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El 36% de las quejas presentadas por los usuarios a los operadores móviles se queda sin respuesta, según FACUA

Esta asociación ha elaborado la I Encuesta Nacional sobre la Calidad de las Compañías de Telefonía Móvil

  • Autor: Por
  • Fecha de publicación: miércoles 15 marzo de 2006
El 36% de las reclamaciones que presentan los usuarios a su operador de móvil ni siquiera recibe respuesta, según revela la I Encuesta Nacional sobre la Calidad de las Compañías de Telefonía Móvil de la Federación de Consumidores en Acción (FACUA), en la que han participado 2.003 usuarios de toda España.

Sólo el 6% de las reclamaciones son respondidas por escrito. El 49% se contestan únicamente por teléfono, el 9% por SMS y el 2% tanto por teléfono como por escrito. Además, el 51% de los clientes denuncia que la compañía no solucionó el problema que planteó en su última reclamación.

En su última queja, el 84% de los usuarios tuvo que pasar por un menú de opciones automatizado antes de hablar con el teleoperador. De ellos, sólo el 8% considera que el menú agilizó la atención y el 62% denuncia que no sólo la demoró innecesariamente, sino que además tuvo que volver a darle al teleoperador los mismos datos que le había facilitado al ordenador.

Escasa confianza

Esta encuesta, que se desarrolló a través de la web de FACUA, indica también que el 29% de los usuarios entrevistados cree que en alguna ocasión le han cobrado llamadas no realizadas. "Esta percepción denota el escaso nivel de confianza de los usuarios en las compañías", indica la Federación. Además, el 30% de los encuestados asegura que alguna vez le han cobrado un servicio o aplicado una modalidad tarifaria que no había solicitado.

Una de las irregularidades más graves detectadas por FACUA es que el 39% de los usuarios que han solicitado la baja en una compañía denuncia que ha seguido recibiendo facturas posteriormente. De ellos, la tercera parte indica que los teleoperadores le habían aceptado la solicitud de baja por teléfono y dos tercios habían enviado un fax, un correo postal o, en algunos casos, un correo electrónico solicitándola.

Asimismo, el 31% de quienes han pedido alguna vez la baja en una compañía indica que se la admitieron sin problemas a través del teléfono de atención al cliente y menos del 1% lo hizo por correo electrónico, pero al resto se le indicó que tenía que pedirla por fax o correo postal.

Otros datos que se extraen de la encuesta son que el 35% de los entrevistados se queja de problemas frecuentes de cobertura; el 50% opina que la publicidad de su compañía no es clara ni se ajusta a la realidad; el 69% valora que la información sobre tarifas que facilitan los teleoperadores no es clara ni correcta, y el 31% indica que solicitó una tarifa o promoción y cuando recibió la factura no se la habían aplicado.

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