Article traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

Les indemnitzacions dels passatgers

Les noves normes dupliquen les indemnitzacions per overbooking i obliguen les companyies aèries a compensar al viatger en cas de cancel·lació o retard
Per nuria 24 de febrer de 2005

La Unió Europea acaba d’ampliar els drets dels passatgers en establir normes comunes sobre compensació i assistència als viatgers aeris en cas de denegació d’embarqui i de cancel·lació o retard important dels vols. Amb l’entrada en vigor d’aquest reglament, la Comissió Europea creu que es reduirà la pràctica “abusiva” de l’overbooking, que afecta cada any a prop de 300.000 europeus. Les companyies aèries es veuran obligades a abonar compensacions de 250 euros per a vols de menys de 1.500 quilòmetres, 400 euros per als vols entre 1.500 i 3.500 quilòmetres i 600 euros per als vols extracomunitaris de més de 3.500 quilòmetres. Els passatgers podran ser indemnitzats en cas que s’anul·li el vol amb escassa antelació i rebran assistència si sofreixen grans retards. No obstant això, associacions de consumidors i advocats consideren que encara els sortirà rendible a les aerolínies pagar les indemnitzacions abans que solucionar alguns problemes o deixar de recórrer a la sobrevenda de bitllets.

Compensacions europees comunes

El passat 17 de febrer va entrar en vigor el reglament CE n º 261/2004 del Parlament Europeu pel qual es regulen en tota UE els drets dels passatgers de les companyies aèries i les obligacions de les aerolínies en cas de denegació d’embarqui per overbooking (sobrevenda de bitllets), cancel·lació o retard d’un vol, o imposició al viatger d’un canvi de classe.

Segons una nota de la Comissió Europea, “aquest reglament hauria de reduir considerablement la freqüència de denegacions d’embarqui i frenar aquesta pràctica abusiva de les companyies aèries ja que, en cas contrari, aquestes últimes es veurien obligades a abonar compensacions molt superiors a les existents en la legislació vigent”.

Amb la modificació de les normes, les compensacions econòmiques que les aerolínies han d’abonar als passatgers en cas de denegació d’embarqui per overbooking passen de:

  • 150 euros a 250 euros per a trajectes de fins a 1.500 quilòmetres.
  • 150 euros a 400 euros per a trajectes entre 1.500 quilòmetres i 3.500 quilòmetres.
  • 300 euros a 600 euros per a trajectes superiors a 3.500 quilòmetres.

Aquestes indemnitzacions poden reduir-se a la meitat si el retard no supera, respectivament, més de 2, 3, o 4 hores. La companyia tractarà que els passatgers que es quedin en terra ho facin voluntàriament.

A partir d’ara, quan es produeixi la cancel·lació d’un vol els viatgers tindran dret a la mateixa indemnització que en cas de sobrevenda, així com a rebre menjar, allotjament i al reemborsament del bitllet o a un transport alternatiu, a excepció dels “casos de força major”, en els quals correspon a la companyia aèria provar que la cancel·lació es deu a circumstàncies extraordinàries que no haurien pogut defugir-se encara que s’haguessin adoptat totes les mesures raonables.

Les devolucions es pagaran en metàl·lic, mitjançant xec o transferència bancària o, sempre que estigui d’acord i així ho hagi signat el passatger, en bons de viatge. Les compensacions es faran efectives en el termini de 7 dies. Si es neguen aquestes indemnitzacions a l’afectat, haurà de presentar com més aviat millor una reclamació davant la companyia operadora del vol.

Si el passatger sofreix un retard important, la companyia haurà d’oferir menjars, refrescos i si fos necessari un hotel i mitjans per a contactar amb la família, l’empresa, etc. Si el retard supera les 5 hores (gran retard), haurà d’oferir el reemborsament del bitllet (amb un vol gratuït fins al seu lloc d’origen, quan escaigui). Si l’usuari el prefereix, té dret a rebre un bitllet de les mateixes característiques per a viatjar al més aviat possible. Però si el passatger és avisat de la suspensió, cancel·lació o canvi de ruta amb dues setmanes d’antelació no es procedirà a la seva indemnització.

Quan la companyia aèria efectuï un canvi de classe, si l’emplaça en una plaça de classe superior a la contractada no li sol·licitarà cap pagament suplementari, mentre que si l’acomoda en una classe inferior haurà de reemborsar-li en el termini de 7 dies el 30% del preu del bitllet per a tots els vols de 1.500 quilòmetres o menys, el 50% per a tots els vols intracomunitaris de més de 1.500 quilòmetres i per a tots els altres vols d’entre 1.500 i 3.500 quilòmetres, o el 75% per a tots els vols diferents als esmentats.

El passatger podrà accedir a aquestes compensacions sempre que:

  • Tingui una reserva confirmada en el vol, disposi d’un bitllet (imprès o electrònic) o d’una altra prova que ha estat acceptada i registrada per la companyia aèria.
  • Es presenti a facturació en les condicions requerides i a l’hora indicada prèviament i per escrit, fins i tot per mitjans electrònics (en el cas de no indicar-se cap hora, amb una antelació mínima de 45 minuts respecte de l’hora de sortida).
  • També quan el viatger ha estat transbordat d’un vol per al qual disposava d’una reserva a un altre vol.

La nova normativa s’aplica ja a tots els vols, inclosos els charter de les companyies aèries europees que procedeixin o tinguin com a destinació un aeroport d’Europa, així com a tots els vols que procedeixin d’un aeroport europeu (inclosos els departaments francesos d’Ultramar). Es pot reclamar davant la companyia amb la qual s’hagi contractat el viatge o davant la qual opera el vol, si no és la mateixa.

On acudir?

El primer que cal fer davant qualsevol d’aquests contratemps és acudir al taulell de la companyia aèria, aconsella Esther García Vaquero, advocada del despatx iabogado.com, des del qual s’han tramitat diverses reclamacions contra les aerolínies. Si la companyia no té una oficina en aquest aeroport, o sorgeix qualsevol dubte, el millor és informar-se en el taulell d’AENA (Aeroports Espanyols i Navegació Aèria).

“L’usuari no té per què aguantar aquestes situacions de suspensió de vols, retards d’hores… Ha de queixar-se. Encara així, a les grans companyies els sortirà més rendible a vegades abonar les indemnitzacions que llançar un vol”, assegura aquesta lletrada, alhora que recomana dirigir-se a una organització de consumidors o a una oficina municipal de consum perquè li aconsellin si és que no li han respost a una reclamació cursada en l’aeroport.

Aquests drets reconeguts no impedeixen que un passatger o una tercera persona sol·licitin una indemnització complementària per danys i perjudicis (excepte aquells passatgers que haguessin renunciat voluntàriament a la seva reserva, arran d’una denegació d’embarqui). Es pot recórrer als tribunals, però “quan la compensació màxima per passatger són 600 euros, interposar una demanda judicial no sol valer la pena, tret que sigui col·lectiva”, afegeix García Vaquero.

De totes maneres, d’ara endavant els passatgers que ho precisin poden dirigir-se a organismes de control especialment habilitats per a tramitar les seves denúncies i els seus litigis amb les companyies aèries. A Espanya l’organisme en el qual cal presentar les queixes és la Direcció General de l’Aviació Civil (Secció d’Atenció a l’Usuari. Pº de la Castellana, 67 Despatx A-259 28071 Madrid Tel. +34 91 597 83 21 Fax. +34 91 597 86 43).

Si es troba en un altre país europeu, per a saber a quin organisme dirigir-se ha de telefonar al número gratuït: 00 800 6 7 8 9 10 11, o enviar un correu electrònic a mail@europe-direct.cec.eu.int .

Si l’Estat membre no ha designat un organisme davant el qual presentar les queixes (només ho han fet 16) haurà de dirigir-se a la Direcció General de Transports i Energia de la Comissió Europea (B-1049 Brussel·les. Fax: 00 32 2 29 10 15 E-mail: tren-aprights@cec.eu.int), on també poden indicar-li el curs que s’ha donat a qualsevol reclamació. Pot obtenir més informació en la pàgina http://europa.eu.int/comm/transport/air/rights/index_en.htm.

Pràctiques habituals

Per a la majoria de les organitzacions d’usuaris la posada en marxa de les noves normes comunes europees sobre compensació i assistència als viatgers aeris suposa un pas endavant en la defensa dels drets dels passatgers. No obstant això, gairebé totes elles també consideren que la nova normativa és encara massa flexible amb les aerolínies.

La Confederació de Consumidors i Usuaris (CECU) creu que la sola contemplació de l’overbooking en el text suposa d’alguna manera la “legalització” d’una pràctica que no hauria de ser admesa i que és molt perjudicial per als interessos i els drets dels consumidors i usuaris. En el mateix sentit, la Federació de Consumidors en Acció (FACUA) lamenta que la nova regulació “contempli la venda de més places de les disponibles com una cosa legal i permès”.

Segons l’Organització de Consumidors i Usuaris (OCU), “l’única novetat és que es reconeix al passatger la possibilitat de resoldre el contracte si el retard és superior a cinc hores”.

Sense menysprear la nova protecció, que eleva de 300 a 600 euros les indemnitzacions màximes per als passatgers per l’excés de reserva en els vols, la Unió de Consumidors d’Andalusia-UCA/UCE considera “encara insuficients aquestes mesures que en res propiciaran que les aèries deixin de fer ús d’una pràctica que cada any afecta a 300.000 viatgers a Europa”.

“No s’elimina la pràctica habitual de l’overbooking, es defineix quan dóna lloc a responsabilitat”, explica Esther García Vaquero. En principi a l’usuari se li indemnitzarà més, però “ningú li retorna la seva pèrdua d’oci o de negoci”.

Desajustaments

“Els avions i tripulacions estan per a volar, no per a estar retinguts en els aeroports, per tant són les pròpies companyies aèries, o almenys aquest és el cas d’Ibèria -afirma Margarita Blanco com a portaveu de la companyia-, les més interessades en què no es donin aquests casos, encara que no sempre es poden evitar”. “La denegació d’embarqui a un client amb bitllet confirmat, els retards i cancel·lacions, són situacions no sols incòmodes i desagradables per als clients, sinó també antieconòmiques i antiproductivas per a les companyies aèries”, afegeix.

La responsable de Relacions Externes d’Ibèria assegura que “la immensa majoria” dels retards o cancel·lacions són provocades per situacions que les companyies “no poden controlar” i les denegacions d’embarqui que “a vegades s’atribueixen a sobrevenda” són, a vegades, conseqüència de pèrdues de connexió, canvis de tipus d’avió o desajustaments en la programació dels vols.

No existeix cap xifra de “sobrereserves predeterminada”. A Ibèria treballen amb models “molt avançats” de predicció de la demanda, basant-se en xifres estadístiques i estudis de comportament de cada vol, als quals afegeixen correccions en funció de circumstàncies especials com a fires, ponts, evolució de la demanda i ocupació. Però les companyies sí que tenen estimacions quant a passatgers no presentats a la porta d’embarqui i el seu número ronda el 10%.

A més, segons remarca Blanco, les companyies aèries tradicionals ofereixen més facilitats i major flexibilitat que altres mitjans de transport. “Els clients poden reservar simultàniament en milers d’agències de viatge del món sencer, amb fins a un any d’antelació, mantenir la reserva sense fer efectiva la compra, canviar, anul·lar o no presentar-se al vol sense que, excepte en tarifes especials, perdin els seus drets. L’altra cara d’aquesta flexibilitat és que, en algunes ocasions, es pot sofrir una denegació d’embarqui”.

Per tot això, per a evitar en la mesura del possible sofrir contratemps d’aquest tipus o per a tramitar les reclamacions quan sigui necessari cal tenir en compte una sèrie de qüestions:

  • El bitllet d’avió no ens assegura plaça en el vol, això ho fa la targeta d’embarqui. Una de les mesures més útils per a evitar ser mata de l’overbooking és treure la targeta d’embarqui amb suficient antelació. El temps permès dependrà de la companyia i de les tarifes.
  • Conservar el bitllet fins al final del trajecte com a mínim, ja que serà indispensable per a presentar qualsevol reclamació.
  • Si es produeix algun problema, el primer que hem de fer és intentar arreglar-nos amb la companyia aèria. La majoria estan adherides al Sistema Arbitral de Consum i tots els aeroports i empreses tenen a la disposició dels clients les fulles de reclamacions.
  • Si no arribem a un acord o considerem que s’han vulnerat els nostres drets, en el termini d’un any podrem reclamar davant la Direcció General d’Aviació Civil.