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CONSUMER analiza las páginas web municipales de 52 ciudades


Difíciles de usar, información escasa e imposibilidad de trámites online. Además, el 40% no respondieron a preguntas realizadas ex profeso por email

  • Autor: Por
  • Fecha de publicación: jueves 16 diciembre de 2004

Una a una todas las variables analizadas

Oferta informativa:
– Contacto
– Utilidades
– Información
– Servicios
– Usabilidad
Facilidad de uso
Atención al ciudadano


Oferta informativa: qué tiene el web

Esta primera parte del estudio pretende determinar el contenido exacto de cada una de las páginas web de los distintos ayuntamientos analizados. Para ello, se ha realizado un análisis exhaustivo de 49 variables en torno a cinco grandes apartados:

  • Contacto
  • Utilidades
  • Información
  • Servicios
  • Usabilidad

Contacto

Algunos de los ayuntamientos no incluyen en su web consistorial elementos de contacto tan significativos como el Correo electrónico, la Dirección postal y el Número de teléfono. De todos ellos, el dato que resulta más alarmante es que no se halló el correo electrónico de Tarragona, la dirección postal de Madrid y el teléfono del Ayuntamiento de Sevilla, un hecho difícil de justificar tratándose de la herramienta que estamos analizando. En otros 9 ayuntamientos, además de Madrid, no se encontró el correo postal: Bilbao, Vitoria, Orense, Soria, Badajoz, Cádiz y Teruel, además de las ya mencionadas Jaén y Guadalajara. Por su parte, Sevilla, Badajoz, Teruel (además de Guadalajara y Jaén) no incluyen en su página web el teléfono del Ayuntamiento, a pesar de que Badajoz, en concreto, tiene directorio telefónico.

Utilidades

Si algún elemento se ha hecho imprescindible en las páginas web es el Buscador, más aún en las municipales, donde el número de contenidos es tan elevado como diverso. Pues bien, este estudio indica que 10 ayuntamientos no facilitan este servicio desde su página web: Oviedo, Santander, Segovia, Zamora, Guadalajara, Badajoz, Valencia, Pamplona, Teruel y Jaen. También puede ocurrir, como en el caso del Ayuntamiento de Cádiz, que el usuario se encuentre en la home page con la posibilidad de realizar una consulta en “Buscadores” y encontrarse con un listado de ellos: Google, Altavista, Elcano, etc., pero no son un buscador que facilite información sobre un contenido que se publique en el web municipal.

El Idioma es otra herramienta determinante para que un ciudadano pueda consultar la página de su ayuntamiento. El 96% de los ayuntamientos que representan a las ciudades en las que hay dos lenguas oficiales permiten navegar a través de sus páginas webs en ambas lenguas. Por comunidades autónomas, en Cataluña destacan dos ciudades porque facilitan una página web exclusivamente en catalán: Girona y Tarragona, mientras que Barcelona y Lleida se puede optar por uno u otro. En Galicia, la web del Ayuntamiento de Pontevedra sólo se pueden leer en gallego, aunque anuncian que próximamente facilitarán la versión en; Orense, Lugo y A Coruña se presentan en las dos lenguas oficiales. Las tres ciudades analizadas que representan al País Vasco coinciden en ofrecer versiones en ambas lenguas: castellano y euskera. La capital de la Comunidad Foral de Navarra, en la que una parte de su población utiliza el euskera, únicamente se encuentra en castellano. La Comunidad valenciana sigue el mismo modelo del País Vasco, pues las páginas web de Valencia, Alicante y Castellón se pueden leer en castellano y valenciano.

El 15% de los municipios estudiados no considera importante facilitar al usuario un Directorio telefónico o un listado con los Teléfonos de interés, entre los que se hallan los de las oficinas de información, las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), servicios de urgencias, taxis, farmacias de guardia, etc. Descuidan esta información municipios como San Sebastián y Pamplona, que sin embargo ofrecen informaciones más difíciles de hallar en otras web, como el tiempo y el tráfico.

Otras utilidades como la consulta de un Boletín municipal para estar informado de las principales novedades sobre presupuestos, normativa, inauguraciones, etc. sólo la tienen once páginas municipales. Entre ellas destacan las de Barcelona y Ceuta como las más ordenadas para buscar contenidos desde 1.999, ya sea en PDF o HTML. Sólo Barcelona, Salamanca, Granada y Oviedo permiten que el ciudadano se suscriba al boletín diario, semanal o mensual elaborado por su propio ayuntamiento.

El estado del Tiempo y del Tráfico es tenido en cuenta por el 15% y 20% de los ayuntamientos. Conviene precisar que las páginas que incluyen esta información lo hacen en un lugar muy destacado, en la parte de arriba y a la derecha de la página de inicio. La web de la ciudad condal permite además observar a través de cámaras en directo el tráfico desde distintos puntos de la ciudad.

Información

Las webs de los principales ayuntamientos españoles presentan una oferta informativa en Turismo y La ciudad deficiente respecto a la información que presentan sobre Ocio y sobre los temas administrativos y presupuestarios más propios del Ayuntamiento como órgano político.

En un servicio tan específico y tan solicitado como es la información turística en España, la mitad de los ayuntamientos analizados – concretamente 26 – suspende y lo hace en: ‘Cómo llegar’, ‘Cómo divertirse’, ‘Cómo moverse’, ‘Oficinas de turismo’, ‘Playas’ y ‘Albergues y campings’, entre otros. Barcelona y San Sebastián son las ciudades que cuentan con una mayor y mejor descripción de su oferta turística. Otras como Ávila, Soria, Badajoz, Almería y Teruel son insuficientes, hasta el punto de no incluir ninguna referencia sobre las oficinas de información, no publicar un plano turístico y no tener en cuenta a los turistas extranjeros advirtiéndoles sobre los días festivos, así como las costumbres horarias. Por otro lado, no se encuentra una razón de peso que explique cómo ciudades cuyo mayor atractivo son sus playas no tengan en cuenta en su página web información sobre estas: Santander, Tarragona, Huelva, Cádiz y Málaga dan buena muestra de ello. Otras como Valencia, La Coruña, San Sebastián, Barcelona, Palma de Mallorca y Las Palmas de Gran Canaria informan satisfactoriamente sobre su estado: pleamar, bajamar, estado del agua, parking más cercano y acceso a minusválidos. Únicamente el 10% de las web estudiadas suspenden en ‘Qué hacer en la ciudad’ y en ‘Transporte público’. Precisamente el mismo porcentaje, un 10%, es el que representa al total de web que dan la posibilidad de enviar una postal desde la misma página municipal.

El contenido que más posibilidades tiene de ser consultado por quienes habitan en los distintos municipios es la información sobre La Ciudad. En este apartado concreto, Orense, Almería y Teruel destacan sobre el resto de ciudades porque en ninguna de ellas se encontró un texto explicativo sobre la ‘Historia de la ciudad’. Mayor aún es el número de páginas que no ofrecen una ‘Galería fotográfica’: Salamanca, Vitoria, Soria, Palencia, Zamora, Burgos, León, Teruel, Las Palmas de Gran Canaria, Tenerife, Ceuta y Melilla. La posibilidad de ver las ciudades a través de ‘Contenidos multimedia de audio y video’ es mínima; la página de Castellón viene acompañada del himno de la ciudad y otras como Barcelona y Valladolid permiten, con la ayuda de unos programas, observar distintas panorámicas y vídeos de la ciudad.

La información sobre Ocio es óptima en más del 90% de los ayuntamientos estudiados. La mayoría incluye en su web una amplia y variada ‘oferta hotelera y gastronómica’, aunque no es tan completo el listado que facilitan sobre ‘dónde comprar’, pues 24 ayuntamientos no ponen al servicio del usuario estos datos.

Respecto a la información Municipal, el 83% de los ayuntamientos informa de una manera ordenada, dividiendo los distintos contenidos por temas: ‘Órganos de gobierno’, ‘Partidos políticos’, ‘Normativa municipal’ y ‘Presupuestos’. Del 90% de las páginas web que presentan un ‘Saludo del alcalde’, únicamente el 10% publica además una breve biografía o currículo de la máxima autoridad. La tónica dominante es que sólo aparezca una de las dos opciones: o Saludo o Currículo. Entre los datos más sorprendentes destaca que más de 20 ayuntamientos pasan por alto mención alguna a la ‘Normativa municipal’, a pesar de considerarse una información muy útil para conocer los plazos sobre el pago de impuestos y planes generales de ordenación urbana.

Servicios

En este apartado específico, considerado como uno de los más importantes para el ciudadano que quiera obtener una prestación concreta de su municipio sin necesidad de utilizar el teléfono y de personarse en las oficinas municipales, el 71% de los consistorios estudiados suspende. Los peores resultados son los siguientes: el 56% de los municipios descuida la ‘Atención al ciudadano’, el 52% no informa sobre las ‘Oficinas Municipales de Consumo (OMIC)’, el 42% de las páginas municipales no facilitan al usuario un apartado específico de ‘Quejas y sugerencias’, y el 40% no permite la ‘Descarga de de impresos’. Por otro lado, sólo el 17% de las web consistoriales posibilitan participar en ‘Foros’ y el 9% permite que desde sus web se pueda leer la información actual desde los ‘Medios de comunicación’ impresos más importantes de cada ciudad.

Los mejores servicios ofertados desde los ayuntamientos en su versión digital se concentran alrededor de: ‘Oposiciones y ofertas públicas’, presente en el 80% de los ayuntamientos estudiados y en la publicación de ‘Noticias diarias’ sobre el municipio, incluidas también en el 80% de las webs estudiadas.

Usabilidad

Los ayuntamientos españoles suspenden con rotundidad en el apartado de ‘accesibilidad”. Salvo la web de Valladolid, el resto no ofrece una versión para discapacitados, según la herramienta de validación Bobby (http://bobby.watchfire.com/), y el estándar W3C (http://validator.w3.org/), a pesar de que hay tres ayuntamientos que muestran un certificado de accesibilidad: Zaragoza, Barcelona y Albacete.

Por otro lado, CONSUMER EROSKI ha comprobado que con Firefox 1.0, considerado por los expertos como el mejor, más seguro y avanzado navegador, se carga la página principal de cada ayuntamiento, salvo la de Castellón. No obstante, se han hallado problemas de navegación en la web de San Sebastián, en la de Logroño, Oviedo y Vitoria, ya que la mayoría de las páginas web están optimizadas para Explorer.

Facilidad de uso

El resultado del análisis, centrado en medir la utilidad real de los servicios y contenidos que ofrece cada ayuntamiento, indica que las páginas web municipales suspenden en facilidad de uso. En más de la mitad -28- el tiempo utilizado para hallar informaciones tan concretas y fundamentales como: el ‘Correo electrónico del consistorio’, el ‘Callejero de la ciudad’ y el ‘Teléfono del ayuntamiento’ fue superior a 30 segundos. De estos 28 municipios, hallar estas informaciones llevó más de 45 segundos en diez de ellos y en Segovia, Teruel, Ceuta y Melilla el tiempo utilizado superó el minuto y medio, lo que demostró que son web poco prácticas y que el exceso de información y su ubicación en lugares poco visibles contribuyen a que el usuario necesite invertir más tiempo para conseguir la información deseada.

Entre los 10 ayuntamientos que mejor nota obtienen destacan Huesca y Huelva porque el tiempo utilizado en encontrar los respectivos teléfonos, callejeros y direcciones electrónicas no fue superior a los 7,5 segundos.























































52 Ayuntamientos españoles en Internet
AYUNTAMIENTOSFACILIDAD DE USO
HuescaMuy bien
HuelvaMuy bien
LleidaMuy bien
MurciaMuy bien
CáceresMuy bien
PalenciaMuy bien
ValladolidMuy bien
SalamancaMuy bien
ValenciaMuy bien
AlbaceteMuy bien
Ciudad RealMuy bien
CastellónMuy bien
Palma de MallorcaMuy bien
GironaMuy bien
CuencaMuy bien
Gran CanariaMuy bien
CórdobaMuy bien
MálagaMuy bien
ZaragozaMuy bien
SantanderMuy bien
AlicanteMuy bien
MadridMuy bien
VitoriaMuy bien
LeónMuy bien
LogroñoBien
OrenseBien
ZamoraMal
La CoruñaMal
OviedoMal
BurgosMal
PamplonaMal
SoriaMal
TarragonaMal
CádizMuy mal
San SebastiánMuy mal
LugoMuy mal
ToledoMuy mal
GranadaMuy mal
SevillaMuy mal
ÁvilaMuy mal
AlmeríaMuy mal
PontevedraMuy mal
BilbaoMuy mal
BadajozMuy mal
BarcelonaMuy mal
TenerifeMuy mal
SegoviaMuy mal
TeruelMuy mal
CeutaMuy mal
MelillaMuy mal
JaénMuy mal
GuadalajaraMuy mal

Atención al ciudadano

El 40% de los ayuntamientos no responde a las consultas realizadas por los ciudadanos, un porcentaje muy elevado que cuestiona la utilidad de las páginas web cuando uno de cada tres consistorios olvida este servicio. Así lo indican los datos obtenidos de los dos e-mails enviados por Consumer.es:

  1. En el primero, una ciudadana solicitaba información para tramitar su ‘Certificado de empadronamiento’. Para ello dejaba su dirección de correo electrónico donde se le podían remitir los distintos pasos a dar.

  2. En el segundo, una turista requería el ‘Teléfono de la estación de autobuses’ de la ciudad y solicitaba que le enviasen la respuesta por correo electrónico.

Estos son los resultados:

  1. Certificado de empadronamiento:
    • De 52 ayuntamientos que representan la muestra, 28 respondieron a la solicitud del Certificado de empadronamiento frente a 24 que no lo hicieron.
    • De todas las respuestas, sólo 1 no fue satisfactoria: la de Alicante, mientras que Ávila, Málaga y Almería demostraron que sus direcciones de contacto no estaban operativas porque eran devueltas.
    • Un total de 25 ayuntamientos respondieron en el mismo día, mientras que Logroño y Burgos tardaron dos días en responder y Badajoz tardó un mes.
  2. Teléfono de la estación de autobuses:
    • El número de ayuntamientos que respondió a la consulta fue 31, frente a los 21 que no lo hicieron.
    • De las 31 respuestas, 3 no fueron satisfactorias. En el caso de Salamanca un robot escritor envió un mensaje con el siguiente contenido: “Mensaje en cola de trámites”, el ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria respondió de la siguiente forma: “Estimada ciudadana: Acusamos recibo de su correo, agradeciéndole su interés e informándole que ha sido remitido al departamento competente, quienes le mantendrán informado sobre el asunto en cuestión”. Por último, el de Alicante contenía la siguiente información: “Su sugerencia ha sido recibida en nuestro servidor y está siendo remitida al departamento apropiado. Muchas Gracias por su colaboración”.
    • Todas las respuestas se recibieron en 24 horas, a excepción de Melilla, que tardó dos días.

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