Article traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

Reservar hotel

El preu d'una reserva pot oscil·lar en qüestió de tres o quatre mesos entre un 20% i un 30%, com a mínim
Per María Torrens 15 de juny de 2008
Img hotel piscina

Les vacances d’estiu estan molt a la vora, i són moltes les persones que ja estan planejant quina destinació triar per a allunyar-se de la monotonia diària. Alguna cosa en principi tan simple com l’elecció de l’hotel en què allotjar-se pot arruïnar les vacances, o convertir-les en un record inoblidable. Les opcions hoteleres són innombrables, els preus molt variats i les ofertes canviants; es pot trobar el lloc idoni a través d’un mediador com l’agència de viatges, contactar directament amb l’hotel, o reservar habitació “online”. Per a fer-ho sense equivocacions, i amb el menor cost, convé preparar el viatge amb antelació, ja que l’el preu d’una reserva pot oscil·lar en qüestió de tres o quatre mesos entre un 20% i un 30%, com a mínim. A més, el client ha de saber que pot anul·lar la seva reserva ?encara que no sempre recobrarà el senyal lliurat-, i que la llei li empara en cas d’haver de realitzar una reclamació.

Els canals de venda

Els establiments hotelers estan ja preparats per a rebre una gran afluència de clients en els pròxims mesos, i publiciten les bondats de la seva spa, l’espai de la seva suite o la comoditat del seu parc infantil en tots els mitjans al seu abast. Davant tal bombardeig, com pot el consumidor triar el millor hotel sense equivocar-se? El primer consell per a enfocar la cerca, segons explica Salvador Vilches, qui coneix bé el mercat turístic ja que és president de l’Associació d’Empresaris Hotelers de la Costa del Sol (AEHCOS), és tenir clar el pressupost real i no sobrepassar les seves possibilitats econòmiques. El següent pas consisteix en “chequear tots els canals de venda”, al que s’ha de sumar la flexibilitat, sense obstinar-se en un lloc concret, ja que es poden trobar allotjaments diferents al previst inicialment, sense que això suposi renunciar a unes característiques similars. Els mitjans disponibles actualment a l’abast dels usuaris permeten poder reservar un hotel de múltiples maneres:

Agències de viatges: recórrer a una agència de viatges per a reservar un hotel implica comptar amb un intermediari, amb tots els avantatges i inconvenients que això comporta. Els pros d’aquesta opció són que els qui fan el treball de la cerca de la millor destinació són professionals, amb el que s’estalvia molt temps. Els agents de viatges proporcionen informació detallada de quant se’ls sol·licita, i ofereixen totes les opcions disponibles. A més, aquesta manera de planificar les vacances dóna una seguretat extra, ja que les agències són responsables del contracte que signen amb el client i, per tant, de tots els problemes que puguin sorgir durant la seva estada a l’hotel que elles hagin buscat. També pot resultar convenient acudir a la mediació d’una agència en cas de voler reservar hotel a l’estranger. Aquestes empreses tenen contactes internacionals i, a més, coneixen idiomes pel que el client no haurà de preocupar-se pel problema si es fes entendre en tractar de buscar allotjament.

A l’hora de formalitzar la reserva, és habitual que el client i l’agent acordin un senyal econòmic; més endavant, abans de realitzar el viatge, s’haurà d’abonar la totalitat de l’import acordat.

El principal desavantatge de les agències és, sense cap dubte, la comissió que cobren pels seus serveis. Evidentment fan un treball que ha de ser remunerat, però sovint eviten desglossar el preu total perquè el client no sigui conscient del percentatge de benefici que es queden. No sols això. La Llei no estableix cap límit a aquestes comissions, per la qual cosa les agències pot cobrar per aquest concepte tant com desitgin, segons assenyala Salvador Vilches, qui recorda, no obstant això, la seguretat que ofereix contractar amb elles, i recalca que no s’ha de menysprear el fet de conèixer cara a cara a la persona a la qual es confien vacances i diners.

Hotels: si un client no desitja intermediaris i està disposat a emprar el seu temps lliure a fer la reserva del seu hotel, una bona opció és cridar directament a l’establiment que li interessi. És possible que hagi de fer-ho a través d’un telèfon 902, el cost del qual és similar al d’una trucada interprovincial.

Per a validar la reserva directa en un hotel, el corrent és que demanin -a més de les dades personals- el número d’una targeta bancària amb la seva corresponent data de caducitat. Aquesta informació s’utilitza simplement com a assegurança de reserva per a totes dues parts, i l’establiment habitualment no cobra res per endavant. Davant qualsevol dubte o problema que sorgeixi abans o durant l’estada, la recepció de l’hotel està obligada per llei a atendre el client.

El millor d’acudir directament a un hotel és que no hi ha intermediaris i, per tant, el preu de les habitacions no es veurà incrementat per cap comissió. El major inconvenient és que si l’usuari no coneix per endavant en quin hotel desitja allotjar-se, pot ser difícil trobar l’oferta que li interessi.

L’agència de viatges és el responsable jurídic del contracte que signa amb el client i dels problemes que puguin sorgir durant la seva estada en un hotel

Reservar “online”: en els últims anys, Internet s’ha convertit en una eina bàsica també en la reserva d’hotels. El principal avantatge d’aquesta manera de planificar les vacances, segons indica Cordy Griffiths, gestor d’un portal especialitzat en aquesta mena de cerques, és la quantitat d’informació que el client té “sota les gemmes dels seus dits, des de les valoracions d’anteriors usuaris a mapes i fotografies. D’aquesta manera, pot prendre una decisió amb coneixement de causa, i amb el luxe de fer-lo des de la seva casa o oficina”. Les reserves d’hotel a través de la Xarxa es poden fer des d’amb onze mesos d’antelació fins tan sols una hora abans de l’hora d’arribada al lloc d’hostalatge.

Realitzar compres a través d’aquest mitjà provoca encara molts recels, encara que els qui ja ho hagin fet saben que no ha de preocupar-los registrar les seves dades personals i targeta bancària per a realitzar una reserva “online”. Habitualment, haurà de pagar un senyal especificat en la pàgina web, però la major part de l’import no s’abona fins a l’arribada a la destinació. La informació clau es guarda de forma codificada i, per tant, únicament podran accedir a ella els seus autèntics destinataris, com assenyala Íñigo González Ponce, informàtic expert en seguretat d’Internet. No obstant això, mai està de més emprar un compte bancari específic per a fer les compres i reserves en la Xarxa, tal com aconsella l’expert. Alguns portals d’Internet especialitzats en la reserva d’hotels compten amb un telèfon de servei d’atenció al client obert 24 hores, al qual recórrer en cas que sorgeixi algun problema o imprevist.

El principal desavantatge de reservar a través de la Xarxa resideix en el temps de dedicació que requereix, sobretot per la cerca. A més, com assenyala Salvador Vilches, els portals d’Internet també cobren comissió -com les agències de viatges- per tant resulta essencial visitar diverses pàgines web abans de decidir-se per emprar l’una o l’altra. Fins i tot tractant-se del mateix hotel, la comissió pot variar d’un portal a un altre i poden cobrar fàcilment un 20% afegit al preu de partida de l’establiment. En contra d’aquest mitjà està també la dificultat de depurar responsabilitats en cas de problemes, encara en els casos en què s’ofereix el servei d’atenció al client 24 hores.

Anul·lacions de reserva i reclamacions

Sigui per la causa que sigui, quan un client no pot o vol allotjar-se finalment a l’hotel en què va fer la reserva, sempre pot anul·lar-la, encara que en el cas d’haver donat un senyal, és probable que no la recuperi. L’hotel pot cobrar un dipòsit del cost d’un o dos dies d’habitació en temporada alta, encara que això depèn molt de cada lloc i cada cas específic. L’important a l’hora d’anul·lar una reserva és haver llegit amb deteniment la lletra petita i tenir en compte el termini que ofereix l’hotel, agència o portal d’internet per a poder realitzar-la. Normalment, si es renuncia a una estada amb un mínim d’una setmana d’antelació, no hi ha cap penalització.

A més de tenir dret a anul·lar una reserva, el client pot també fer una reclamació contra l’hotel en què s’allotja. Si un usuari considera que l’allotjament no compleix els requisits que li havien promès abans de contractar-lo, el primer pas és acudir a la recepció de l’hotel i exposar les queixes concretes. Resulta convenient parlar amb el responsable de l’allotjament, ja que com assegura el president d’AEHCOS, “amb el diàleg s’arribarà a un acord el 99,9% de les vegades, si la queixa és raonable”.

Si finalment no és així, i el client considera que no es compleixen les condicions promeses, no ha de dubtar a demanar el llibre de reclamacions. Segons l’article 73 de l’ordre ministerial sobre classificació dels establiments hotelers, la recepció del lloc d’hostalatge està obligada a atendre qualsevol reclamació que un usuari estimi oportú. A més, cal recordar que quan la reserva de l’hotel estigui inclosa en un viatge combinat contractat a través d’una agència, la llei estableix que el màxim responsable que es compleixi el contracte és la pròpia agència, i per tant s’haurà d’acudir a ella per a dur a terme una reclamació en tot ordre. Si un client necessita un assessorament més detallat per a reclamar els seus drets, ha d’acudir a l’Oficina del Consumidor més pròxima, o a la Conselleria de Turisme del lloc, on se li brindarà, gratuïtament, tota l’ajuda que precisi.

LA NORMATIVA

La legislació espanyola ofereix un marc legal a nivell estatal, encara que cada comunitat autònoma disposa de normes específiques quant als deures dels establiments hotelers. En primer lloc, com assenyalen des de l’Associació Empresarial d’Agències de Viatges Espanyoles, s’aplica l’Ordre ministerial del 19 de juliol de 1968 (amplificada en 1983), que estableix el següent en el seu article sisè: “En la publicitat o propaganda impresa, correspondència, factures i altra documentació dels establiments hotelers haurà d’indicar-se, de manera que no indueixi a confusió, el grup i categoria en què estan classificats -els hotels-, així com la seva modalitat quan es tracti d’un establiment hoteler especial.”

Aquest epígraf juntament amb la Llei General de Publicitat, obliga les empreses a oferir al consumidor una informació veraç, sense martingales subliminals ni enganys. A més, per a evitar que determinats serveis es cobrin de manera abusiva, cal exigir que els preus estiguin clarament exposats en els propis establiments hotelers. En aquest cas, l’usuari està emparat per la Llei General per a la Defensa de Consumidors i Usuaris.