Derechos básicos del consumidor

En el año 1986, cuando España se incorpora a la Unión Europea (UE), la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios se modifica para adaptarse a la normativa comunitaria y, a través de numerosas directivas, se completa esta primera ley del consumidor.

En 2007, se deroga la ley del consumidor aprobada en 1984 y se sustituye por el Real Decreto legislativo 1/2007, que refunde la anterior ley con las normas europeas dictadas en materia de protección de los consumidores y usuarios, al mismo tiempo que regulariza y aclara los textos legales.

Hay que tener en cuenta que el derecho de consumo no es solo de carácter estatal, sino que también es autonómico, por lo que cada comunidad autónoma tiene sus competencias en materia de consumo. Así, en la Comunidad de Madrid, los derechos y obligaciones están incluidos en la  Ley 11/1998, de 9 de julio, o en el País Vasco, en la Ley 6/2003, de 22 de diciembre, de Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias.

Según la vigente ley de defensa de los consumidores y usuarios, “…son consumidores o usuarios las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio y profesión”. Pero también, son consumidores a efectos de esta norma “… las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial”.

A continuación, se detallan los derechos básicos de los consumidores:

Los consumidores tienen derecho a que se respeten sus legítimos intereses recogidos en las normas que los defienden y protegen, en cualquiera de las fases en que puede dividirse el proceso de compra de un producto o de contratación de un servicio.

➡️ Antes de comprar

Antes de la compra de un producto o de la contratación de un servicio, procurando que la oferta, promoción y publicidad de los productos y servicios se ajusten a las características, condiciones, utilidad y finalidad para la que fueron fabricados o diseñados, de modo que no se pueda engañar o inducir a engaño. El consumidor tiene derecho a:

• Recibir un presupuesto previo.
• Que se utilicen métodos de venta autorizados.
• Que se prohíba la edición y difusión de publicidad ilícita.
• Que se prohíba la fabricación y venta de productos inseguros.

➡️ Durante la compra

En el momento en que se compra un producto o se contrata un servicio, procurando que la información y las condiciones de la compra o del contrato sean concretas, claras y comprensibles, evitando que se utilicen cláusulas abusivas. El consumidor tiene derecho a:

• Recibir copia del contrato.
• Recibir factura de la compra.
• Que se expongan o queden claros los precios y tarifas.
• Que se midan y comprueben con exactitud las cantidades compradas.

➡️ Después de comprar

Después de comprar un producto o de contratar un servicio, tiene derecho a:

• Recibir los documentos de garantía y los manuales de instrucciones en los bienes de naturaleza duradera.
• Disponer de servicios técnicos para los supuestos de avería.
• Disponer de hojas de reclamaciones. De este modo se pondrán en marcha los mecanismos, bien de mediación o bien de arbitraje entre el consumidor o usuario y la empresa o profesional.
• Recibir una información correcta. Los consumidores tienen derecho a recibir una información correcta, objetiva, cierta, eficaz, comprensible y suficiente de todos los productos, bienes y servicios puestos a su disposición. En todo el territorio nacional debe estar escrita, al menos, en castellano.

Hay que tener en cuenta que la información que se debe recibir no es la misma cuando se compra, por ejemplo, un bolígrafo o cuando se adquiere una vivienda. La información que el vendedor o prestador de servicios aporte debe permitir al consumidor realizar la selección y la elección final que considere oportuna basándose en criterios de racionalidad, seguridad, conservación y protección al medio ambiente.

Las obligaciones concretas de los fabricantes y comerciantes se encuentran en las normas que regulan el etiquetado, presentación y publicidad de los diversos productos y servicios. En relación a los mensajes publicitarios, se halla la Ley General de Publicidad, aplicable a cualquier producto o servicio puesto a disposición de los consumidores o usuarios.

Los consumidores tienen derecho a que los productos y servicios puestos a su disposición sean seguros. Se entiende que un producto es seguro cuando, en condiciones normales de utilización, no presente ningún riesgo o únicamente riesgos mínimos, compatibles con el uso del producto y considerados admisibles. 

El consumidor o usuario tiene derecho a estar formado e informado en materia de consumo, para que pueda así actuar con mayor libertad y racionalidad a la hora de la compra o uso de bienes o servicios. También debe tener fácil acceso al conocimiento de sus derechos y responsabilidades.

En las ocasiones en que el consumidor o usuario se encuentre en situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión respecto del vendedor o proveedor, los poderes públicos adoptarán las medidas adecuadas para suplir o equilibrar estas situaciones.

El consumidor o usuario tiene derecho a ser indemnizado por los daños y perjuicios derivados del consumo de bienes y servicios defectuosos. El sistema arbitral de consumo agiliza los trámites y abarata los costes del proceso que se ha de seguir para poder cobrar estas indemnizaciones.

Los consumidores tienen derecho a ver sus intereses legales representados a través de agrupaciones, confederaciones, federaciones y asociaciones privadas de usuarios sin ánimo de lucro, constituidas legalmente.