Salta el menú de navegació i ves al contingut

EROSKI CONSUMER, el diari del consumidor

Cercador

logotip de fundació

Canals d’EROSKI CONSUMER


Estàs en la següent localització: Portada > Viatges > Idees i consells

Aquest text ha estat traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

Vacances en hotel: reclamar davant un imprevist

Quan les instal·lacions o serveis són insuficients per a la seva categoria, després de robatoris, intoxicacions i altres imprevistos cal saber a qui exigir i com reclamar

  • Autor: Per
  • Data de publicació: Dilluns, 24deAgostde2009
Img hotel estrellas Imatge: MC Glasgow

Les platges estupendes, el lloc molt bonic i, a més, l’hotel tenia de tot. El servei que presten els hotels potser no és la pedra angular de les vacances, però pot marcar l’esdevenir del període estival de milions d’usuaris: si l’hotel decep al client o li causa problemes importants, el disgust pot adquirir dimensions estel·lars. Perquè les vacances són sagrades. I les possibilitats que sorgeixin problemes als hotels són moltes, ja que presten nombrosos i molt diversos serveis, des de l’allotjament fins al menjar, des de la piscina fins a la custòdia d’objectes de valor. La il·lusió, l’esforç i el temps invertits durant mesos en l’elecció d’un allotjament que s’ajusti a les necessitats logístiques i les possibilitats econòmiques de cada família es poden anar al trast en un segon. Habitacions de grandària inferior al publicitat en els fullets o pàgina web de l’hotel o agència de viatges, instal·lacions o serveis insuficients per a la categoria de l’establiment -estrelles que brillen per la seva absència-, ubicació que no compleix amb el promès, brutícia i distàncies que del paper a la realitat es dupliquen… No obstant això, és l’opció més sol·licitada cada any.

Passar les vacances en un hotel permet dedicar-se més a l’oci i alliberar-se de les rutinàries tasques domèstiques per a centrar-se en un únic objectiu: gaudir del temps lliure. Però també són aquests establiments, juntament amb la pèrdua d’equipatge en els aeroports, el factor que més maldecaps crea en els viatgers europeus, segons conclou una enquesta del portal de viatges Trivago. Enfront de la desaparició d’un objecte personal que s’ha guardat a l’habitació o davant la necessitat de cancel·lar de forma anticipada la reserva no sempre se sap com actuar. Els experts d’EROSKI CONSUMER aconsellen fer valer els drets com a usuaris, saber a qui exigir i com reclamar.

Cancel·lacions, poques vegades surten gratis

/imgs/2009/08/hotel-estrelles.art.jpg

Per compte propi o mitjançant una agència de viatges? Aquesta és la pregunta inicial amb la qual tot viatger encara la planificació de les seves vacances. Però també ha de formular-se en el moment de conèixer els drets amb què compte i les obligacions a les quals ha de respondre si decideix cancel·lar la seva estada en un hotel, ja que difereixen en cadascuna de les situacions.

Un viatge combinat supera les 24 hores de durada i complementa l’allotjament en un establiment hoteler amb, almenys, dos dels següents serveis: transport, trasllats, menjars i visites guiades. Pot ser que la cancel·lació no sols s’efectuï per part del viatger, sinó que per altres raons, com no haver-se cobert el nombre mínim de places o perquè una onada d’atacs terroristes assola un país i no sigui recomanable viatjar a la zona, l’agència es vegi obligada a cancel·lar les sortides previstes. Els drets del consumidor són diferents en tots dos casos.

Si l’agència cancel·la el viatge, ha de comunicar-l’hi als seus clients per escrit abans de la seva data d’inici i proposar-los que triïn entre una d’aquestes dues alternatives: recuperar els imports pagats o gaudir d’un viatge de qualitat similar o superior al cancel·lat. Si el viatge és de cost inferior al contractat, l’agència retornarà al client la diferència de preus entre tots dos viatges.

Excepció: causa de força major

Més enllà de l’alternativa proposada, l’agència està obligada a abonar una quantitat de diners en concepte d’indemnització, la quantia de la qual varia en funció del temps que resta per a l’inici del viatge. Quant menor sigui el marge de maniobra que queda a l’usuari, major serà la indemnització: el 5% del total del viatge si la cancel·lació es fa entre els 15 dies i els dos mesos anteriors a la data d’inici del viatge; el 10% si l’avís es rep entre els tres i els 15 dies anteriors; i el 25% si es registra en les 48 hores prèvies.

Si el client no es presenta en la data convinguda i no ha mediat cap avís, la majoria d’hotels cobren l’import total de la reserva

Els viatgers també han d’indemnitzar a l’agència si són ells els qui renuncien al seu paquet vacacional, però tenen dret al fet que se’ls retorni part de les quantitats abonades. En aquest cas, l’agència descomptarà les despeses de gestió i d’anul·lació, a més d’una quantitat en concepte de penalització, que serà el 5% del preu si el viatge s’anul·la de 10 a 15 dies abans de la sortida, un 15% si es renuncia a ell entre 3 i 10 dies abans i un 25% quan es tramita en les 48 hores anteriors a la data fixada. Si el client no avisa de la seva decisió d’anul·lar el viatge i no acudeix al punt de sortida d’aquest, perdrà el seu dret a la devolució i haurà d’abonar l’import total, tret que la causa de la seva anul·lació sigui de “força major”. Aquest concepte recull successos imprevistos o inevitables, com la malaltia pròpia o d’un familiar pròxim. Sempre que s’acreditin aquestes situacions excepcionals per escrit davant l’agència de viatges, el client queda eximit de l’obligació d’abonar les despeses i la indemnització.

Cada hotel, la seva política de cancel·lació

Les conseqüències són diferents quan el client decideix no allotjar-se a l’hotel on va fer la reserva per si mateix, sense agència. L’absència d’una normativa que reguli la tramitació d’aquestes cancel·lacions origina que els establiments apliquin el seu propi criteri. El més habitual és fixar en els 15 dies previs a l’inici de l’estada el límit per a retornar l’import abonat com a senyal per a la reserva. La fiança es recuperarà sempre que s’anul·li la reserva 24 hores abans de la data d’entrada.

Quan el client no es presenta en la data convinguda i no ha mediat cap avís, la majoria dels hotels cobra l’import total de la reserva. No obstant això, el crucial en el moment d’anul·lar una reserva és haver llegit la lletra petita i tenir en compte els terminis previstos per l’establiment. Si no compleix les condicions pactades en formalitzar la reserva, es pot reclamar.

Paginació dins d’aquest contingut


Et pot interessar:

Infografies | Fotografies | Investigacions