació ha posat a la disposició dels internautes un formulari (PDF) per a sol·licitar la inhabilitació total o parcial de la preassignació.

Als Estats Units, el regulador del mercat de telecomunicacions (FCC) porta des de 1996 tractant de combatre el canvi de la companyia de telèfon sense autorització del client. Al principi, el frau conegut com slamming se subscrivia a les anomenades a llarga distància, però després la lluita es va estendre a tota mena de crides, amb les operadores licitant pels usuaris i petites empreses que no s’aclarien respecte a quant ni a qui pagaven.

L’FCC, que ha augmentat les multes i indemnitzacions als usuaris per pràctiques de slamming , ofereix en la seva pàgina web ingent informació d’aquest frau, sobre el qual també s’han bolcat les associacions de consumidors per a tractar d’oferir consells útils per a protegir als usuaris davant la voracitat de les operadores, que es poden extrapolar al cas espanyol:

• En rebre la trucada d’una operadora que ofereix els seus serveis, convé tenir molta cura amb el que es contesta i assegurar-se d’entendre clarament l’oferta abans de donar un “sí” per resposta. D’entrada, totes les ofertes semblen bones.
• Realitzar tot tipus de preguntes abans d’acceptar la preassignació per a comprendre exactament què és el que s’està acceptant: a quina mena de crides es refereix, quines són les tarifes, quotes mensuals, termes i condicions del servei, etc.
• No oferir en cap moment les dades bancàries on puguin carregar factures abans de valorar detingudament l’oferta i prendre la decisió final.
• Sol·licitar a l’operador que anomena que enviï informació per escrit descrivint l’oferta per a poder-la comparar amb unes altres del mercat. Si es rep informació per correu, s’ha de llegir amb cura abans de retornar-la consentint la preselecció.
• Si no es té intenció de canviar d’operador, és possible sol·licitar a la companyia actual que bloquegi la preselecció tret que rebi una autorització expressa.
• Conèixer els drets que assisteixen a l’usuari en cas que li canviïn d’operador sense la seva autorització, així com les entitats a les quals dirigir-se per a reclamar o denunciar un frau.

La CMT, el Ministeri de Sanitat i Consum i l’Institut Nacional de Consum van publicar un fullet sobre la preselecció d’operador (PDF) on s’explica que si detecta irregularitats en la prestació del servei de preselecció, l’usuari pot posar-se en contacte amb l’operador amb el qual ha contractat la preselecció o, en cas necessari, presentar una reclamació davant la pròpia CMT, la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació (SETSI), la Direcció General de Consum de la Comunitat Autònoma, l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de la localitat, les Juntes Arbitrals de Consum, les Associacions de Consumidors i Usuaris i els Tribunals de Justícia.

Així mateix, a través de www.cmt.es es pot accedir als telèfons dels operadors de telefonia fixa que ofereixen la possibilitat de preselecció, així com a les tarifes dels serveis de comunicacions a Espanya. Per part seva, SETSI ha publicat guies d’usuari sobre la Contractació del Servei Telefònic Fix i Mòbil, sobre el Servei de Selecció d’Operador i la guia reduïda ‘Preselecció d’Operador’.