Acapulco, Cancun, Riviera Maia i Port Vallarta eren fins fa a penes dues setmanes sinònims de sol, platja i diversió. No obstant això, el brot de la nova grip, més coneguda com a grip porcina o grip A, ha posat en escac llunes de mel, viatges d’estudis i vacances en la qual es considera, segons l’Organització Mundial del Turisme (OMS), la setena potència turística internacional: Mèxic. Tot fa pensar que, fins que la situació es normalitzi, la malaltia deixarà seqüeles en el sector turístic mexicà. Ara bé, què succeeix amb els qui tenen reservats els seus viatges i, segons el que es preveu, haurien d’aterrar a Mèxic en plena voràgine d’alerta mèdica? No hi ha cap problema: poden cancel·lar el seu viatge, però convé al·legar causes de força major i reclamar formalment la devolució de l’import total abonat si l’agència o la companyia aèria es neguen a fer-ho.
Situació legal molt confusa
En primer lloc cal diferenciar els viatges combinats -els que formen part d’un paquet vacacional que inclou el vol i l’estada en un hotel, i que se solen reservar a través d’una agència de viatges- de la compra de bitllets d’avió, ja sigui directament a les companyies aèries o mitjançant intermediaris. Segons sigui el tipus de viatge contractat, la legislació variarà.
La Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris (Reial decret legislatiu 1/2007), que és la que regula entre moltes altres coses el relatiu als viatges combinats, estableix en el seu article 160: “En tot moment el consumidor i usuari podrà deixar sense efecte els serveis sol·licitats o contractats, tenint dret a la devolució de les quantitats que hagués abonat, però haurà d’indemnitzar a l’organitzador o detallista, tret que tal resolució tingui lloc per causa de força major”. És a dir, el consumidor té dret a cancel·lar el seu viatge combinat, sempre que s’al·legui una causa de força major, encara que és possible que hagi de pagar les despeses per anul·lació. Ara bé, què s’entén exactament per força major? Són aquelles circumstàncies alienes a qui les invoca, anormals o imprevisibles que no poden evitar-se.
Moltes agències estan oferint als consumidors afectats altres destinacions vacacionals o un canvi de dates
El brot a Mèxic del que per a l’OMS és una pandèmia de “grip nova” pot ser considerat per a moltes persones com una causa de força major per a anul·lar el viatge, però sense una prohibició oficial per part de les autoritats no acaba d’estar del tot clar. No ajuda tampoc el fet que la pròpia OMS no hagi fet, fins al moment, cap restricció en ferma dels viatges amb destinació a Mèxic. Països com Cuba, l’Equador i l’Argentina van decidir al final de la setmana passada anul·lar temporalment tots els vols provinents de Mèxic, una mesura que ara com ara no sembla que vagi a aplicar-se a Europa. De fet, s’esperava que llancés una mica de llum sobre el problema la cimera europea de ministres de Sanitat celebrada divendres passat. En ella es va desestimar la petició formulada per França per a cancel·lar qualsevol vol europeu amb destinació a Mèxic, per la qual cosa la situació legal per als qui tinguin contractat un viatge combinat al país asteca i desitgin anul·lar-lo i que se’ls retorni els diners continua sent molt difusa.
Canvis de destinació i dates
De moment, a Espanya el Ministeri d’Afers exteriors recomana no viatjar a Mèxic, excepte en cas de necessitat. I tal com recorden des de l’Associació Empresarial d’Agències de Viatges Espanyoles (AEDAVE), “en general, el sector considera i accepta com a causa de força major qualsevol recomanació provinent del Ministeri d’Afers exteriors”.
No obstant això, en la pràctica el que moltes agències de viatges estan fent és oferir als consumidors afectats altres destinacions vacacionals o un canvi de dates. No obstant això, si aquestes solucions no acaben de satisfer i el que desitja el consumidor és la cancel·lació del viatge i el reintegrament dels diners, el primer que ha de fer és dirigir-se a la seva agència de viatges i plantejar la seva petició al·legant una causa de força major. Si l’empresa es nega a retornar els diners, el client ha de saber que si cancel·la el seu viatge amb més de 15 dies d’antelació a la sortida no poden cobrar-li cap penalització; si ho fa entre els dies 11 i 14, el 5% de l’import del viatge; entre els dies 3 i 10, el 15%, i amb dos o menys dies li penalitzaran amb el 25% del cost total. En aquest mateix instant, convé que el consumidor reclami la devolució de l’import íntegre del viatge usant les fulles de reclamacions que l’agència està obligada a tenir. Si l’establiment està adherit a les Juntes Arbitrals de Consum, seran aquestes les que mediïn entre totes dues parts. En teoria, i una vegada que la reclamació és registrada, en un termini d’entre 10 i 15 dies l’organisme competent en matèria de consum de la comunitat s’ha de posar en contacte amb el reclamant i plantejar-li una solució.
Què succeeix amb el meu vol?
Quant als bitllets d’avió comprats directament a les companyies aèries o contractats a través d’agències caldria fer una distinció entre els quals inclouen segur d’anul·lació i els que no ho fan. Els diners són reemborsables, encara que pot succeir que el consumidor no recuperi l’import total i hagi d’assumir un gravamen d’entre un 25% i un 50%, en funció de la data d’anul·lació i de la política de cancel·lacions que apliqui la companyia. Cal tenir en compte que les aerolínies no retornen els diners íntegres dels bitllets d’avió comprats sense segur d’anul·lació o amb tarifes econòmiques, que no solen admetre ni canvis de dates ni cancel·lacions. Si es tracta d’aquesta mena de passatges, en el millor dels casos es podran recuperar les taxes del bitllet.
Fins aquí el que succeeix en circumstàncies normals. No obstant això, si atenem la legislació, es comprova que igual que succeeix amb els viatges combinats podria existir la possibilitat d’al·legar causes de força major i recuperar l’import íntegre del vol. La normativa del sector aeri eximeix a les companyies aèries del pagament de compensacions econòmiques als usuaris si les cancel·lacions o retards en els seus vols es produeixen per causes de força major. Pel que, aplicant el principi d’equilibri entre els drets i les obligacions dels consumidors i les empreses, els viatgers podrien esgrimir causes de força major per a anul·lar els seus bitllets, sense que per això haguessin de perdre part dels seus diners. D’aquesta manera, la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris en el seu article 87 estableix que la retenció de quantitats abonades pel consumidor i usuari per renúncia, sense contemplar la indemnització si renuncia l’empresari, és una clàusula abusiva “per falta de reciprocitat”.
Si les alternatives proposades no convencen, convé dirigir-se a l’agència i tramitar la cancel·lació del bitllet al·legant causa de força major
Però, tal com succeeix amb els viatges combinats, sense l’existència d’una restricció oficial de no volar a Mèxic l’argument pot perdre força. En aquests moments les companyies aèries que operen amb vols que uneixen Espanya i Mèxic permeten canvis de data i de destinació, però en cap cas retornen l’import total del bitllet. Aerolínies com Ibèria o Mexicana d’Aviació han optat per flexibilitzar les condicions de canvi de dates i destinació per a aquells passatgers que van adquirir el seu bitllet sense aquests avantatges.
Si les alternatives proposades no convencen, convé dirigir-se a l’agència o al departament de postvenda de l’aerolínia i tramitar la cancel·lació del bitllet al·legant causa de força major. Si la companyia no accedeix a reemborsar l’import íntegre del passatge, cal preguntar quin és el procés per a tramitar una reclamació -normalment les companyies aèries canalitzen aquestes gestions a través del seu departament d’atenció al client- o presentar-la a través de l’oficina d’atenció al consumidor del seu municipi. En ella haurà de fer constar que reclama el reemborsament de l’import total del seu bitllet d’avió al no poder volar a la seva destinació per causa de força major.
