Salta el menú de navegació i ves al contingut

EROSKI CONSUMER, el diari del consumidor

Cercador

logotip de fundació

Canals d’EROSKI CONSUMER


Estàs en la següent localització: Portada > Noves tecnologies

Aquest text ha estat traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

Un estudi determina que els serveis d’atenció al client de les operadores tenen molt que millorar

Entre les deficiències detectades destaquen l'omissió d'informació i ofertes inadequades

  • Autor: Per
  • Data de publicació: Dijous, 24deJuliolde2008

Els serveis d’atenció al client de les operadores de telecomunicacions deixen molt a desitjar, segons conclou un estudi de l’Associació Pro Drets Civils Econòmics i Socials (ADECES). Els pitjors són els de Ja, Orange i Tele2; i els millors, els de Telefónica, Ono i Jazztel.

La primera part de l’estudi sobre els Serveis d’Atenció al Client (SAC) analitza l’actitud comercial dels mateixos. “Incapaços de posar-se en el lloc del client per vendre-li serveis adequats en condicions òptimes, els SAC destaquen per l’omissió d’informació i insuficient identificació de teleoperadores”, afirma ADECES.

Analitzats els 112 paràmetres objectius, la companyia que aconsegueix major puntuació és Telefònica amb 2,72 punts sobre 5; seguit per Ono, amb 2,48, i Jazztel amb 2,46. Els pitjors registres són per Ja, Orange i Tele2, les tres properes als 2,30 punts.

En l’actitud cooperativa del teleoperador amb el client suspenen totes les operadores estudiades, amb una mitjana global d’1,81 punts, la qual cosa posa de manifest que es tracta de la principal manca del servei.

La satisfacció amb els teleoperadores aconsegueix una puntuació mitjana de 2,75 punts. Per sota de la mitjana i de l’aprovat (2,5) estan Ja i Tele2, la resta aproven amb notes que van des dels 2,65 als 3,07 punts. La satisfacció amb el servei decau fins als 2,52 punts de mitjana.

Més aspectes negatius que positius

Entre els aspectes negatius detectats, ADECES destaca que cap teleoperador va preguntar al client sobre l’ús que anava a fer d’Internet, amb el que resulta impossible realitzar ofertes adequades a les necessitats del mateix.

Més vegades de les desitjades alguns operadors ometen informació fonamental sobre condicions tècniques òptimes de prestació del servei. En el 14% dels casos Telefónica va oferir velocitats de descàrrega d’un mega per limitacions de la línia, mentre que per a les mateixes línies, Jazztel no va reconèixer aquesta limitació i Orange, Ja i Tele2 ho van fer en un 6% de les ocasions. En conseqüència, almenys un 8% dels usuaris estaria comprant unes prestacions que no són reals.

L’estudi indica a més que el 59% dels teleoperadores informa del temps de permanència, el que menys Ono (48%) i el que més Jazztel (70%). Sobre manteniment, els teleoperadores de Ja, Orange i Tele2 no informen gens. En aquest apartat els millors són Telefónica (42%), Ono (38%) i Jazztel (16%).

Igualment, molt pocs teleoperadores informen de les formes d’accés al contracte (18%). Els pitjors són Jazztel (6%), Telefónica (12%) i Ono (14%). Els millors, Ja (24%) i Tele2 (30%). Les formes de pagament alternatives al compte corrent només són esmentades pel 9%.

Respecte al preu final, gairebé tots els teleoperadores informen en percentatges del 39% al 44%. Només Orange i Telefónica superen el 50%.

L’informe afegeix que s’omet informació sobre promocions que beneficien a l’usuari, com per exemple encaminador Wi-Fi gratis si es contracta “online”, una mica del que només informa una mitjana del 43% dels teleoperadores, i s’inclouen promocions que, encara que tenen interès, la seva principal finalitat és seguir cobrant el servei una vegada concloses (antivirus, control parental, etc.).

A més, romanen vells costums com no facilitar la identificació completa del teleoperador. Els que s’identifiquen en menor percentatge són els de Ja i Orange, tots dos amb un 30%. Cap operador arriba al 50% d’identificacions completes (nom i cognoms).

Entre els aspectes positius, l’informe destaca la facilitat d’accés al SAC i el fet que el 100% dels teleoperadores faciliten informació estàndard sobre els requisits per contractar, així com sobre alta i quota mensual en veu i banda ampla. També s’aconsegueixen alts percentatges d’informació quant als terminis d’instal·lació.

Et pot interessar:

Infografies | Fotografies | Investigacions