Els drets dels passatgers davant retards, cancel·lacions i overbooking

Imagen: Rafael López Diez

Cancel·lació de vols

En els casos en què el vol se suspengui, la companyia aèria ha de donar a triar entre la devolució de l’import íntegre del bitllet o facilitar un mitjà de transport alternatiu fins a la destinació. També oferirà allotjament en un hotel i el transport entre l’aeroport i el lloc de l’allotjament, però únicament quan la sortida prevista del vol alternatiu sigui com a mínim l’endemà de la sortida programada del vol cancel·lat.

Un altre aspecte que ha de tenir en compte el passatger davant una situació d’aquestes característiques és que la companyia aèria encarregada d’efectuar el vol no està obligada a pagar una compensació si pot provar que la cancel·lació es va deure a circumstàncies extraordinàries que no podrien haver-se evitat fins i tot si s’haguessin pres totes les mesures raonables. Aquestes circumstàncies extraordinàries poden produir-se, en particular, en casos d’inestabilitat política, condicions meteorològiques incompatibles amb la realització del vol, riscos per a la seguretat del mateix i vagues que afectin a les operacions d’una companyia encarregada d’efectuar el vol.

Però també són considerades circumstàncies extraordinàries les repercussions d’una decisió de gestió del tràfic aeri quan:

• S’hagi informat al passatger de la cancel·lació almenys amb dues setmanes d’antelació pel que fa a l’hora de sortida.
• S’hagi informat de la cancel·lació amb una antelació entre dues setmanes i set dies pel que fa a l’hora de sortida prevista i s’ofereixi un transport alternatiu que permeti sortir amb no més de dues hores d’antelació pel que fa a l’hora de sortida prevista i arribar a la destinació final amb menys de quatre hores de retard respecte de l’hora d’arribada prevista.
• S’hagi informat de la cancel·lació amb menys de site dies d’antelació pel que fa a l’hora de sortida prevista i s’ofereixi prendre un altre vol que permeti sortir amb no més d’una hora d’antelació pel que fa a l’hora de sortida prevista i arribar a la destinació final amb menys de dues hores de retard pel que fa a l’hora d’arribada prevista.

  Retards

  El transportista aeri encarregat d’efectuar el vol oferirà l’assistència necessària, però únicament oferirà allotjament en hotel i el transport entre l’aeroport i el lloc de l’allotjament quan la sortida prevista del vol alternatiu s’efectuï l’endemà a l’hora prèviament anunciada. Quan el retard sigui de cinc hores com a mínim, la companyia proporcionarà al passatger el reemborsament en set dies del cost integro del bitllet al preu en el qual es va comprar, corresponent a la part del viatge no efectuada i a la part efectuada, si el vol ja no té raó de ser segons el pla de viatge inicial del passatger.

  Overbooking

  Si es presenta un nombre major de passatgers que de places disponibles en un avió –pràctica coneguda com overbooking, la companyia ha de buscar voluntaris que renunciïn a la seva plaça a canvi de determinats beneficis, en les condicions que acordin amb la companyia, i que també tenen dret al reemborsament o a un transport alternatiu. Solament si el nombre de voluntaris no és suficient, la companyia podrà denegar l’embarqui als passatgers contra la voluntat d’aquests i haurà de compensar-los immediatament i prestar-los assistència.

  Quin és la compensació a la qual tenen dret els passatgers afectats per aquesta pràctica en el transport aeri? Les indemnitzacions per part de l’empresa encarregada d’efectuar el vol són les següents:

  • 250 euros per a vols de fins a 1.500 quilòmetres.
  • 400 euros per a vols entre 1.500 i 3.500 quilòmetres.
  • 600 euros per a vols de més de 3.500 quilòmetres i realitzats fora de la Unió Europea.

  Es preveu la meitat d’aquestes quantitats quan el retard no superi les dues, tres i quatre hores, respectivament. A més, hauran de donar-li gratuïtament menjar, beguda i allotjament en un hotel si és necessari.

  Dret al reemborsament

  Sempre que el passatger tingui dret al reemborsament o a un transport alternatiu, se li oferiran les opcions següents:

  • Reemborsament en set dies del cost íntegre del bitllet en el qual es va comprar, corresponent a la part del viatge no efectuada i a la part del viatge efectuada, si el vol ja no té raó de ser segons el pla de viatge inicial del passatger, i, quan, procedeixi, un vol de tornada al primer punt de partida el més ràpidament possible. Als passatgers d’un vol que forma part d’un viatge combinat se’ls oferirà un vol de tornada al primer punt de partida el més ràpidament possible, però no el seu reemborsament.
  • En condicions de transport comparable, es facilitarà el transport el més ràpidament possible fins a la destinació final.
  • El transport fins a la destinació final en una data posterior que convingui al passatger en funció dels seients disponibles.

  Un altre aspecte que ha de considerar el passatger són els vols amb connexió amb una altra ruta, ja que si es contracten amb la mateixa línia aèria, i perd el segon dels vols per un retard, serà la pròpia aerolínia l’encarregada de recol·locar-li. Mentre que si tots dos vols se subscriuen amb línies aèries diferents, trobarà moltes més dificultats perquè ocorri el mateix. Per evitar-ho, abans de sortir de viatge convé comprovar aquest apartat, especialment en les compres realitzades per Internet, ja que és molt freqüent en aquest cas que els dos bitllets siguin de companyies diferents, amb la fi que el preu final sigui més econòmic.

  Consells

  Davant la possibilitat que puguin sorgir alguna d’aquestes contingències, Aena (Aeroports Espanyols i Navegació Aèria) llança una sèrie de recomanacions que aconsellen tenir en compte per evitar-los:

  • Si els seus plans de viatge coincideixen amb un període d’alta ocupació faci les seves reserves amb l’antelació suficient. Els vols per als períodes de vacances poden vendre’s totalment amb setmanes i fins i tot mesos d’anticipació.
  • Si necessita viatjar durant un període d’alta demanda és aconsellable que compri el seu bitllet amb la reserva confirmada i si el viatge és d’anada i volta que procuri tenir i vol tancat i conforme, doncs podria trobar-se amb dificultats per disposar de plaça en el vol que desitgi realitzar.
  • En els vols internacionals la majoria de les companyies aèries requereixen que es reconfirme la reserva del viatge de sortida o de retorn almenys amb 72 hores d’antelació a cada vol. Si no ho fa les seves reserves podrien ser cancel·lades.
  • També convé que comprovi el seu bitllet cada vegada que embarqui en un vol per assegurar-se que solament el cupó corresponent a aquest vol ha estat retirat per l’empleat de la companyia aèria.
  En resum: l’atenció cap al passatger

  Davant una situació d’overbooking , retard o cancel·lació de vol, el passatger té un dret d’atenció que li permet passar aquest interval de temps de forma totalment gratuïta, fins que es pugui reestablecer el servei que ha contractat. D’aquesta manera, la companyia aèria oferirà gratuïtament als passatgers menjar i refrescs suficients, en funció del temps d’espera, així com dues trucades telefòniques, tèlex, o missatges de fax, o correus electrònics.

  En cas de cancel·lació o retard del vol, el passatger té dret a l’allotjament en un hotel fins que es reestablezca el servei

  El passatger afectat podrà allotjar-se gratuïtament en un hotel quan es precisi pernoctar una o diverses nits, o sigui necessària una estada addicional a la prevista pel passatger, tenint dret a un servei de transport entre l’aeroport i el lloc on estigui situat l’allotjament hoteler. També estan contemplades una sèrie d’atencions especials cap a les persones amb mobilitat reduïda i els seus acompanyants, així com les dels menors no acompanyats, que en cas de denegació d’embarqui, cancel·lació i retards de qualsevol durada, tindran dret a rebre l’atenció al més aviat possible.