Escassa neteja, robatoris, mala qualitat del menjar… els aspectes pels quals es poden reclamar en un hotel són infinits. Quan algun servei o una instal·lació no cobreixen les expectatives del client, el millor és parlar amb el director de l’establiment. Si no contempla cap tipus de compensació, el següent pas serà emplenar una fulla de reclamacions. En aquest article s’explica sobre què es pot reclamar, quan i de quina manera fer-ho.
Dret a reclamar en un hotel
Són moltes les famílies que esperen amb veritable il·lusió l’arribada de les vacances de Setmana Santa per passar uns dies de diversió i descans lluny de la rutina diària. Encara que el lloguer d’apartaments té molts adeptes, els hotels són la millor opció per oblidar-se de tot.
L’hostaleria és un dels sectors més preocupat a compensar als seus usuaris insatisfets
La filosofia de “donar-li-ho tot fet al client” és l’argument que millor justifica l’elecció d’unes jornades d’asueto en aquest tipus d’establiments. No obstant això, en ocasions, les altes expectatives de passar una estada “de 10” en un hotel no responen amb la realitat dels serveis gaudits. Quan un client no queda satisfet, el millor que pot fer és reclamar. L’hostaleria és un dels segments econòmics més preocupat a compensar als seus usuaris insatisfets. Però perquè la reclamació arribi a terme i conclogui amb la indemnització esperada, convé conèixer bé els drets. És fonamental saber per què es pot reclamar i per què no, així com quan i de quina manera fer-ho.
Sobre quins aspectes reclamar
1. Cancel·lar una estada
Els hotels espanyols es regeixen per una sèrie de normes comunes que estableixen els serveis que estan obligats a prestar en funció de la seva categoria. No obstant això, en molts altres aspectes cada establiment té llibertat absoluta per marcar les seves normes, per exemple en matèria de cancel·lacions. Les pràctiques en aquest sentit són molt variades.
Alguns hotels (els menys restrictius) permeten en temporada baixa anul·lar una reserva fins a una hora d’abans de l’arribada a l’allotjament sense perdre gens de diners. Això és freqüent en mesos de poca ocupació (temporada baixa) i en establiments no situats en àrees d’important component turístic i que no carreguen gens al client per fer la reserva. En tot cas, això no és el més habitual.
En general, els hotels no cobren gens si la cancel·lació s’efectua entre 48 i 24 hores abans de l’entrada del client, sempre que s’hagi fet a través de l’establiment. Si el servei s’ha contractat a través d’agència, la política de cancel·lació serà la que apliqui l’intermediari i, en general, serà difícil recuperar el 100%. Cada hotel o cada agència intermediària pot cobrar un percentatge variable del preu convingut, a més de despeses de cancel·lació.
És important saber que si l’anul·lació es deu a un cas de força major, com un problema de salut o una malaltia sobtada (que no es tenia amb anterioritat a la reserva), l’establiment no pot cobrar gens. Si ho fa, és un dret del client reclamar per això.
En tot cas, abans de contractar el viatge, és aconsellable informar-se de la política de cancel·lació precisa que aplica l’allotjament al que es va. I així ha de quedar reflectit en el contracte de serveis que empleni l’usuari. Si aquest punt no es compleix, serà molt fàcil reclamar per informació enganyosa.
2. Servei inadequat
La classificació per estels amb les quals un hotel rep als seus clients no es deu a criteris aleatoris, sinó a unes normes estàndard que s’apliquen d’igual forma en tota Espanya. No obstant això, encara que el ránking d’una a cinc estels superior és universal, els criteris que s’utilitzen per fixar cada categoria no ho són. A Espanya, un hotel de quatre estels presenta gairebé sempre millors serveis que un altre de la mateixa categoria a Itàlia, per exemple. Els serveis i la qualitat poden ser dispars quan es viatja a un país estranger.
Tant si es contracta l’estada a través del propi hotel com si es fa a través d’agència, l’establiment ha d’informar de quin és la seva categoria segons la normativa del país en què es trobi i del seu equivalent a Espanya. A més, el contracte de la reserva ha de contenir informació exhaustiva sobre la situació de l’hotel, nivell de comoditat, serveis (piscina, menjador, instal·lacions per a nens) i nombre de menjars contractats.
És molt important guardar aquest contracte per a posteriors reclamacions. En principi, solament es podrà protestar sobre serveis contractats que no han estat prestats o que eren inexistents. Així, es pot sol·licitar una indemnització, si s’informava de serveis de guarderia que després l’establiment no va poder prestar o per obres en instal·lacions clau com a piscines (cobertes o climatizadas). En el cas que alguns dels serveis no es puguin brindar amb normalitat, l’hotel ha de comunicar-ho al moment de fer la reserva, tant de forma directa com a través de les agències intermediàries. Això ha de suposar una rebaixa en el preu o una compensació posterior si no ho va comunicar de la manera deguda. Per a això últim, fa falta que l’usuari interposi la corresponent queixa.
3. Robatoris
Si un client sofreix un robatori dins de l’habitació, ha de posar una reclamació o fer-ho saber al personal del mateix. En general, és difícil que la demanda (en cas que la interposi) prosperi. Els establiments hotelers no es responsabilitzen de la pèrdua o robatori d’objectes dels seus clients dins de les seves instal·lacions. No obstant això, s’han donat casos d’empleats (per exemple del servei de neteja) que cometen petits furts que l’adreça del complex pot investigar i confirmar amb certa facilitat.
A més, una situació diferent és quan es contracta una caixa forta, en aquest cas l’hotel pot córrer amb una compensació si es produeix un desvalijamiento. Però perquè la sol·licitud prosperi, el client ha de documentar què deixa en la caixa forta i quin és la valoració aproximada dels objectes abans d’acordar aquest servei (de pagament extra). Si l’establiment no disposa d’una declaració documentada i signada per un perit dels béns que es dipositen, la reclamació no tindrà cap valor.
En cas de robatoris, tant si es registren a l’interior com en l’exterior de l’habitació, reclamar amb prou feines serveix de res. El millor és tramitar una denúncia davant la Policia.
4. Accidents a l’hotel
Quan un client sofreix un accident en un hotel, també té dret a demanar indemnització. Encara que per saber si es té dret o no a compensació, ha d’haver-se produït pel mal estat de les instal·lacions o la falta de diligència de l’establiment. Així, es pot reclamar quan es té una caiguda en la piscina pel mal estat de les llambordes, si un es copeja davant una porta de cristall transparent no senyalitzada, per un accident en un ascensor que no segueixi les normes homologades… Tots els hotels passen inspeccions de seguretat periòdiques, amb el que serà senzill verificar si els serveis estaven en perfectes o deficients condicions.
Una reclamació que sol ser fàcil de demostrar és la que s’imposa per intoxicació alimentària. Els controls sanitaris provaran si l’establiment és el culpable o no de la malaltia del client.
Com i quan reclamar
Tots els hotels han de tenir a la disposició del client fulles de reclamacions. No obstant això, abans d’arribar a aquest punt, és útil parlar amb el personal del mateix, especialment amb el director, per intentar arribar a un acord o a una compensació de manera amistosa.
Conservar els documents de la reserva i el contracte és fonamental per poder reclamar
Algunes reclamacions (mal servei de neteja o tracte desagradable per part d’algun empleat) poden solucionar-se amb una simple xerrada amb el responsable de l’allotjament. Per a temes majors, és convenient interposar la petició. El moment idoni és quan el client s’adona que hi ha un servei ineficient, encara que l’estada no hagi acabat. És millor emplenar la fulla de reclamacions abans d’abandonar l’establiment.
Perquè aquestes arribin a terme, és necessari que el client l’empleni degudament, es quedi amb una còpia i deixi una altra a l’hotel. La còpia del client haurà de presentar-se davant una oficina de consum, que és l’organisme que s’encarrega d’avaluar cada cas i obrar segons mereix.
Si l’establiment es nega a donar una fulla de reclamacions a un client, l’única sortida per fer valer els seus drets és cridar a la Guàrdia Civil o a la Policia, qui s’ocuparà d’intervenir de forma directa en la disputa.
Si el viatge s’ha contractat a través d’una agència, cal reclamar davant ella, ja que serà la que hagi de pagar la compensació, si correspon.
Les reclamacions que més força tenen són aquelles que van ben documentades. Per això, és fonamental guardar tota la publicitat que el client ha utilitzat per triar l’hotel, la qual cosa pot incloure informació de páqinas webs o agències. Conservar els documents de la reserva i el contracte és fonamental.
