Salta el menú de navegació i ves al contingut

EROSKI CONSUMER, el diari del consumidor

Cercador

logotip de fundació

Canals d’EROSKI CONSUMER


Estàs en la següent localització: Portada > Viatges > Drets del viatger

Aquest text ha estat traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

Pràctiques abusives en el transport aeri

Algunes actuacions de les companyies no són conformes a la llei i es poden combatre davant els tribunals

  • Autor: Per
  • Data de publicació: Divendres, 29 de Juliol de 2011

Bitllets sense dret a reemborsament, cobrament per facturar l’equipatge o l’exigència d’una tarifa extra per imprimir la targeta d’embarqui en l’aeroport… Els passatgers d’un avió es veuen afectats per aquestes pràctiques, que trenquen el just equilibri que ha de donar-se entre els drets i obligacions de les dues parts d’un contracte. Però aquestes actuacions poden ser abusives, no conformes a la llei i, per això, combatre’s davant els tribunals.

Pràctiques abusives freqüents

Quan un passatger paga un preu per realitzar un viatge d’anada i volta amb avió, acorda el seu transport, juntament amb el seu equipatge, a una destinació pactada i en dates i hores predeterminades. En nombrosos casos, es pacta també que, de no presentar-se a l’anada, es cancel·la la volta de manera automàtica, sense dret a reemborsament. A més és probable, sobretot en bitllets low cost, que la cancel·lació del vol per part del passatger comporti la perduda total de l’import abonat. Això és així perquè són bitllets no reemborsables. A pesar que la Llei espanyola de Navegació Aèria estableix que quan es cancel·la per part del passatger est es veurà obligat a abonar el 20% del preu del bitllet, en els vols low cost el transportista aplica una condició pròpia: la pèrdua del preu total abonat. En tots dos casos, la companyia queda lliure per revendre i cobrar, per segona vegada, la mateixa plaça.

Algunes aerolínies trenquen l’equilibri entre els drets i obligacions de les parts d’un contracte

Aquestes pràctiques permeten un doble lucre a favor de l’aerolínia i en perjudici de l’usuari. Amb això, trenquen el just equilibri que per llei ha de donar-se entre els drets i obligacions de les dues parts d’un contracte.

D’altra banda, com a contrapartida als reduïts preus, les companyies low cost han estès la pràctica de cobrar per facturar l’equipatge, i fins i tot, exigeixen una tarifa extra per impressió de la targeta d’embarqui en l’aeroport. Excepte potser la possibilitat de cobrar per facturació, aquestes pràctiques poden ser abusives, no conformes a la llei i, per això, combatre’s davant els Tribunals.

Però els passatgers perjudicats compten amb un conjunt de normes protectores. Aquestes han servit de base en múltiples ocasions per reclamar els seus drets davant la justícia. És el Reglament europeu 261/2004, que estableix les normes sobre compensació i assistència als passatgers aeris en el cas de denegació d’embarqui o de cancel·lació o gran endarreriment de vols, de la Llei espanyola de Navegació Aèria, la Llei del Consumidor, la Llei de Serveis de la Societat de la Informació i el Reial decret de Contractació per mitjans electrònics.

Poden les companyies cancel·lar el bitllet de tornada si no es va utilitzar el bitllet d’anada?

Entenem que no haurien de. Per al Jutjat del Mercantil nº 1 de Bilbao, segons sentència de 7 de juliol de 2008, aquesta pràctica manca de justificació raonable. I és asi perquè implica que el consumidor, que és la part feble del contracte, sofreix uns perjudicis intolerables. Segons aquesta sentència, “no cal adduir que la companyia pateix un perjudici per deixar un seient lliure que podria ocupar un altre passatger”.

En primer lloc, perquè podria disposar de la plaça si hi ha llista d’espera i, encara que no fos així, no hi hauria perjudici algun del transportista, que percep el preu del viatger que no embarca en el trajecte d’anada. El jutjat reconeix contundent: el que perd la companyia aèria és la possibilitat de vendre per segona vegada el bitllet a un nou passatger, la possibilitat de lucrarse dues vegades. I aquest perjudici no justifica en cap cas la cancel·lació del bitllet de tornada.

Al passatger que anul·la el viatge per malaltia i presenta justificant se li retorna el 100%

Segons el Jutjat Mercantil de Bilbao, amb la cancel·lació es priva de manera injustificada la segona de les prestacions a les quals s’obligava el transportista. És a dir, se sanciona al passatger que no usa el bitllet d’anada per evitar que es limiti a usar el trajecte de retorn.

En similar sentit s’han decantat altres sentències, com el jutjat del Mercantil nº 2 de Palma de Mallorca -en sentència de 22 de març de 2010- o l’Audiència Provincial de Madrid -en sentència de 27 de novembre de 2009-.

I què van aconseguir els consumidors en aquestes sentències?

Davant la inesperada cancel·lació del seu bitllet de tornada per part de la transportista, sense reemborsament ni devolució alguna, els consumidors es van veure obligats a adquirir i pagar un nou bitllet per viatjar.

En guanyar el plet, es va condemnar a les transportistes a indemnitzar-los en l’import abonat per l’adquisició d’aquest segon bitllet.

Es pot sol·licitar la devolució dels diners si s’avisa de la cancel·lació?

La Llei de Navegació Aèria reconeix el dret dels passatgers a cancel·lar els seus vols amb la devolució d’una part del preu. En els serveis aeris regulars nacionals, la normativa de desenvolupament (RD 2047/81 sobre cancel·lació de places) estableix un càrrec del 20% sobre el preu del bitllet, per compensar a les Companyies Aèries pels perjudicis derivats de la cancel·lació del vol o la no utilització de la reserva.

Aquest càrrec no procedeix en casos de força major per al passatger, sempre que l’acrediti.

En cas de malaltia, hi hauria dret a la devolució de l’import total?

En general sí, però no és suficient amb al·legar-ho, cal justificar-ho amb un informe mèdic que indiqui la malaltia, lesió patida, l’hospitalització, etc. Si no va haver-hi ingrés hospitalari, interessa que en l’informe es recomani repòs i/o desaconselli viatjar.

S’aplica solament per als vols regulars nacionals o també als europeus?

L’àmbit d’aplicació de la Llei espanyola de Navegació Aèria és el nacional.

L’àmbit europeu es regula pel Reial decret 227/1989, de 3 de març, sobre Tarifes per al Transport Aeri Regular entre Estats membres. En ell s’estableix que en les tarifes reduïdes -i molt reduïdes- pot anul·lar-se o canviar-se la reserva abans de la sortida del viatge d’anada, i contra l’abonament d’un 20% del preu del bitllet (en ocasions, del 50%).

S’aplica als vols regulars que travessin l’espai aeri del territori de més d’un Estat membre, amb una freqüència tal que constitueixin una sèrie sistemàtica de vols.

Es pot reclamar un bitllet no utilitzat, sobretot si la companyia ha venut de nou la plaça

A més, les tarifes a les quals s’apliquen estan sotmeses a moltes condicions: no qualsevol tarifa reduïda podria ser reemborsable d’acord a aquest Reial decret. És el cas de tarifes d’anada i volta aplicables a compres realitzades, en alguns casos, amb almenys 14 dies d’antelació, amb certes estades màximes, en determinats casos sol per a menors de 25 anys o majors de 60, etc.

Des del punt de vista jurídic, és correcte que els bitllets low cost no siguin reemborsables?

Per al consumidor no deixa de ser una restricció i per al transportista s’obre la possibilitat de vendre per segona vegada la plaça cancel·lada sense reemborsament. Des d’aquesta perspectiva, que té en compte el just equilibri de les contraprestacions, no seria una pràctica correcta ni d’acord amb la llei del consumidor.

No obstant això, i des de la perspectiva dels baixos preus, cal entendre aquesta limitació, entesa com a contrapartida a aquest avantatge econòmic a favor del consumidor. Però, com a exemple, l’Audiència Provincial de Barcelona, en sentència de 13 de juliol de 2004, va reconèixer el dret a cancel·lar els bitllets de preu reduït del passatger demandant amb devolució del preu pagat.

Llavors es pot reclamar la devolució dels diners?

La reclamació sempre es pot plantejar i té fonament, sobretot, si la companyia no ha sofert menyscapte algun per haver revenut la plaça a un tercer. També si es fa recaure sobre la transportista la càrrega de la prova dels perjudicis soferts, encara que no pugui assegurar-se al consumidor que la fallada d’una sentència vagi a resultar favorable.

En l’exemple citat, l’Audiència de Barcelona, per estimar la demanda del consumidor, es va basar que en el revers del bitllet no s’expressaven les condicions i, per tant, no s’informava al client sobre el caràcter no reemborsable del bitllet de tarifa reduïda.

No obstant això, manté que els avantatges econòmics que obté l’usuari amb aquestes tarifes tenen com a contrapartida que les companyies mantinguin certs privilegis, com l’evitació de cancel·lacions extemporànies o modificacions, en llaures a un just equilibri de les prestacions. En aquest sentit, es legitimen els bitllets no reemborsables, sempre que s’informi de manera prèvia i veraç al consumidor.

En les compres electròniques i telefòniques el consumidor pot desistir en set dies sense despesa algun, per què no en comprar bitllets aeris?

En general, el consumidor té dret a desistir sense necessitat d’al·legar o justificar causa alguna de les seves compres electròniques i telefòniques i amb devolució íntegra de les quantitats abonades.

No obstant això, aquest dret de desistiment, que ha de ser exercit en termini, no s’estén als serveis de transport així adquirits (tampoc als d’allotjament). És una de les excepcions legals al dret de desistiment o revocació en les compres per Internet i telèfon.

Què altres pràctiques han declarat abusives els tribunals en aquest àmbit?

És destacable el cobrament de 40 euros a un passatger d’una companyia low cost per no portar impresa des del seu domicili la targeta d’embarqui. En la sentència del jutjat del Mercantil nº 1 de Barcelona de 10 de gener de 2010, es diu que el Conveni de Mont-real obliga a les companyies a expedir el document de transport que contingui els punts de sortida i destinació i les escales, i que sobre aquest tema la norma era clara i no hi havia dubta alguna.

La clàusula per la qual s’imposa al passatger l’obligació de fer la facturació on line i presentar-se en l’aeroport amb la targeta d’embarqui impresa sota pena d’abonar 40 euros si el personal de terra havia de reimprimir la targeta, era abusiva i nul·la. I no és admissible que la transportista cobri taxes o penalitzacions pel fet d’haver de complir amb les seves pròpies obligacions.

I cobrar un extra per les maletes en els vols barats?

Malgrat les queixes d’associacions de consumidors i d’alguns organismes públics de protecció del consumidor en contra d’aquest desglossament del preu per maleta respecte al preu del vol, la Sentència del Jutjat del Mercantil nº 1 de Bilbao, de 29 de gener de 2009, es va posicionar a favor de la transportista.

El consumidor sostenia la seva pretensió en l’art. 97 de la Llei de Navegació Aèria que disposa que el transportista “estarà obligat a transportar juntament amb els viatgers i dins del preu del bitllet, l’equipatge, amb els límits de pes i volum que fixin els Reglaments. L’excés serà objecte d’estipulació especial. No es consideraran equipatge a aquest efecte els objectes i embalums de mà que el viatger porti amb si”. Com a aquest consumidor li van cobrar 10 euros per cada maleta transportada, va considerar vulnerat el precepte legal i va mantenir que en el preu del bitllet havia d’estar inclòs l’equipatge.

Però el Jutjat va dir que la Llei de Navegació Aèria exigeix que dins del preu del bitllet es transporti al passatger i l’equipatge, però que es compleix la llei si es garanteix el dret a portar l’equipatge, encara que sigui mitjançant un pagament extra. No hi ha abús perquè es coneix, abans de contractar, els termes de les diferents tarifes. Cada passatger escull la que prefereix i no s’impedeix, que és el que la llei veda, que el viatger no pugui portar el seu equipatge personal i facturar-ho en el celler.

RSS. Sigue informado

Et pot interessar:

Infografies | Fotografies | Investigacions