Article traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

Maletes extraviades

L'augment del nombre de viatgers propícia les pèrdues de l'equipatge per la qual cosa és important que els passatgers coneguin quins passos donar en cas que la seva maleta no aparegui en la cinta transportadora
Per Verónica Sidoti 22 de setembre de 2007

Viatjar és un plaer sempre que no es perdi l’equipatge. Cada any són més les persones que decideixen viatjar, i cada any també milers de viatgers a tot el món han de suportar les incomoditats que implica la pèrdua d’equipatge després de realitzar un vol. Els aeroports no aconsegueixen baixar el nombre de maletes extraviades, malgrat l’aplicació d’avanços tècnics com la inspecció automatitzada per raigs X. Segons les dades de l’Associació Europea d’Aerolínies (AEA) presentats a l’agost de 2007, la proporció d’incidències amb els equipatges no ha descendit respecte a l’any anterior. Com actuar en cas que la nostra maleta no aparegui en la cinta transportadora? A qui demanar explicacions? Com reclamar? Des d’Aeroports Espanyols i Navegació Aèria (AENA) i Aviació Civil asseguren desconèixer la normativa vigent sobre el control dels tiquets de viatge en els aeroports, i els portaveus d’AENA afirmen que el tiquet “compleix la funció d’associar un equipatge a un passatger” en cas de reclamació.

Tiquets de control

Quan es deixa la maleta en el taulell d’embarqui d’un aeroport i s’obté el bitllet, cada passatger rep un tiquet amb un codi de barres idèntic al qual es pega en la maleta que anirà en el celler de l’avió. A partir d’aquest moment, l’equipatge inicia una sèrie de desplaçaments des de la cinta transportadora fins a arribar a l’aeronau, un sistema que està molt cuidat i fins i tot tecnificat, però que no aconsegueix posar fi a les pèrdues i retards en el moment de recuperar les maletes. En realitat, els tiquets funcionen més com una ‘marca de seguiment’ en cas de pèrdua que com un element de control per a lliurar l’equipatge. De fet, qualsevol passatger pot agafar a propòsit o per confusió, alguna maleta aliena.

Segons les dades de l’Associació Europea d’Aerolínies (AEA) presentats a l’agost de 2007, no ha baixat la proporció d’incidències amb l’equipatge respecte a l’any passat. El rànquing l’encapçala British Airways amb 28 extraviaments per cada 1.000 maletes, i Spanair va perdre 12 de cada 1.000 maletes en el primer trimestre de 2007. El major nombre de pèrdues les sofreixen els passatgers que tenen enllaços de vols en diferents aeroports, encara que l’extraviament d’equipatges pot tenir lloc en qualsevol punt de la cadena de transport des de l’avió a la cinta i viceversa. Per què no confirmar el comprovant del passatger amb el de la maleta en sortir del sector de seguretat?

El major nombre de pèrdues les sofreixen els passatgers que tenen enllaços de vols en diferents aeroport

Quan les maletes no apareixen, el passatger desconeix si el seu equipatge ha sofert un retard, si ha anat a una altra destinació, si s’ha perdut, o si simplement és mata de l’equivocació d’algun altre passatger que les prengués per error. Davant la falta de control dels tiquets de les maletes tant les oficines d’Explotació del Transport Aeri d’Aviació Civil, dependent del Ministeri de Foment, com a Aeroports Espanyols i Navegació Aèria (AENA) assenyalen desconèixer la normativa existent sobre aquest control. Des d’Aviació Civil assenyalen que els aeroports realitzen, segons el seu propi criteri, “controls aleatoris i esporàdics a la sortida”, i en AENA afirmen que el tiquet compleix principalment la funció d’associar un equipatge a un passatger, especialment per als casos de reclamació. En les pàgines web d’aeroports es fa referència als procediments que s’han de seguir amb l’equipatge i enfront de reclamacions per pèrdues o retards, però tampoc apareix cap esment de la normativa sobre el control en el moment de la retirada de les maletes.

Alta tecnologia

Per a evitar l’extraviament d’equipatges, els aeroports posen la més alta tecnologia al servei dels passatgers. És el cas de la Terminal de Barajas T4, a Madrid, una de les més avançades del món en la infraestructura d’equipatges, amb inspecció automatitzada per raigs X i capacitat per a processar 18.500 equipatges per hora. Teòricament, des que es factura la maleta es coneix on està a cada moment del procés, i a qui pertany, sense que ningú toc si més no l’embalum. Però en la pràctica, el servei no està dotat dels recursos necessaris perquè es realitzi un efectiu control final en el moment del lliurament.

Als problemes de control del tiquet cal afegir altres factors com a possibles causes de les pèrdues de maletes. Un d’ells és la falta d’espai en els aeroports a causa de l’augment generalitzat del trànsit aeri. Les xifres de l’Organització Europea per a la Seguretat de la Navegació Aèria (Eurocontrol) indiquen que només a Espanya el trànsit de 2007 respecte de 2006 va ascendir en un 9%, amb uns 300 nous vols diaris. En l’àmbit internacional, per part seva, l’Associació per al Transport Aeri Internacional (IATA) ha assenyalat una pujada del 6,8% respecte a l’any anterior. D’aquesta manera, les infraestructures dels aeroports estan sofrint aquests canvis, que es manifesten en retards en els taulells, congestions en els embarquis i retards en els lliuraments d’equipatge, particularment en períodes de vacances. Existeix també qui considera la pèrdua de l’equipatge com una conseqüència de la falta d’inversió de les aerolínies, i de la sobrecàrrega de treball dels seus empleats o de les empreses d’handling, contractades per aquelles per a processar l’equipatge.

Com actuar

Davant la pèrdua de l’equipatge la primera sensació és de ràbia i frustració. Però davant aquesta situació l’important és mantenir la calma i conèixer quins drets ens assisteixen i com exercir-los. Si es produeixen incidents amb l’equipatge, són les aerolínies les que hauran de fer-se càrrec dels defectes del seu servei, ja sigui per robatori, pèrdua, mal, destrucció o retard en el lliurament. L’usuari té dret a sol·licitar una indemnització per part de la companyia aèria. Per descomptat, existeix una legislació sobre aquest tema i drets que emparen als passatgers, i conèixer-la permet un millor maneig de la situació enfront d’aquestes contingències. En el cas d’extraviament de maletes la legislació preveu una indemnització; per a a més, recuperar l’equipatge, ha de presentar-se una reclamació que consisteix a completar un Comunicat d’Irregularitat de l’Equipatge (PIR) en els taulells d’AEA o a la sala de recollida d’equipatges de l’aerolínia. Per a aquest tràmit s’estipula un termini màxim de 10 dies per a vols nacionals i de 21 dies per als internacionals. En cas de trobar danys en les maletes, les protestes s’hauran de presentar immediatament, dins d’un termini de set dies.

Els passatgers han de conèixer també que el termini de sol·licitud d’indemnitzacions prescriu als sis mesos, i que les accions legals han d’emprendre’s en un termini màxim de dos anys. Algunes companyies realitzen reintegraments d’imports de peces de vestir adquirides per a afrontar l’incident; unes altres paguen per dia de demora. Però el principi general és cobrir les despeses de primera necessitat de l’usuari enfront de la incidència. El màxim d’indemnització per danys, pèrdues, destrucció o demores és de 1.000 Drets Especials de Gir (DEG) per passatger, una unitat fixada pel FMI realitzant la mitjana de diverses monedes (un euro equival aproximadament a 0,88 DEG).