Salta el menú de navegació i ves al contingut

EROSKI CONSUMER, el diari del consumidor

Cercador

logotip de fundació

Canals d’EROSKI CONSUMER


Estàs en la següent localització: Portada > Viatges > Idees i consells

Aquest text ha estat traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

Qualitat hotelera a Espanya

Els viatgers associen la qualitat i els preus dels hotels a la quantitat d'estels o claus que ostenten, no obstant això no existeix cap normativa que vinculi aquests paràmetres

Les vacances van associades necessàriament a la cerca d’un descans afable. Les ofertes d’allotjament, en aquest sentit, dibuixen un ventall que transcorre des de la més simple comoditat, als serveis d’alta sofisticació. No obstant això, aquesta relació és artificial, ja que a Espanya no hi ha una normativa que estableixi marges tarifaris d’acord amb la quantitat d’estels o claus de l’allotjament. Segons la categoria, mesura en estels, el turista es pot assegurar uns estàndards d’infraestructura -pels quals existeixen uns requisits legals mínims- i una determinada quantitat de serveis que ha d’oferir l’hotel, doncs aquests paràmetres sí estan regulats.

ImgImagen: Dan Taylor

Els “estels” poden enganyar

El conflicte amb el qual habitualment es troba l’usuari radica en els preus, ja que no hi ha norma alguna, ni estatal ni autonòmica, que estableixi una relació amb la categoria. Per aquest motiu, es poden trobar a la mateixa ciutat i amb similar ubicació un hotel de cinc estels que pot arribar a costar, per nit, entre 280 euros i 350 euros, així com una pensió de dues claus pot suposar el desemborsament d’entre 130 euros i 200 euros.

Tots els allotjaments turístics, en efecte, “fixen els seus preus sense més obligació que la de notificar-los cada any a l’Administració Turística”, segons el Règim de Preus i Reserves del sector. És a dir, que els hotels “són lliures d’establir els preus, sempre que ho comuniquin anualment a l’Administració competent”, explica John Gaze, director de l’Escola Superior de Turisme de Las Palmas de Gran Canària (ESTLP) i auditor de l’Institut per a la Qualitat Turística Espanyola (ICTE). Els preus màxims i mínims de les places hoteleres, llavors, oscil·len d’acord amb els nivells d’oferta i demanda prevists per l’hotel o cadena i segons es tracti de temporada alta o baixa.


Quina garantia de serveis ofereix la llei?

Aquest buit legal esdevé en el perjudici o eventual benefici dels clients, segons la sort que hagin tingut en escollir un hotel. El motiu? Que un establiment pot superar els mínims bàsics i, no obstant això, no tenir interès a enquadrar-se en una categoria superior, per la qual cosa l’usuari es podria veure beneficiat en gaudir d’uns nivells superiors pagant un preu alguna cosa menor.

A Espanya, hi ha molts hotels que podrien considerar-se d’un nivell més alt i, no obstant això -explica Gaze, de l’ICTE-, “per raons de mercat, prefereixen classificar-se en un inferior”. Això ocorre a causa que un major nombre d’estels obliga a un pagament superior d’impostos i taxes a l’Estat. Amb la qual cosa, no sempre els hotels més cars són els millors, ni els més econòmics els que ofereixen els serveis més deficients.

No sempre els hotels més cars són els millors, ni els més econòmics els que ofereixen els serveis més deficients

Un dels paràmetres per definir la quantitat d’estels d’un hotel és la dimensió de les habitacions. Llavors, un establiment de dos estels amb cambres d’escassos metres quadrats, pot oferir un altre tipus de prestacions que, en el cas que aquesta superfície fos major, li permetria cobrar preus més elevats. Mentrestant, un de cinc estels pot incomplir normes mínimes de serveis per al seu nivell, com mancar d’assecadors de pèl en les cambres de bany, o bé que els tingui i estiguin espatllats. En aquest cas, el client es veuria perjudicat per un servei deficient àdhuc pagant un cost elevat.

La qualitat hotelera a Espanya, en discussió

El sector turístic i hoteler sempre s’ha mesurat en xifres i molt poc, segons la qualitat o excel·lència dels serveis. En les últimes quatre dècades, el creixement del turisme ha estat tan descontrolado, que el control, la planificació i la preocupació pel nivell de les instal·lacions o els serveis complementaris han quedat relegats a un segon pla. Ha estat un sector preocupat únicament per créixer: “S’ha passat de la turista un milió als 55 milions de turistes de 2005, sense tenir en compte que per construir un hotel es necessiten 18 mesos i per formar a un professional, segons el nivell, es precisen entre tres i cinc anys”, subratlla Gonzalo Gurriarán, director del Postgrau en Direcció i gestió d’Establiments Hotelers de la Universitat Sant Jordi.

Com a conseqüència d’aquest “boom” turístic, els hotels van apel·lar a la importació de directius i comandaments intermedis des de França, Suïssa, Alemanya o Anglaterra, i van improvisar administradors o gerents provinents d’altres sectors (enginyers, advocats, etc.). Això explica també la “metamorfosi” del personal de l’empresa constructora d’un hotel, “transformats després en cambrers, cuiners, recepcionistes o empleats de manteniment”, arguye Gurriarán.

Sigui com anàs la categoria de l’hotel en el qual el consumidor s’allotgi, el personal -denominat per algunes cadenes “client intern”- , hauria de dispensar un tracte agradable per fer sentir a l’huesped “com a casa”. No obstant això, l’usuari sol trobar habitualment que aquest està poc o mal qualificat, la qual cosa repercuteix en una percepció del servei per sota de les expectatives, “posant de manifest la necessitat de millorar la prestació”. A aquesta conclusió han arribat María Concepción López Fernández i Ana María Serrano Bedias, ambdues professores en Organització d’empreses de la Universitat de Cantàbria, en l’estudi “Dimensions i mesurament de la qualitat de servei en empreses hoteleres”.

En la mateixa línia es posiciona Juan José Azcárate, director general del Centre d’Estudis a Distància (CCC), en afirmar que en determinades categories professionals són contínues les ofertes laborals, però la qualificació professional és moltes vegades inferior que la realment necessària.

Perquè la qualitat es converteixi en un factor d’importància per a les empreses hoteleres, coincideixen aquests experts, s’hauria de deixar en un segon pla els marges de benefici i les estadístiques, i apostar per l’excel·lència. És a dir, no només amb un establiment ben decorat i cura s’arriba a la qualitat, sinó que també amb un personal ben format i cordial s’aconsegueix inspirar al consumidor benestar i confiança convertint-li en client fidelizado.

Categories d'hotels i pensions

Les categories per a aquests establiments s’atorguen segons uns requisits mínims, encara que en alguns casos difereixen segons la comunitat autònoma.

1 Estel: Habitació doble de 12 metres quadrats mínim, habitació individual de 7 metres quadrats mínim i cambra de bany (bany o dutxa) de 3,5 metres quadrats, calefacció i ascensor.

2 Estels: Habitació doble de 14 metres quadrats mínim, habitació individual de 7 metres quadrats mínim, cambra de bany (bany o dutxa) de 3,5 metres quadrats mínim, telèfon en habitació, calefacció, ascensor i servei de caixa de seguretat.

3 Estels: Habitació doble de 15 metres quadrats mínim, habitació individual de 8 metres quadrats mínim, cambra de bany (bany o dutxa) de 4 metres quadrats mínim, telèfon en habitació, calefacció, aire condicionat en zones comunes, ascensor, minibar i servei de caixa de seguretat.

4 Estels: Habitació doble de 16 metres quadrats mínim, habitació individual de 9 metres quadrats mínim, cambra de bany (bany i dutxa) de 4,5 metres quadrats mínim, telèfon en habitació, calefacció, aire condicionat en habitació, ascensor, bar i caixa forta en habitació.

5 Estels: Habitació doble de 17 metres quadrats mínim, habitació individual de 10 metres quadrats mínim, cambra de bany (bany i dutxa) de 5 metres quadrats mínim, telèfon en habitació, calefacció, aire condicionat en habitació, ascensor, bar i caixa forta en habitació.

Queixes i reclamacions

Segons la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris, s’estableix l’obligació que els béns, productes i serveis incorporin les dades necessàries sobre la qualitat i les seves condicions, a més d’establir els procediments dels quals disposa el consumidor per posar fi al contracte.

Això vol dir que, per exemple, en realitzar la reserva d’un hotel, en la mateixa ha d’aparèixer la categoria, les característiques de l’establiment, el nombre de persones que es va a allotjar, la tarifa aplicada per a cada nit, la política de cancel·lació de l’empresa i el que s’ofereix per la totalitat de l’allotjament (si està el desdejuni inclòs, si comprèn alguna excursió o visita, etc.)

En cas de no complir-se alguna d’aquestes condicions pactades, el client es troba davant un “incompliment del contracte per prestació defectuosa del servei”, assenyala María del Pi Cárdenas Negre, professora de Dret de les Empreses Turístiques. En aquest cas, és necessari emplenar la corresponent fulla de reclamació -a disposició obligatòria del públic en totes les empreses de serveis- i presentar-la davant l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor (OMIC) de la localitat o bé davant la Direcció general de Consum. Aquests organismes tenen el deure informar a l’usuari i d’intervenir amb l’empresa “denunciada”. En cas de demostrar-se incompliment per part de l’empresa, l’usuari té dret a la devolució total o proporcional de l’abonat segons el nivell dels perjudicis soferts.

Et pot interessar:

Infografies | Fotografies | Investigacions