Article traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

Entrevista

Xavier Mestres, director d’UserZoom de Xperience Consulting

Les empreses de serveis en Internet volen saber per què els abandonen els seus usuaris
Per Jordi Sabaté 6 de març de 2008
Img mestres

En molt pocs anys, Xperience Consulting ha passat de ser el projecte de tres joves socis a liderar el sector dels estudis d’usabilitat de pàgines web a Espanya. Tenen clients tan importants com Yahoo!, eBay, Vodafone, Telefónica, Cànon, Vueling, o els periòdics El Mundo i La Vanguardia, i ja han donat el salt a Estats Units per vendre la seva pròpia tecnologia. Xavier Mestres, soci fundador i director de ‘UserZoom’ (la tecnologia que exporten), explica en aquesta entrevista els motius que porten cada dia a més empreses a plantejar-se la usabilitat com un factor sense el qual cap negoci online és possible.

Comencen a preguntar-se les empreses cusis com la manera en què naveguen els seus usuaris pel seu web?

“Per construir un web fàcil és fonamental que les empreses coneguin com naveguen i com són els seus usuaris”

Cada vegada hi ha més empreses que inverteixen en usabilitat. L’objectiu de la usabilitat és fer webs més fàcils d’usar i, conseqüentment, que generin més ingressos per a les empreses. Per construir un web fàcil és fonamental que les empreses coneguin com naveguen i com són els seus usuaris, què necessiten i com poden millorar les seves experiències online.

La usabilitat no només s’aplica als webs, sinó a tota la tecnologia en general. Treballem per fer més fàcils els mòbils, GPS, videojocs, caixers, televisió interactiva, dispositius mèdics, etc. Allí on hi hagi una pantalla amb la qual interactuar, està la usabilitat per ajudar.

Quins tipus d’empreses són les que estan mostrant més interès en la usabilitat?

Tot tipus d’empreses que considerin Internet com un canal estratègic: aerolínies i portals de viatges, empreses de telefonia mòbil, bancs i asseguradores, i en els últims anys, algunes administracions i institucions públiques.

Què és el que esperen els seus clients de vostès?

“Les empreses volen que els diguem què problemes tenen els seus usuaris”

Respostes i solucions per millorar les seves ràtios de negoci i els indicadors de satisfacció dels seus clients. D’una banda, volen que els diguem què problemes tenen els seus usuaris : per què no poden comprar o trobar la informació que busquen als seus webs, per què no poden baixar-se una cançó amb el mòbil, per què no poden contractar un servei, etc. Desitgen saber com són els seus usuaris, què els agrada i descobrir així nous serveis i funcionalitats interessants per al futur.

D’altra banda, volen que els ajudem a implementar les oportunitats de millora. Desenvolupem esbossos gràfics que solucionen els problemes detectats i posen en pràctica els resultats i informació extreta durant els estudis d’usabilitat.

Hi ha alguna correlació entre usabilitat de la pàgina d’un negoci web (com pugui ser comprar des d’un disc a un bitllet d’avió) i l’augment dels beneficis?

“Tenim molts casos pràctics on els nostres clients han arribat a triplicar els seus beneficis un any després d’implementar les millores detectades durant els estudis d’usabilitat”
Existeix una correlació directa. Després de més de 8 anys d’experiència en aquest sector, tenim molts casos pràctics on els nostres clients han arribat a duplicar i triplicar els seus beneficis, un any després d’implementar les millores detectades durant els estudis d’usabilitat.

La gestió de la usabilitat no és alguna cosa que es faci una sola vegada, sinó una filosofia de treball que ha d’implementar-se en l’empresa, recolzar-se des de tots els seus estaments i gestionar-se de forma continuada a llarg termini.

Quin és el procediment que utilitzen vostès a l’hora solucionar els problemes d’usabilitat d’una pàgina o un servei web?

“L’usuari és sempre el protagonista en tots els nostres treballs”

El procediment seguit dependrà de l’estat en el qual es trobi el web, producte o servei a treballar. En el supòsit de ser una pàgina que ja està en Internet, la metodologia més comuna consisteix a realitzar un estudi d’usabilitat amb usuaris.

A continuació, consultors experts treballen en uns prototips on s’apliquen aquestes millores. S’implementen els canvis necessaris a la pàgina i, finalment, es torna a realitzar un test ràpid d’usabilitat amb usuaris reals per comprovar que les millores aconsegueixen els resultats desitjats. L’usuari és sempre el protagonista en tots els nostres treballs.

Vostès han desenvolupat un programari que permet verificar en remot, això què significa exactament?

En un estudi d’usabilitat tradicional, un usuari és gravat i observat mentre interacciona amb un web en un laboratori (sala tecnològicament preparada per a aquesta fi). Verificar usuaris en els laboratoris té grans avantatges, però també té alguns inconvenients:

  • És una tècnica qualitativa que treballa, normalment, amb mostres d’entre 5 i 20 usuaris.

  • Encareix molt els estudis internacionals, ja que requereixen de molts viatges i costos d’organització de laboratoris a l’estranger.

Els nostres clients volien verificar a centenars d’usuaris a tot el món i obtenir dades estadísticament representatives per a la presa de decisions estratègiques importants. Per aquest motiu, desenvolupem la tecnologia UserZoom, que permet realitzar els estudis d’usabilitat en remot de forma automàtica.

En què consisteix?

Convidem als usuaris a participar des de casa en els nostres estudis d’usabilitat. La nostra tecnologia permet als usuaris realitzar tasques reals a la web, experimentar situacions i escenaris comuns, indicar què problemes han tingut i valorar la seva experiència. Tot això en temps real i amb centenars d’usuaris alhora.

Aquesta tecnologia ens ha permès treballar en més de 14 països, inclosos Xina i Japó. I amb empreses de la talla d’eBay, Yahoo!, Vodafone, Telefónica, Cànon, Orange, VisitBritain, etc.

Existeixen tècniques per al seguiment de la mirada. Vostès utilitzen aquestes tècniques? Com funcionen?

“Els nostres laboratoris estan equipats amb uns monitors que permeten saber en quina part de la pantalla està mirant l’usuari a tot moment”

Els nostres laboratoris d’usabilitat estan equipats amb la tecnologia ‘Eye-Tracking’, uns monitors especials que permeten saber en quina part de la pantalla estan mirant els usuaris a tot moment.

Aquest tipus de tècniques són claus en els nostres estudis, perquè els usuaris no sempre fan el mateix que ens diuen. D’aquesta manera sabem què zones de la pantalla passen totalment desapercebudes a l’ull, quins anuncis de publicitat no es veuen, on és millor col·locar el contingut, i quins elements generen més interès o són més atractius, entre moltes altres aplicacions.

Hi ha alguna manera de saber què és el que més li crida l’atenció a l’usuari?

Sí. Els estudis d’usabilitat tant en laboratori com en remot permeten saber-ho. En el cas dels estudis remots, obtenim milers de dades sobre el comportament dels usuaris al web que, una vegada agregats i analitzats amb les nostres eines, ens permeten respondre a preguntes com: Què els crida més l’atenció? Com naveguen? Com usen el cercador? Quant temps triguen a trobar les coses? Per què motius ens abandonen?

Quines àrees d’un web són les més observades i per què?

“Una pàgina ha d’estar construïda per satisfer les necessitats dels usuaris”

Dependrà molt del tipus de pàgina, el seu disseny, la informació i funcionalitats que tingui, com estigui construïda i a quin sector pertanyi. Existeixen alguns patrons de comportament comú, però cada web o servei ha d’analitzar-se de forma individualitzada.

L’important és que els usuaris observin i trobin el que busquen a la teva pàgina. La pàgina ha d’estar construïda per satisfer les necessitats dels usuaris.

Fan falta molts usuaris, o amb una petita mostra ja podem detectar si un web genera problemes d’usabilitat?

Els estudis d’usabilitat en laboratori amb una mostra de vuit a deu usuaris ja permeten extreure bones conclusions i identificar els problemes d’usabilitat més importants. Si desitges mesurar la gravetat dels problemes, analitzar el seu comportament i mesurar la seva experiència, amb una mostra estadísticament representativa hauràs de realitzar un estudi remot amb 250 a 400 usuaris. Depenent dels recursos que l’empresa disposi o la importància de la decisió a prendre, s’utilitzarà una o una altra tècnica o les dues alhora.

Per què els webs de l’Administració són tan difícils d’usar? Arribarem a tenir unes administracions a la mesura dels ciutadans?

“Els webs de l’Administració van dirigides a tots els ciutadans per igual, no només als experts d’Internet”

Algunes Administracions públiques, com les del Principat d’Astúries, han apostat molt fort per la usabilitat i l’han convertit en un aspecte fonamental de les seves pàgines. Coneixem altres iniciatives interessants a Catalunya i Madrid, però, en general, queda un llarg camí per recórrer.

Els webs de l’Administració van dirigides a tots els ciutadans per igual, no només als experts d’Internet o informàtics. Per tant, és fonamental que inverteixin que les seves pàgines siguin el més fàcils d’usar i el més accessibles possible.

Silicon Valley és el paradís de les empreses d’Internet. Com una petita empresa espanyola ha arribat a instal·lar-se allí?

“Tenir una oficina en el cor d’Internet ens permet estar en contacte amb empreses pioneres i conèixer les últimes tendències”

Els somnis es poden fer realitat, només cal creure en ells, treballar molt i tenir una mica de sort. Això és a causa de la gran demanda que el nostre programari i tecnologia ‘UserZoom’ té a Estats Units, i al fet que comptàvem amb clients com eBay i Yahoo!.

L’estiu passat ens llancem a obrir una oficina en Silicon Valley. No ha estat res fàcil, i després de molts mesos de treball l’oficina està en marxa i compta amb 3 persones. La nostra marca ‘UserZoom’ comença a ser més coneguda i tenim unes grans perspectives de creixement.