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Las asociaciones de consumidores piden que los servicios de atención al cliente de las empresas estén también atendidos por personas

Consideran que los servicios totalmente informatizados ocasionan pérdidas de tiempo y dinero a los usuarios

  • Autor: Por
  • Fecha de publicación: lunes 19 septiembre de 2005
Siguiendo la propuesta que CiU realizó hace unos días, las asociaciones de consumidores solicitan también que los servicios de atención al cliente de las empresas cuenten con operadores personales y no estén informatizados totalmente. A su juicio, esta fórmula ocasiona pérdidas de tiempo y dinero a los usuarios.

Después de la aprobación del Anteproyecto de Ley de Mejora de Protección de los Consumidores, el diputado de CiU Jordi Xuclá anunció hace unos días una enmienda a esa norma cuando esté en el Parlamento, para prohibir los servicios de atención al cliente exclusivamente informatizados. Xuclá explicó que este texto es una "buena oportunidad" para llenar "el vacío legal" existente en torno a los servicios de atención al cliente, fundamentalmente de telefonía, que acaparan el mayor volumen de quejas.

En este sentido, subrayó que los servicios totalmente informatizados suponen muchas veces una pérdida de tiempo, de paciencia y de dinero para el consumidor, "al que se deja apartado durante minutos y finalmente desiste de presentar la queja". Para evitarlo, la iniciativa de CiU defiende la obligatoriedad de la existencia de una atención mixta en la que el usuario tenga la posibilidad de hablar con una persona.

El problema reside, según afirma el portavoz de Consumidores en Acción (FACUA), Rubén Sánchez, en que "los procedimientos informatizados funcionan mal" y suceden situaciones como que una persona lleve cinco minutos tratando de hablar con una máquina y deba volver a repetir sus peticiones a la operadora, si finalmente consigue contactar con ella.

Sánchez apunta además que "a veces los ordenadores no entienden los acentos diferentes al estándar y, de hecho, en Andalucía se dan muchos problemas por esta circunstancia". FACUA valora positivamente la iniciativa de CiU, pero considera que debería ampliarse para que los servicios de atención al cliente de grandes empresas prestadoras de servicios sean completamente gratuitos a través de líneas 900.

La iniciativa de CiU es "acertada", aunque en este terreno la ley no sería necesaria ya que se trata de un asunto de "sentido común", aseguran desde OCU. No obstante, la norma se justifica "por los abusos que se han cometido, que han tenido fiel reflejo en el aumento brutal de reclamaciones sobre todo en la telefonía", afirma Enrique García, del servicio jurídico de OCU. "Está bien automatizar los servicios para agilizar la gestión, pero siempre debe permanecer la opción de hablar con una persona porque a veces el problema no se soluciona con un sí o un no y en el fondo se esconden estrategias para que el cliente se aburra y no reclame", asegura García.

El problema es que hasta ahora la ley no concreta cómo debe de ser el servicio de atención al cliente y sólo consta que debe ser gratuito, afirma por su parte Eugenio Ribón, de CEACCU.

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