Salta el menú de navegació i ves al contingut

EROSKI CONSUMER, el diari del consumidor

Cercador

logotip de fundació

Canals d’EROSKI CONSUMER


Estàs en la següent localització: Portada > Viatges > Drets del viatger

Aquest text ha estat traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

Vas amb avió aquestes vacances? Que no volin els teus drets!

El bitllet funciona com un contracte que obliga a l'aerolínia a portar al passatger i el seu equipatge entre dos punts en la data, l'horari i les condicions pactades

  • Autor: Per
  • Data de publicació: Dissabte, 06 de Juliol de 2019

Les cancel·lacions, els retards i els problemes amb l’equipatge fan de l’avió el mitjà de transport que més reclamacions genera. I podrien ser moltes més si els viatgers coneguessin tots els seus drets i sabessin com defensar-los, o si les aerolínies oferissin millor informació i atenguessin de manera correcta les queixes dels seus clients. En les següents línies fem un repàs pels drets que tot passatger hauria de conèixer tant si té algun contratemps abans, durant i després d’un vol, com si no.

Imatge: Nikhil Kurian

El transport aeri és un dels sectors de consum amb major nivell d'incompliment contractual per part de les empreses, la qual cosa genera una considerable incertesa en els clients. No sempre s'és conscient que un bitllet de transport és un contracte que obliga tant al passatger com a l'empresa, que ha de portar a aquest client i al seu equipatge entre dos punts en la data, l'horari i les condicions pactades. La regulació legal del transport aeri és exhaustiva quant a les obligacions de les aerolínies i els drets dels viatgers.

Què podem portar en l'avió?

Tenim dret a portar gratis un equipatge de mà en cabina (maleta petita o motxilla), el pes de la qual i dimensions varien segons l'aerolínia, i una bossa de mà, un ordinador portàtil, una tableta... Poden cobrar, en canvi, l'equipatge facturat, encara que la majoria de les companyies permeten embarcar gratis fins a un màxim de 20-25 quilos.

No obstant això, abans de fer les maletes convé informar-se amb la mateixa aerolínia o a la web d'AENA (Aeroports Espanyols i Navegació Aèria) sobre els articles prohibits, tant en l'equipatge facturat com en l'equipatge de mà. En aquest últim, amb certes restriccions i exigències, es poden portar líquids, medicaments i aliments infantils i de dietes especials.

Els animals de companyia, en la seva transportín, poden viatjar en el celler (com a equipatge facturat) o en la cabina (si és un gos pigall o si no supera un pes màxim, generalment 8 quilos). No obstant això, la normativa canvia depenent de la companyia i és fonamental comprovar tots els requisits abans de comprar els bitllets (perquè l'animal també paga, encara que és menys). Finalment, els viatgers amb mobilitat reduïda tenen dret a assistència en l'embarqui i el desembarqui.

Problemes amb la maleta?

Si, en desembarcar, la maleta facturada està trencada, deteriorada o no apareix, és necessari acudir al mostrador de la companyia i emplenar el Part d'Irregularitat d'Equipatge (PIR). Aquest també pot emplenar-se online fos de l'aeroport, al moment en què s'hagi apreciat el desperfecte, encara que el titular del bitllet estigui ja a casa o a l'hotel. En total, el passatger té set dies per reclamar per desperfectes o faltes en l'equipatge i 21 dies (des que ho rebem) davant un retard en el lliurament.

Tret que es faci una declaració personal de valor, la indemnització màxima prevista en concepte de deterioració, retard o pèrdua de l'equipatge és d'aproximadament 1.500 euros (depèn del canvi vigent). Així ho estableix el Conveni de Mont-real, que unifica certes regles per al transport aeri internacional i que està ratificat per Espanya i la Unió Europea. També pot demanar-se una indemnització extra per danys i perjudicis, si el viatge s'ha vist afectat pel retard, el lliurament o la pèrdua de l'equipatge; davant la necessitat de comprar roba, productes de condícia, medicines... En aquest supòsit, és necessari quantificar econòmicament el perjudici i realitzar la reclamació pertinent.

Quan l'avió no desenganxa

En els casos d'overbooking i de cancel·lació d'un vol, la companyia ha de donar a triar entre: la devolució del preu del bitllet -en el qual s'ha d'incloure, si les va haver-hi, les comissions cobrades per
intermediaris, segons va sentenciar al setembre de 2018 el Tribunal de Justícia de la Unió Europea- o ser resituats en el primer vol disponible. En aquest cas, l'aerolínia ha de proporcionar manutenció i allotjament fins a l'enlairament; l'habitual és el trasllat a un hotel proper a l'aeroport si cal pernoctar una o més nits. En ambdues situacions (devolució, que ha de pagar-se en un màxim de set dies, o reubicació), si la cancel·lació no ha estat per una raó de força major, la companyia ha de pagar l'anomenada "indemnització automàtica": 250 euros en vols de fins a 1.500 quilòmetres, 400 euros en vols d'1.500 a 3.500 quilòmetres i 600 euros en vols superiors a 3.500 quilòmetres.

El viatger pot, a més, reclamar danys i perjudicis si no ha arribat a temps a una entrevista de treball o a un examen important, a un esdeveniment professional o personal com unes noces o un funeral, si ha perdut dies de vacances o s'ha vist obligat a usar transports o allotjaments alternatius... Com amb l'equipatge, ha d'avaluar-se el dany i reclamar a l'aerolínia.

Per a grans retards

Imatge: furtaev

Encara que aquest dret no sempre s'exigeix, és important tenir present que l'aerolínia ha d'oferir aperitius i begudes, si l'enlairament de l'avió es retarda dues hores en vols de fins a 1.500 quilòmetres, tres hores en vols d'1.500 a 3.500 quilòmetres o quatre hores en vols majors. Aconseguides les cinc hores de retard en la sortida de qualsevol vol, el viatger té dret a cancel·lar el viatge i al fet que li retornin els diners sense pagar penalització; igual que si li ocorre, i pot demostrar-ho, un contratemps important o una causa de força major, com, per exemple, una malaltia inesperada, un accident o la mort d'un familiar. El retard a partir de tres hores en l'arribada obliga a l'aerolínia a indemnitzar al viatger amb una quantitat que oscil·la entre 250 i 600 euros, en funció de les distàncies ja citades.

Però quan s'entén que l'avió ha arribat a destinació? No és, com podria pensar-se, quan aterra, sinó el moment en què s'ha obert almenys una de les portes de l'aparell. Aquesta és l'hora exacta que computa com la d'arribada, clau per determinar si hi ha o no retard.

Les causes de "força major"

Apel·lar a causes de "força major" o "circumstàncies extraordinàries" és la principal i recurrent arma de les aerolínies per justificar incompliments contractuals i així denegar indemnitzacions. Aprofiten l'ambigüitat del concepte en el propi Reglament 261/2004 (CE): "Circumstàncies extraordinàries que no haguessin pogut evitar-se fins i tot si s'haguessin pres totes les mesures raonables. Aquestes circumstàncies poden produir-se, en particular, en casos d'inestabilitat política, condicions meteorològiques incompatibles amb la realització del vol, riscos per a la seguretat, deficiències inesperades en la seguretat del vol i vagues que afectin a les operacions d'un transportista aeri encarregat d'efectuar un vol".

La casuística real en els problemes de navegació aèria és encara més àmplia que el perfilat en aquest paràgraf i, per això, cada "circumstància extraordinària" al·legada per una aerolínia ha d'estudiar-se. D'això s'encarreguen l'Agència Estatal de Seguretat Aèria (AESA), si el viatger perjudicat l'hi sol·licita, o els tribunals de justícia, si no hi ha altre remei. Ambdues instàncies han desestimat en molts casos la força major al·legada per les companyies.

No ho és, per exemple, que el personal propi d'una aerolínia faci vaga o que un avió no enlairament o es retardi per un problema de seguretat o de logística, conseqüència d'una fallada operativa de la companyia. La força major exigeix que l'aerolínia manqui per complet de responsabilitat sobre el problema que impedeix l'enlairament del vol i que sigui totalment incapaç de preveure-ho, evitar-ho i solucionar-ho.


Imatge: CONSUMER EROSKI

Per accedir a més continguts, consulta la revista impresa.

Etiquetas:

avió

RSS. Sigue informado

Quan publiques un comentari acceptes la Llei orgànica de protecció de dades (LOPD)

Et pot interessar:

Infografies | Fotografies | Investigacions
Fundació EROSKI

Validacions d’aquesta pàgina

  • : Conformitat amb el Nivell Triple-A, de les Directrius d’accessibilitat per al contingut web 1.0 del W3C-WAI
  • XHTML: Validació del W3C indicant que aquest document és XHTML 1.1 correcte
  • CSS: Validación del W3C indicando que este documento usa CSS de forma correcta
  • RSS: Validació de feedvalidator.org indicant que els nostres titulars RSS tenen un format correcte