Salta el menú de navegació i ves al contingut

EROSKI CONSUMER, el diari del consumidor

Cercador

logotip de fundació

Canals d’EROSKI CONSUMER


Estàs en la següent localització: Portada > Viatges > Drets del viatger

Aquest text ha estat traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

Impuntualitat aèria: què es pot exigir

Perquè una reclamació no caigui en sac trencat, és necessari completar-la de manera llegible, concisa i clara, incloent el número de vol, l'hora de sortida i d'arribada

  • Autor: Per
  • Data de publicació: Dimarts, 18deMarçde2008
Img vueloretrasado Imatge: Jason JT

Dret a menjar i refrescos

/imgs/2008/03/avion01.jpg

És possible que els viatgers que utilitzen de manera habitual l’avió no recordin quan va ser l’última vegada que un vol va sortir a la seva hora, ja que els retards són norma comuna des de fa uns mesos en els principals aeroports espanyols. Les xifres així ho corroboren, i una de cada quatre aeronaus que operen en els aeroports del Prat, a Barcelona, i de Barajas, a Madrid, surten o arriben amb retard. Per a agreujar encara més la situació, la demora se situa entorn dels 40 minuts de mitjana. Pot fer alguna cosa el passatger afectat per a rebre una compensació? Quins drets té? Reclamar el que és seu pot convertir-se en una odissea i, en la majoria dels casos, no rebrà ni un euro.

Segons l’Associació Europea d’Aerolínies (AEA), que agrupa les companyies aèries més representatives del nostre continent -incloent a les espanyoles Ibèria i Spanair-, 2007 va ser el quart any consecutiu en el qual la puntualitat en vols intra europeus va tornar a decaure. Un 22,7% dels vols va sofrir un retard de més de 15 minuts en el seu horari de sortida. Les demores per sota d’aquest quart d’hora ni tan sols es consideren com a tals, com assegura Matilde Torres, vicepresidenta de la Federació Espanyola d’Associacions d’Agències de Viatges (FEAAV), qui afegeix que fa ja molt temps que els vols van deixar de sortir a la seva hora. A més, la llei estableix que una vegada estigui tancada la porta de l’avió, ja ha començat el servei de vol, per la qual cosa l’espera restant no pot ser comptabilitzada com a retard, encara que excedeixi a l’hora prevista de sortida.

Davant situacions com les descrites, l’usuari ha de recordar que la Unió Europea va imposar fa dos anys una nova normativa per a regular les obligacions de les companyies aèries respecte als seus passatgers. Es tracta del Reglament Comunitari CE 261/2004 en el qual s’estableix que el passatger afectat tindrà dret a menjar i refrescos suficients més dues trucades telefòniques (o equivalent) en el cas que la demora en la sortida de l’avió sigui:

  1. De 2 hores o més en vols de fins a 1.500 quilòmetres, com Barcelona-Brussel·les.
  2. De 3 hores o més en vols intracomunitaris de més de 1.500 quilòmetres, i tots els vols d’entre 1.500 i 3.500 quilòmetres, per exemple Madrid-Berlín.
  3. De 4 hores o més en els vols restants, com Madrid-Moscou.

Quan l’hora de sortida prevista sigui com a mínim l’endemà de l’hora prèviament anunciada, el passatger tindrà dret a l’allotjament en un hotel més el trasllat aeroport-hotel-aeroport. Encara que no rebrà els diners de la nit d’hotel perduda en el lloc de destinació.

En el cas que es tracti d’un “gran retard” (de més de 5 hores) i, en conseqüència, el passatger decideix no volar, aquest tindrà dret al reemborsament del cost del bitllet corresponent a la part del viatge no realitzada. La companyia haurà de retornar-li els diners en un termini màxim de set dies. Però únicament si no prossegueix el seu viatge. L’empresa també haurà de restituir l’import de la part del viatge ja efectuada quan el vol perdi la seva raó de ser en relació amb el pla de viatge inicial del passatger, com seria el cas d’un vol de connexió per a arribar a la destinació final. A més, l’aerolínia haurà de facilitar al passatger un seient en un avió de tornada al punt de partida.

En els viatges combinats, la Llei delega tota la responsabilitat en l’organitzador de viatges. Per tant, si un usuari ha comprat el bitllet d’avió com a part d’un paquet turístic a través d’una agència, haurà també de reclamar els seus drets a través d’ella. A part de la normativa de la Unió Europea per a regular les obligacions de les companyies, les aerolínies espanyoles tenen un acord amb AENA pel qual es comprometen a prestar el següent servei als passatgers en territori nacional:

  • Informar-los sobre els retards.
  • Informar-los sobre els seus drets.
  • Prestar-los assistència.
  • Atendre les seves necessitats essencials durant llargues demores a bord de l’aeronau.
  • Prestar interès a les reclamacions dels clients.
  • Facilitar algun document que acrediti que ha sofert un retard, per a després poder emprendre accions legals.
  • Proporcionar un full de reclamacions. Si la companyia no disposés d’ella, AENA ha de facilitar-li una al client insatisfet. A més, sempre hi ha la possibilitat d’enviar una carta o un correu electrònic a l’aerolínia. En qualsevol cas, cal guardar sempre una còpia amb la data d’emissió.

Reclamacions

Quan un passatger es veu afectat per un retard i decideix reclamar, el primer que ha de saber és que el seu bitllet és un contracte de transport i, per tant, pot exigir els seus drets sempre que no es compleixi els pactes.

Cal tenir en compte que un escrit no garanteix que l’empresa atorgui al client allò que sol·licita. La llei deixa al viatger en una situació bastant vulnerable i amb unes opcions reduïdes. Les compensacions per demores estan clarament delimitades pel reglament comunitari, que -com ha quedat exposat- només contempla la possibilitat del reemborsament de l’import del bitllet en els casos extrems. En els retards habituals de 40 minuts, el passatger probablement no té res a fer. Així mateix, les línies aèries queden eximides de qualsevol responsabilitat sempre que demostrin que han fet quant han pogut per a evitar el retard. Perquè la reclamació no caigui en sac trencat, és aconsellable que s’escrigui de manera llegible, concisa i clara, i exposant les dades concretes sobre l’ocorregut, amb número de vol, hora de sortida i d’arribada. Cal no oblidar incloure les dades personals i domicili. En qualsevol cas, és primordial ser insistent i exigir responsabilitats en el mateix moment en què se sofreixi el retard de l’avió, ja que és llavors quan es pot negociar cara a cara amb els membres de l’empresa contractada i fer-se sentir.

La llei només contempla la possibilitat del reemborsament de l’import del bitllet en els casos extrems

En el cas que la reclamació no prosperi, i si l’usuari considera que el seu cas ha estat tractat injustament, pot portar-ho a instàncies majors. Quan s’ha sofert un retard considerable i la companyia encarregada tanca l’orella a les queixes i peticions, el client ha d’acudir a la Direcció General d’Aviació Civil del Ministeri de Foment, i pot arribar a interposar una demanda civil.

Paginació dins d’aquest contingut


RSS. Sigue informado

Et pot interessar:

Infografies | Fotografies | Investigacions