Article traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

Han cancel·lat el vol, quins drets té el passatge?

Els viatgers han de rebre manutenció durant el temps d'espera i hostalatge si l'avió surt l'endemà
Per Rosa Cuevas 16 de gener de 2010
Img vuelo cancelado
Imagen: Yun Huang Yong

“Cancel·lat”. “Retardat”. Aquests són els termes que més s’han repetit en els últims dies en les pantalles d’informació d’un bon nombre d’aeroports europeus. El temporal de gel i neu que ha travessat el continent, la fallida d’aerolínies i les temudes vagues de controladors aeris han estat els principals responsables de la situació. L’altra cara de la moneda correspon als centenars de passatgers que no han pogut arribar a la seva destinació segons el planejat. Al tedi de les llargues esperes en les terminals, la incertesa per saber què succeirà i els empipaments habituals davant el taulell de la companyia aèria, s’afegeix un altre component: el desconeixement dels usuaris sobre les obligacions que les aerolínies han de complir en aquestes circumstàncies. El vol es cancel·la o la seva sortida es retarda. Però els drets del viatger no han de quedar-se en terra.

Cancel·lacions per temporal: situació legal ambigua

El Reglament europeu 261/2004, que regula la demora i la cancel·lació dels vols programats, estableix que el primer dret de qualsevol passatger en aquesta situació és ser atès i assistit. No és una qüestió fútil. En nombrosos casos, els viatgers que sofreixen aquests contratemps es queixen per la falta de personal de les companyies responsables per a informar-los.

Quan un vol es cancel·la, l’aerolínia està obligada a oferir al passatge afectat menjar i beguda suficients, de manera gratuïta, en funció del temps d’espera. Els passatgers tenen dret també a realitzar dues crides gratuïtes o a enviar faxos i correus electrònics.

Una de les pràctiques habituals entre les aerolínies és oferir un transport o una combinació de vols alternativa. A vegades, la sortida prevista per al nou viatge no té lloc el mateix dia de la cancel·lació. El passatger ha de conèixer que si es programa l’endemà o en dates posteriors, té dret a rebre allotjament en un hotel i a ser traslladat des de l’aeroport. A més, com succeeix en els casos d’overbooking , és possible que els passatgers perjudicats rebin una compensació econòmica per part de la companyia aèria, que oscil·la entre 250 i 600 euros. La suma de diners varia en funció del nombre de quilòmetres que separen els aeroports de sortida i de destinació del viatge. És més alta com més gran sigui la distància.

El primer dret que té qualsevol passatger en aquesta situació és el de ser atès i assistit

No obstant això, les aerolínies no estan obligades a atorgar una indemnització econòmica si es donen les següents circumstàncies:

  • S’informa el passatger de la cancel·lació amb, almenys, dues setmanes d’antelació.
  • Entre dues setmanes i set dies abans de la data de sortida del vol contractat, es comunica al viatger que el viatge s’ha anul·lat, però se li ofereix un transport alternatiu que li permet sortir amb menys de dues hores d’antelació respecte a l’anterior i arribar a la seva destinació amb menys de quatre hores de diferència respecte al vol cancel·lat.

  • Quan la cancel·lació es produeix amb menys de set dies d’antelació, si a canvi se li brinda al passatger l’oportunitat de viatjar en un altre vol que surti amb menys d’una hora d’antelació en relació a l’anterior i que aterri en destinació, com a màxim, amb dues hores de retard segons el planejat.

  • Si és possible provar que la cancel·lació es deu a circumstàncies extraordinàries que la companyia no pot evitar, encara que s’hagin pres mesures oportunes per a prevenir la situació.

El Reglament europeu assenyala que aquestes situacions extraordinàries es refereixen a casos d’inestabilitat política, deficiències inesperades en la seguretat de l’avió, vagues i condicions meteorològiques incompatibles amb el vol. No obstant això, ja que aquest argument és una qüestió una miqueta laxa, si la companyia aèria no compleix amb les obligacions que el Reglament estableix o si el viatger considera que les causes que al·lega l’aerolínia per a no efectuar el vol programat no són suficients, es recomana interposar una reclamació per a sol·licitar la compensació econòmica.

Com reclamar

Quan el passatger sofreix una cancel·lació, un retard important o és víctima de qualsevol altra irregularitat, ha de formular una reclamació davant la companyia aèria responsable d’efectuar el vol. Les aerolínies, igual que tota empresa prestadora d’un servei, han de disposar de fulles o impresos de reclamació. L’escrit ha de ser llegible, concís i clar. És recomanable adjuntar proves que aportin informació: targetes d’embarqui, tiquets de menjar o factures d’hotel.

La companyia està obligada a oferir al passatge afectat menjar i beguda suficient de manera gratuïta

Quan l’incident hagi tingut lloc en un aeroport espanyol, o en un vol procedent d’un tercer país però operat per una companyia comunitària, si transcorregut un temps prudencial no es rep contestació de l’empresa o no s’està d’acord amb ella, el passatger ha de dirigir-se a l’Agència Estatal de Seguretat Aèria. Aquest organisme, dependent del Ministeri de Foment, és responsable del compliment del Reglament europeu. En la web del Ministeri estan disponibles els formularis de reclamació. S’han d’enviar al costat d’una còpia de la reclamació que s’hagi presentat amb anterioritat davant la companyia aèria. L’Agència Estatal de Seguretat Aèria examina l’expedient i, si comprova vulneracions del Reglament, té la potestat per a sancionar a la companyia aèria.

De manera paral·lela, el passatger pot emprendre accions legals fins a acudir als tribunals de justícia i, d’aquesta manera, es determinaran les possibles responsabilitats i indemnitzacions que corresponguin.

I si el vol es retarda?

Fins a hora, si un vol sofria un retard de més de dues hores per a distàncies de 1.500 quilòmetres, una demora superior a les tres hores per a recorreguts de fins a 3.500 quilòmetres i de quatre hores en la resta de vols, el passatger havia de rebre manutenció i tenia la possibilitat de realitzar dues crides gratuïtes, enviar faxos o correus electrònics. També estava en el seu dret de sol·licitar allotjament quan l’hora de sortida del vol retardat fora l’endemà. Fins i tot si ho desitjava podia exigir el reemborsament del bitllet.

Per tant, a diferència de les cancel·lacions, no s’incloïa com a obligació legal per a les aerolínies el pagament d’una compensació econòmica als afectats per una demora en la sortida d’un vol. No obstant això, una recent sentència dictada al novembre de 2009 pel Tribunal de Justícia de la Unió Europea ha marcat un abans i un després en aquesta matèria. El dictamen estableix que els retards de més de tres hores atorguen als passatgers el dret de reclamar indemnitzacions d’entre 250 i 600 euros. A pesar que les companyies els ofereixin un vol alternatiu. D’aquesta manera s’intenta evitar que les companyies aèries realitzin cancel·lacions encobertes.

Si un vol es retarda més de cinc hores, el preu del bitllet és reemborsable

No obstant això, de nou el tribunal reconeix que els retards no donaran dret a compensació econòmica si la companyia aèria prova que la demora es deu a circumstàncies extraordinàries, fets que escapen del control de l’aerolínia i que són inevitables. Ara bé, recorda que no és legal considerar que un problema tècnic sorgit en una aeronau constitueixi una circumstància extraordinària.

Després d’aquesta sentència, els tribunals nacionals han de resoldre els possibles litigis d’acord amb aquesta decisió, ja que és un dictamen vinculant als altres tribunals nacionals.