Vols: drets i obligacions dels passatgers i la tripulació

Els drets del passatger, i les seves obligacions, no s’apliquen només en pujar a l’avió ni en presentar-se en l’aeroport, sinó molt abans: quan es compra el bitllet. Això és així perquè el passatge suposa el contracte al qual queden sotmeses les parts (usuari i companyia) una vegada que el viatger l’adquireix. A més, una peculiaritat important d’aquest contracte implícit és que el passatger no el pot negociar. És una adhesió a les condicions generals de contractació que imposa el transportista.

Per aquesta raó, perquè les condicions poden variar d’una empresa a una altra i perquè al passatger pot interessar-li contractar apart un segur, convé revisar aquestes clàusules abans de comprar el bitllet, ja que l’adquisició significa acceptació. No ocorre el mateix amb els drets dels passatgers, les seves obligacions i les potestats de la tripulació, regulats per normatives molt clares, comunes a totes les empreses.

Volar d’un lloc a un altre és una experiència gratificant, encara que pujar-se a un avió pot suposar també una font de preocupacions i problemes. En general, els passatgers s’interessen pels seus drets quan es vulneren o si es registren inconvenients, però mai està de més conèixer-los per endavant per a saber com actuar en cas de ser necessari. Com a primera qüestió, els passatgers de qualsevol mena de vol -ja sigui xàrter o regular- han de rebre un tracte just. La responsabilitat de respectar els seus drets recau sempre en la companyia que han contractat.

Les garanties per als viatgers estan regulades per disposicions nacionals i europees que l’Agència Estatal de Seguretat Aèria (AESA) i els Aeroports Espanyols i Navegació Aèria (AENA) detallen i ordenen per a la seva millor comprensió i aplicació. Els drets del passatger i les normes que els recolzen poden consultar-se en les pàgines web d’AESA i les d’AENA , així com en els fullets explicatius que es recopilen en els taulells d’informació de tots els aeroports d’Espanya. No obstant això, sempre és útil saber quines són les principals garanties.

• Denegació d’embarqui. Si el nombre de passatgers és major que el de places disponibles, la companyia deurà, en primer lloc, sol·licitar voluntaris que renunciïn als seus seients.

  Els voluntaris poden pactar amb la companyia certs beneficis, però, una vegada acordats, no podran reclamar compensacions suplementàries.

  Al marge d’això, sempre tindran dret al fet que els informin sobre les seves opcions, a reemborsar-los els diners del bitllet (si decideixen no viatjar) o al fet que se’ls busquin sistemes de transport alternatius perquè puguin arribar a destinació.

  També tindran dret a ser atesos, la qual cosa inclou menjar i beguda suficients durant l’espera, allotjament en hotels si fes falta pernoctar i els trasllats, així com la possibilitat de realitzar gratuïtament dues crides (o enviar telex o correus electrònics).

  En cas de no haver-hi voluntaris, la companyia haurà d’abonar als passatgers unes quantitats de diners preestablertes en concepte d’indemnització. La quantia varia segons la distància i la destinació del vol, de manera que es pagaran:

  • 250 euros per a vols de fins a 1.500 quilòmetres, amb independència de la destinació.
  • 400 euros per a vols entre 1.500 i 3.500 quilòmetres, amb independència de la destinació.
  • 400 euros per a vols de més de 3.500 quilòmetres si la destinació està a la Unió Europea.
  • 600 euros per a vols de més de 3.500 quilòmetres la destinació dels quals sigui extracomunitari.
  • Si el retard és inferior a dos, tres o quatre hores, respectivament, la compensació pot reduir-se a la meitat.

• Anul·lació del vol. En aquest cas, igual que ocorre amb els qui renuncien a un vol de manera voluntària, la companyia ha de donar a triar al passatger entre la devolució del bitllet i un transport alternatiu cap a la destinació final, a més d’oferir-li de manera gratuïta menjada i beguda, i allotjament quan sigui necessari. Les devolucions es pagaran en metàl·lic i hauran de fer-se efectives en un termini de set dies.

• Grans retards. Els passatgers els vols dels quals experimentin un gran retard tenen dret a rebre informació, atenció i el reemborsament del seu bitllet (o un transport alternatiu). Des de 2009 tenen dret a una compensació econòmica, segons ho dicta una sentència del Tribunal de Justícia de la Unió Europea. Què s’entén per “gran retard” i a quant ascendeix aquesta compensació? En principi, és una demora de més de dues hores que origina uns drets conforme augmenta l’espera. La quantia de les compensacions també s’incrementa per trams, segons les hores de retard i la distància del vol retardat. D’aquesta manera:

  • De dos a tres hores: el passatger té dret a rebre informació i atenció (si la distància no supera els 1.500 km).
  • De tres a quatre hores: té dret a rebre informació i atenció en tots els vols (excepte en els extracomunitaris de més de 3.500 km). També té dret a una compensació econòmica entre 250 i 600 euros (segons distància).
  • De quatre a cinc hores: té dret a rebre informació, atenció i compensació econòmica (sense excepcions).
  • Més de cinc hores: en aquest cas, a més de tots els drets anteriors, la companyia està obligada a retornar l’import del bitllet.

• Problemes amb l’equipatge. Quan hi ha incidències amb l’equipatge (com a danys, retards o pèrdues), el Conveni de Mont-real indica que la companyia aèria és l’única responsable del mal causat. Malgrat això, cal tenir present que no hi ha normes establertes sobre com procedir en aquestes situacions, de manera que la resposta davant una incidència variarà d’una companyia a una altra.

  Mentre algunes aerolínies ofereixen als passatgers unes compensacions per a cobrir les seves despeses de primera necessitat (com a articles de condícia o roba interior), unes altres paguen una quantitat per dia (fins a un màxim de tres dies) o cobreixen les despeses al passatger una vegada que presenta les factures. A manera d’orientació: el principi general és cobrir les despeses de primera necessitat.

Les situacions d’anormalitat en els vols (com les derivades de l’erupció del volcà finlandès o de les vagues de controladors aeris) han fomentat que els passatgers estiguin cada vegada més atents i informats sobre els seus drets en muntar-se en un avió. Però, què hi ha de les obligacions? A què es compromet un viatger quan decideix volar? Encara que els drets estan esmicolats en pàgines web, manuals i fullets, no ocorre el mateix amb les obligacions, que no estan enumerades en cap lloc. Tanmateix, això no significa que no hi hagi.

En qüestió de vols, hi ha un cos legislatiu amb deures i sancions en cas d’incompliment. La Llei de Seguretat Aèria i la Llei Penal i Processal Aèria són dos exemples. D’aquesta manera, encara que les regles no estiguin sistematitzades en fullets, els passatgers deuen:

• Presentar-se a temps. L’hora de presentació en l’aeroport varia segons l’aerolínia i la destinació del vol (si és domèstic o no). Arribar tard, excepte causa justificada, pot donar lloc a la pèrdua del vol sense dret a cap compensació per part de la companyia.

• Presentar-se amb la seva documentació completa i vigent tant per al vol en si com per a l’ingrés als països de destinació.

• Pagar el bitllet. Viatjar com a polissó es castiga amb multa econòmica i pena d’arrest major en arribar a destinació.

• No transportar mercaderies o objectes prohibits.

• Fer-se càrrec de l’excés d’equipatge. Viatjar amb més quilos (o maletes) dels permesos per a l’equipatge habilita a la companyia a cobrar una penalització. Tant el límit de pes com la suma de la multa varia d’una empresa a una altra. Per a evitar sorpreses, s’han de llegir amb atenció les condicions generals de contractació abans de viatjar.

• Empaquetar de manera decuada els objectes fràgils i respectar les mesures per a l’equipatge de mà. Els líquids estan limitats. Les armes, els objectes punxants, els instruments contundents, les substàncies explosives, inflamables, químiques o tòxiques estan prohibides. El personal de seguretat pot denegar l’accés a la zona d’embarqui i a l’avió a qualsevol passatger que porti aquests articles o uns altres que suscitin recel.

• Respectar els controls de seguretat i utilitzar degudament les instal·lacions aeroportuàries.

• Ocupar el seient degut, no pertorbar l’ocupació de l’aeronau ni la tranquil·litat dels altres passatgers. Els qui no obeeixin les ordres de seguretat o cometin desacataments contra el comandant de l’avió seran castigats amb una multa, segons ho disposa l’article 50 del Codi Penal.

• Apagar els mòbils i dispositius electrònics quan s’indiqui i romandre assegut quan la tripulació ho sol·liciti.

• Obeir i respectar als membres de la tripulació.

• Realitzar la declaració duanera.

La comesa de la tripulació no sols és portar als passatgers d’un lloc a un altre, sinó també assistir-los durant el trajecte. La Llei espanyola sobre Navegació Aèria estableix que el personal de vol està “destinat al comandament, pilotatge o servei de bord de l’aeronau”. El comandant d’un avió, l’edat mínima del qual ha de ser 25 anys, ha de tenir una llicència o autorització que li faculti per a exercir aquestes funcions i no podrà, sense causa justificada, abandonar o renunciar a les seves responsabilitats de control de l’espai aeri i seguretat del trànsit tret que se’l rellevi o substitueixi.

Aquesta llei estableix, a més, que el comandant serà el responsable de l’aeronau i de tota la seva tripulació, viatgers i equipatges des del moment en què es fa càrrec del seu comandament per a emprendre el vol. Per part seva, la resta de tripulació de cabina té l’obligació de garantir la seguretat i comoditat de tots els passatgers. No obstant això, els tripulants d’un avió són més que assistents del passatge o personal de servei: des del moment en què les portes es tanquen, representen l’autoritat.

El comandant de l’aeronau és el màxim responsable de tot el que succeeix en l’avió durant l’enlairament, l’aterratge i el viatge. Per a això, compta amb els poders necessaris. Té autoritat per a resoldre els successos que ocorrin en l’avió i, si un passatger no obeeix les ordres o es comporta d’una manera que pugui perjudicar la resta de les persones, el comandant pot imposar-li mesures coercitives i, fins i tot, la restricció de llibertat. Si es registrés aquesta situació, el comandant haurà d’informar per escrit del succés, realitzar una denúncia, notificar a les autoritats locals de la detenció abans d’aterrar i, una vegada en terra, lliurar al passatger.