Article traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

Spam telefònic

La conjunció entre l'ús de marcadors automàtics i l'abaratiment de les comunicacions de veu en Internet facilita aquesta mala pràctica
Per Benyi Arregocés Carrere 15 de octubre de 2008
Img telespam portada
Imagen: Rocketace

Les tres del matí. Sona eltelèfon. Tan tard? Serà una cosa urgent… No,és una màquina automàtica que ha donat pas a unteleoperador que tracta de vendre qualsevol producte o servei. Aquestspam telefònic s’estén a l’atzar de l’abaratiment de lescrides, amb un sistema que rendibilitza al màxim el tempsdels venedors i realitza trucades aleatòries a tots els telèfonsfixos a qualsevol hora del dia.

A la caça del client

Durant els últims mesos, milers de persones han rebut aquest tipus de crides no desitjades que embenin productes no sol·licitats

Es despenja el telèfon i s’escoltauna frase ganxo del tipus: “Ha estat seleccionat per a obteniruna millor connexió a Internet”. Durant elsúltims mesos, milers de persones han rebut aquest tipus de cridesno desitjades, que embenin productes no sol·licitats i que es valend’ardits per a tractar d’aconseguir que el consumidorcontracti els serveis.

L’spam ,fins ara restringit al correu electrònic, ha arribat altelèfon gràcies a l’abaratiment de les comunicacions per l’úsmassiu d’Internet per a conduir la veu (VoIP)i mitjançant un programari que exerceix la funció de marcadorautomàtic i “predictiu”. Per això, no resulta necessari que unapersona marqui manualment els números. Una màquinaconsulta una base de dades i comença el bombardeig de trucades a la recerca de possibles clients per a proveïdors d’accés a Internet,operadores de telefonia mòbil, companyiesd’assegurances o bancs.

A la caça del client

Davant aquesta situació, elconsumidor es troba indefens perquè no sap com aquestesempreses han aconseguit el número i desconeix comdetenir la successió de crides. S’arriben a produirsituacions paradoxals: escoltar a venedors d’un serveique ja es té contractat o despenjar el terminal i començar a sentirtons de crida, com si l’usuari fos el que inicia lacomunicació.

Amb freqüència, ni tan sols parla unapersona quan es despenja el telèfon, sinó un enregistramentque informa de la promoció en qüestió, i elsteleoperadores no s’identifiquen amb claredat ni tampoc expliquen ambmassa detalls l’oferta que realitzen.

Es legislarà contra l’spamtelefònic

Amb freqüència, ni tan sols parla una persona quan es despenja el telèfon, sinó un enregistrament que informa de la promoció

D’aquesta manera, l’spam haaterrat en els telèfons fixos. Per a minimitzar-ho, elMinisteri de Sanitat i Consum projecta una llei que trasllada unadirectiva europea (2005/29/EC)a l’àmbit nacional. Aquest tipus de crides es considerenpràctiques de competència deslleial i la seva aprovaciópermetrà poder-les perseguir legalment.

A més, segonsl’informe sobre l’avantprojecte de llei emès des del ministeri,l’spam telefònic pot modificar “el comportamenteconòmic dels consumidors” i “induir a error”als destinataris en temes com l’”assistència postvenda o eltractament de les reclamacions”. Encara no s’hadeterminat el tipus de càstig que comportarà incomplir lallei, però es remenen les sancions econòmiques i el cessament de serveisen els casos més greus.

Solucions casolanes al spam telefònic

Afortunadament, elconsumidor disposa de diverses mesures per a evitar en la mesura del possible l’spam telefònic. Abans, aquest tipus de crides s’identificavenamb claredat perquè ocultaven el seu número i en lapantalla del telèfon només es llegia “númeroprivat”, “número ocult” o “nodisponible”. Solucions casolanes al spam telefònicNo obstant això, com en el joc del gat i el ratolí,les comunicacions que abans es parapetaven en el númeroocult, ara el mostren sense cap pudor gràcies a lafacilitat amb la qual es poden adoptar els númerosd’un sol ús o virtuals, assignats a línies de telefoniade veu sobre IP.

D’aquesta manera, elmàrqueting resulta més eficaç perquè es camuflen com a númerosde la mateixa província i la temptació de despenjar és mésgran, per si es tracta d’alguna persona coneguda que telefona des d’unterminal diferent. De totes maneres, també es donen casos de númerosque procedeixen d’altres províncies o, fins i tot, d’altrespaïsos.

Algunes solucions al spamtelefònic

  • Donar de baixa el número de telèfon fix de les guies de telèfons, la qual cosas’ha de fer amb l’operador amb qui es tingui contractada lalínia. Els clients de Telefónica poden realitzar aquesttràmit amb una anomenada al número gratuït 1004. Unade les fonts principals de les bases de dades de les companyiesde telemarketing es troba precisament en aquesta mena de dadespúbliques.

  • Deixar molt clar que no s’estàinteressat en cap dels serveis oferts. Si elsteleoperadores ofereixen tornar a cridar a una altra hora en què la personano estigui ocupada, es corre el risc que efectivament es posinen contacte de nou. Tret que hi hagi veritable interès,resulta més convenient descartar l’opció des delprincipi.

  • Demanar a l’operadora que rebutgiautomàticament les crides procedents de númeroocult, privat o no disponible. Es tracta d’un servei obligatoriper llei, encara que les operadores cobren per prestar-lo. El costatnegatiu d’aquesta decisió es troba en què es podenperdre crides importants, com per exemple les realitzades des de programesde veu sobre IP, com Skype, o les efectuades per personesque no mostren el seu número perquè no volen o perquè cridendes d’un lloc que no transmet aquesta informació.

    Si no es desitja prendre una mesura tandràstica, sempre queda l’alternativa de no atendre lescrides que no s’identifiquin, encara que això comporti aguantar lamolèstia que el terminal soni fins que pengin o surt-te elcontestador.

  • L’alternativamés casolana consisteix a despenjar i posar ensilenci el micròfon del telèfon. Al no captarcap soroll, la màquina que efectua lescrides entendrà que no ha despenjat el telèfonuna persona i no passarà l’anomenada a capteleoperador.

    Peròla millor manera d’evitar la repeticióde trucades consisteix a no despenjar el telèfon. Així,la màquina creurà que no hi ha ningú en el domicili iprogressivament eliminarà aquesta opció entre la seva llistad’intents. Per contra, si es contesta, es guanyen punts per a seranomenat per a propostes comercials de tota mena.

Marcadors automàtics de crides

L’spam telefònic s’assembla alseu parent del correu electrònic en què no són persones les que estableixen el contacte sinó de màquines, que poden serespecífiques o programes que adapten ordinadors a aquesta missió.Així, aquests aparells criden automàticament i de maneraaleatòria als números de telèfon de la base de dadesamb la qual treballen, amb una missió molt clara: esprémer eltemps de treball dels teleoperadores, als quals se’ls passa lacrida, sense que l’usuari s’adoni, quan detecten quealgú ha contestat.

No són persones les que estableixen el contacte sinó de màquines, que poden ser específiques o programes que adapten ordinadors a aquesta missió

Per al seu funcionament, aquestes màquinesconsideren paràmetres com la durada mitjana de cadacrida, per a predir estadísticament quan ha de marcarel següent número de manera que no es produeixintemps morts i puguin passar l’anomenada a l’instant. Tambétenen en compte el comportament dels telèfons de destinació:si comunica, si salta el contestador, si és un fax, siatén una persona, etc. D’aquesta manera, es tracta d’optimitzar lallista de telèfons més vàlids, els que enpròxims dies presenten més opcions d’atendre els televendedores.

Així, quan s’atén unacomunicació iniciada per aquestes màquines,involuntàriament se li està transmetent la informacióque aquest dia de la setmana i a aquesta hora és probable que lapersona torni a contestar. Per contra, si no es contesta, elprograma pot descartar un nou intent en aquesta franja de temps.

Crides sigil·loses

Com es tracta d’una màquina, es podendonar situacions insòlites, com rebre crides ambfreqüència o a hores no habituals; o crides sigil·loses. Aquesteses produeixen quan l’usuari contesta però en l’altre costat ningúparla. Ha anomenat un fantasma?

Quan s’atén una comunicació iniciada per aquestes màquines, involuntàriament se li està transmetent la informació que aquest dia de la setmana i a aquesta hora és probable que la persona torni a contestar

L’escena sembla de pel·lícula iun possible presagi d’alguna mala notícia. Però no, es tracta d’unafallada de la màquina, que no ha pogut derivar la conversaa un teleoperador, perquè es trobaven tots ocupats o perquè hi ha hagut un error en la transferència de la crida.

Davant aquesta situació, es programenper a penjar després d’un determinat nombred’intents de transferència, per la qual cosa l’usuari se sorprèn;després d’atendre una crida en la qual ningú li ha parlat, li han penjat.

D’altra banda, si aquests marcadorsautomàtics, que disposen de detectors de veu, no captencap so, interpreten que qui ha despenjat no ha estatuna persona sinó una màquina (per exemple, un fax), per la qual cosapengen i produeixen més desconcert en la persona que haatès la crida. A més, si la persona que respon parla,però triga a articular un so, la veu gravada de la màquinao el teleoperador sortirà amb retard, un fet aparentmentinexplicable per a un consumidor que creu atendre la crida d’unapersona reunida.