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José Gabriel Ruiz. Director de Consumo de la región de Murcia

La defensa de los intereses colectivos de los consumidores es el gran reto en el siglo XXI

El Director de Consumo de la región de Murcia, José Gabriel Ruiz (Jaén, 1966) es el decano en España de una figura que tiene su razón de ser en la protección de los derechos de los consumidores. A su juicio, la formación y la información son las claves para un consumidor que defiende sus derechos. La autonomía individual debe acompañarse con un movimiento asociacionista fuerte, un elemento cada vez más relevante en un mercado globalizado e impersonal. “Las Administraciones Públicas debemos hacer un esfuerzo y una apuesta firme por las asociaciones de consumidores”, recalca Ruiz, para el que “la defensa de los intereses colectivos de los consumidores es el gran reto en el siglo XXI”.

La Dirección General de Consumo de Murcia acaba de expedientar a siete aparcamientos públicos por no cobrar por minutos, tal y como obliga el fallo de la Audiencia Provincial. ¿Cómo ha sido el proceso que se ha seguido en este caso concreto?

Desde la Dirección General de Consumo, ya en el año 2002, realizamos una campaña de control de mercado en el sector de los aparcamientos. Como resultado se vio que podíamos estar ante una cláusula abusiva de uso generalizado, no sólo en esta comunidad sino en todas las comunidades autónomas. Ante esta situación elaboramos un informe jurídico acerca del sistema de cobro en este sector y concluíamos que nos encontrábamos ante una cláusula abusiva, en la medida en que se impone al consumidor prestaciones que no han sido solicitadas y se les cobra por servicios que no han sido prestados. El Instituto Nacional de Consumo emitió un informe dando la razón y ratificando el informe de la Comunidad Autónoma de Murcia, que se sometió a la Dirección General de Registro y Notariado del Ministerio de Justicia, pronunciándose también en el mismo sentido. A raíz de estas actuaciones, se promovió la primera acción de cese de esta acción que impulsaba el Ministerio de Sanidad y Consumo. A raíz de la sentencia de la Audiencia Provincial entendimos que teníamos título jurídico suficiente y realizamos una campaña de control de mercado en todos los estacionamientos de la región. En ese momento, sólo 13 de los 44 parkings públicos de la Comunidad Autónoma de Murcia cumplían con el cobro por minutos.

¿Cuáles son las vías de actuación que puede seguir alguien que considera vulnerados sus derechos como consumidor?

En Murcia tenemos un dispositivo que es el ‘Teléfono del Consumidor’ y que permite de manera inmediata ponerse en contacto con la Administración de Consumo para defender sus derechos. Además tiene la peculiaridad de que en la región de Murcia este servicio público es gestionado por las dos asociaciones de consumidores más representativas, es decir, que la atención se realiza por un experto en derecho del consumo que pertenece a una asociación de consumidores. También se puede acudir a través de la oficina virtual de consumo, etc. Nosotros somos la única Comunidad Autónoma de España donde todos los municipios de la región disponen de una oficina de información al consumidor en convenio con la Comunidad Autónoma.

Desde su experiencia, ¿se reclama lo suficiente en España?

Creo que se acude cada vez más a la red de oficinas de consumo. Nuestra experiencia es que en los últimos años se ha dado un crecimiento espectacular. Sin embargo, de cada cuatro visitas que hacen los consumidores a una oficina de información al consumidor, tres son para consultar y una tan sólo para reclamar. De cada cuatro visitas que hacen los consumidores a una oficina de información al consumidor, tres son para consultar y una tan sólo para reclamar Concretamente, en nuestra Comunidad Autónoma tenemos cerca de 80.000 consultas y 17.000 reclamaciones propiamente dichas. Cada vez somos más conscientes de que tenemos derechos y que la complejidad del mercado hace que tengamos cada vez más dudas en nuestra actuación diaria.

Entonces, ¿se puede afirmar que la concienciación de los ciudadanos en este campo concreto ha aumentado?

Sí. Sin duda. Y seguirá aumentando a medida que ofrezcamos más recursos a los que los consumidores puedan acceder. En este sentido es muy importante la labor que se realiza y que debemos seguir realizando tanto en la información como en la educación. Es fundamental que un niño desde los niveles más bajos de su escolarización sea consciente de que es titular de una serie de derechos en el mercado, es decir, que cuando acceda a un establecimiento para comprar algo o a una empresa para que le preste un servicio sepa que él es titular de un derecho que puede hacer valer a través de los mecanismos que se ponen a su disposición.

Por tanto, ¿una mejor información es sinónimo de mejor consumo?

Por supuesto. Un consumidor informado es un consumidor que defiende sus derechos. No podemos pensar que los derechos se defienden solos desde la Administración, ni siquiera desde las asociaciones de consumidores.

¿Cuál es la barrera que separa el consumo responsable del consumismo?

Fundamentalmente la formación y la información del consumidor. Para poder tener un consumo responsable, crítico y respetuoso con el medio ambiente, necesitamos consumidores proactivos, que sean conscientes de cuál es su posición antes de que surja el problema. Sólo con información conseguiremos un mercado mucho más equilibrado.

En este mercado, ¿qué papel juegan las asociaciones de consumidores y todas las instituciones que trabajan en la defensa del consumidor?

El asociacionismo de consumo es muy importante en un mercado cada día más globalizado e impersonal y creo que las Administraciones Públicas debemos hacer un esfuerzo y una apuesta firme por las asociaciones de consumidores. Muchas veces el empresario no es alguien que conozcas, con cara y ojos, sino que son grandes empresas o holdings las que nos venden una pluralidad de servicios, y es muy importante que frente a este tipo de empresas el consumidor no se sienta solo en la defensa de sus derechos, sobre todo cuando son derechos de tipo colectivo. De manera que es fundamental apostar por las asociaciones de consumidores para que puedan ejercer esa defensa de los derechos colectivos, defensa que está obteniendo muy buenos resultados, como en el caso de los parking y de las academias de idiomas. Las asociaciones de consumidores deben ser por tanto auténticos interlocutores entre los agentes sociales y económicos, y en el ámbito del consumo.

Ha quedado claro que el consumidor cada día es más consciente de sus derechos. Y la actitud de las empresas hacia el consumidor, ¿también se ha transformado?

Yo creo que también estamos asistiendo a un proceso muy significativo en los últimos años. Estamos hablando de responsabilidad social de la empresa, de que la empresa empieza a ser consciente de que no sólo vale obtener beneficios sino que también debe producirse un reparto social de esos beneficios que afecte no sólo a los propios trabajadores o la comunidad donde se ubica la empresa, sino incluso a toda la sociedad, y por supuesto, a los consumidores, que son los clientes. Esta actitud de la empresa es por tanto cada vez más importante, la apuesta es más decidida por este camino y además es la conducta responsable que nosotros, desde la Administración, debemos fomentar. Si en un lado de la balanza están los ciudadanos cada vez más informados, más protegidos con fuertes asociaciones de consumidores, en el otro lado de la balanza deben encontrarse empresarios que apuesten con fuerza por la defensa y protección de los derechos de los consumidores, que en definitiva son sus clientes. Considero que la información en el ámbito empresarial también es fundamental, de hecho disponemos de una oficina de atención al empresario dentro de la propia Dirección General de Consumo, porque creemos que formando e informando a la empresa estamos contribuyendo a defender mejor a nuestros consumidores.Formando e informando a la empresa estamos contribuyendo a defender mejor a nuestros consumidores

En los últimos años se ha enfrentado a los abusos de grandes corporaciones, como en el cobro por segundos de la telefonía móvil y de las pequeñas, como en el caso de los parkings de pagos fraccionados. ¿Hay diferencias a la hora de reclamar entre las grandes firmas y las pequeñas?

La normativa es la misma y nuestra actuación es exactamente igual en unos casos y en otros porque en definitiva se trata de defender al ciudadano y de aplicar la norma. Sin embargo, sí es cierto que para el consumidor es diferente la tramitación de un problema cuando se tiene que enfrentar a una gran empresa. Se da la circunstancia de que el consumidor siente la convicción de que los posibles abusos o errores que comete una gran empresa deben ser así, es menos crítico con las decisiones de las grandes empresas. Y es un problema para el consumidor detectar que se pueda dar un caso de vulneración de sus derechos. Para eso estamos las asociaciones de consumidores y las Administraciones. Ése es el gran reto del siglo XXI en el ámbito del consumo, la defensa de los intereses colectivos de los consumidores.

¿En qué sectores considera que es necesaria una mayor presión por parte de instituciones y asociaciones de consumidores?

Nosotros estamos trabajando en una nueva ley de protección a los consumidores que va a suponer una mejora en determinados aspectos que entendemos que deben ser de mayor protección para los consumidores, fruto de la propia evolución social. Lo que pretendemos es ajustar esta normativa a los problemas reales que tienen los ciudadanos. Pretendemos reforzar el papel del consumidor colectivo, el papel de las organizaciones de consumidores con el fin de fomentar una mayor conciencia colectiva del consumidor y darle el verdadero protagonismo que la Constitución nos exige, estableciendo criterios claros de representatividad, semejantes a los que existen en otros sectores, como el laboral con los sindicatos más representativos?. También queremos establecer un estatuto del consumidor, hablamos de los servicios básicos de acceso a los suministros de energía, agua, comunicaciones, etc., y queremos potenciar el nivel de protección del ciudadano frente a estas corporaciones. Son servicios que hasta hace muy poco tiempo no estaban liberalizados y ante los que el consumidor se encuentra en algunos casos indefenso. No se puede aceptar que sea más difícil darse de baja en un determinado servicio que darse de alta. Es muy importante reforzar la posición del consumidor en cuanto al sistema de sanciones porque no puede ser más barato el incumplimiento de la ley que el cumplimiento. Tenemos que ser capaces de ajustar nuestro sistema de sanciones al beneficio que el empresario pueda obtener infringiendo la norma.

¿Qué aspectos se deben mejorar para garantizar una mayor protección de los derechos de los consumidores en general?

Necesitamos consumidores muy bien formados e informados y debemos buscar una conciencia colectiva como consumidores. El consumidor no sólo puede tener conciencia de que es consumidor cuando tiene un problema, sino que lo ha de tener con carácter previo, por lo que debe fomentarse ese asociacionismo entre los consumidores para la defensa de sus derechos y, principalmente, es necesario potenciar el papel de defensa de los intereses colectivos de todas las instituciones de consumo, tanto públicas como privadas, y Administraciones Públicas. Debemos seguir apostando por el arbitraje de consumo, un sistema que resuelve muchos problemas individuales de los consumidores sin necesidad de acudir a la justicia.


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