Salta el menú de navegació i ves al contingut

EROSKI CONSUMER, el diari del consumidor

Cercador

logotip de fundació

Canals d’EROSKI CONSUMER


Estàs en la següent localització: Portada > Viatges

Aquest text ha estat traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

Les reclamacions dels clients suposen per a les aerolínies més de 6.000 milions d’euros anuals

Es computen tant els costos de gestió d'aquestes queixes com les multes que han de pagar després dels plets

  • Autor: Per
  • Data de publicació: Diumenge, 01 de Juliol de 2012

Les reclamacions dels clients suposen més de 6.000 milions d’euros anuals per a les companyies aèries, no solament pel cost de gestió, sinó també per les multes que han de pagar després dels plets imposats per les associacions de consumidors i particulars, segons un informe elaborat per Strauss and Seidel’s per a CDC Programari.

El treball també demostra que el 55% dels viatgers que té males experiències a l’hora de planificar o realitzar els seus vols canvia d’aerolínia o agència en els següents desplaçaments que realitza. No obstant això, un altre informe de la mateixa empresa revela que el 96% dels consumidors que sofreixen males experiències no es queixen i que més de la meitat d’ells es perden.

TARP Worldwide revela que un client insatisfet explica la seva mala experiència a una mitjana de 10 persones de boca-orella i a una mitjana de 50 persones mitjançant les xarxes socials. L’estudi demostra que aquells consumidors que realitzen reclamacions són més fidels a la marca que aquells que no opinen gens.

Per això, empreses com British Airways Holidays (BAH) han decidit invertir en una solució de gestió de reclamacions que permet incrementar els ràtios de fidelització i captació de nous clients, en considerar que més de les 2.500 reclamacions que rebien anualment no es gestionaven de forma eficient. La companyia pertanyent a British va implantar així la solució de CDC Respond, amb la qual va aconseguir una reducció del 90% en el temps de resolució dels casos i va arribar a donar respostes en menys de 14 dies.

Et pot interessar:

Infografies | Fotografies | Investigacions