España ha cerrado el ejercicio 2006 con 46,4 millones de clientes de telefonía móvil, un dato representativo que indica que en este país hay más usuarios que habitantes. En un momento decisivo como éste, en el que se ha vivido recientemente la escisión de Amena en Euskaltel y Orange, y con las nuevas operadoras móviles virtuales, la batalla entre ellas por captar nuevos clientes es cada día mayor.
Una lucha que alcanza su máxima dureza en la portabilidad, un trámite necesario para hacerse con los clientes de otras compañías. En 2006, según los datos de la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones (CMT), los operadores de móviles intercambiaron 3,5 millones de números, un 7,5% más que en 2005. En total, más de 10,2 millones de usuarios han abandonado su compañía para operar con otra desde que la portabilidad es una realidad en España. En esta pugna Vodafone salió ganadora el año pasado, logrando «robar» casi 347.000 clientes a sus competidoras. Movistar también arrojó un saldo positivo, con 161.162 clientes atraídos. La perdedora fue Orange, de cuyas filas desertaron 507.362 abonados.
Más de 300.000 usuarios de telefonía móvil cambian de operador al mes conservando su númeroEn este empeño por seguir captando clientes de otras compañías, manteniendo los antiguos, la campaña «Vente a Vodafone» anuncia en la actualidad «dos móviles 3G desde 0 euros». Orange, por su parte, ofrece ahora un teléfono móvil diseñado por Devota y Lomba para promover la portabilidad y las nuevas altas, en forma de regalo o por un precio inferior a los 49 euros. Se trata del terminal Samsung E420 que tiene un peso de 77 gramos, es tribanda y contiene una cámara digital integrada.
Atraídos por este anuncio de Vodafone, numerosos clientes que en un primer momento habían solicitado la portabilidad, concretamente durante los pasados meses de diciembre y enero, para pasarse a otra compañía diferente de Vodafone decidieron permanecer en ella, a pesar de haber rellenado ya la solicitud de alta con otra operadora.
Los comerciales les ofrecieron un terminal Nokia N73 a un precio bajo (variable según la fecha de oferta: de 29 euros a 99 euros). Según se denuncia en foros tras aceptar la oferta, el cliente debía cancelar el proceso de portabilidad mediante el envío de un fax y recibir después un mensaje para firmar la permanencia, y posteriormente recibir el terminal.
Sin embargo y según han confirmado a CONSUMER EROSKI fuentes de Vodafone, debido a un problema en el software de estos aparatos, «aunque no han recibido ninguna queja de los usuarios que los manejan», la operadora ha decidido no ofrecer este modelo «hasta no recibir pedidos del fabricante en perfecto estado». En su lugar avisa a los clientes diciendo que se les remitirá un N70, un modelo anterior, que se diferencia entre otras cosas en el sistema operativo y en los pixels de la cámara, 1600×1200 en lugar de 2048×1536. Lo paradójico es que en la web de Vodafone siguen vendiendo el N73 «desde 259 euros». El importe del N70 a precio de portabilidad es sensiblemente inferior, entre 69 y 99 euros, según informan en el 902 53 53 00, número de atención al cliente de Vodafone.
Dotes de persuasión
La portabilidad supone para un cliente cambiar de operador manteniendo el mismo número en la compañía que le recibe. Sin embargo, cada cliente ‘ganado’ o ‘mantenido’ implica un éxito para las operadoras, que no dudan en desplegar sus dotes de persuasión para lograr retener a un cliente.
Las operadoras son conscientes, al igual que los usuarios, de que adquirir un móvil de última generación mediante el canjeo de sus puntos conlleva el desembolso de una importante cantidad de dinero. Así, compañías como Vodafone o Movistar han optado por ofrecer este tipo de móviles descontando parte del precio por los puntos adjudicados en concepto de uso y fidelidad, pero haciendo firmar al comprador una prórroga del contrato de permanencia por 18 meses, que puede ser suspendido bajo penalización de unos 150 euros.
Arrebatar clientes a la competencia es una de las vías para crecer en un mercado en el que ya hay más números de móvil que habitantesMuchos usuarios, hartos de estas estrategias, han decidido «pasar a la acción». Los mismos que han comprobado lo ineficaz que resulta llamar por teléfono a su compañía o acudir a una de sus tiendas solicitando mejoras. El resultado es el mismo: «no hacen ningún caso, se diga lo que diga», relata un usuario que consiguió un nuevo móvil de Movistar y un 10% de descuento en sus llamadas durante tres meses tras iniciar el expediente de portabilidad en Vodafone.
En general, cuando una persona acude a la tienda de otra compañía y solicita ser cliente conservando el número vigente, es obsequiada con un nuevo móvil y alguna oferta. Pero cuando la compañía actual (la misma de la quiere dejar de ser cliente) es avisada para tramitar el cambio, se pondrá en contacto con el cliente a través de una llamada o un SMS para conocer las razones que motivan esa decisión.
En busca de una negociaciónLo mismo ocurre, por ejemplo, si un usuario de Vodafone que no tenga contrato de permanencia trata de adquirir sólo la tarjeta SIM de Yoigo en la tienda “online”, que ha originado un nuevo fenómeno en el sector: la posibilidad de que el mismo cliente maneje varias tarjetas con el mismo número. Es decir, en lugar de efectuar todas las llamadas a través de un operador, algunos consumidores quieren mantener el suyo y darse de alta también en uno de los nuevos para hacer uso de determinadas tarifas más económicas. Para ello hay que rellenar un formulario en el que se incluye el número de móvil y de alguna forma el proveedor habitual recibe notificación y lo interpreta como un abandono por parte del cliente. Por ello, a los poco minutos el usuario recibe un SMS de Vodafone pidiendo que llame a la compañía “urgentemente para confirmar su solicitud de portabilidad”.
En este momento se inicia una negociación entre el cliente y el departamento comercial. Habitualmente la operadora preguntará los motivos y tras conocerlos igualará la oferta de la competencia con un móvil de similares características o mejores, e incluso, mejorará las tarifas del consumidor. Tal vez el usuario acepte, pero rara vez podrá guardar constancia de esta contraoferta por continuar con la compañía habitual.
