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Servicio de telefonía y ADSL: cómo reclamar

Los derechos que asisten al usuario para efectuar una reclamación telefónica suelen resultar ineficaces debido a su desconocimiento por parte de los clientes

  • Autor: Por
  • Fecha de publicación: miércoles 4 junio de 2008

Elena V. Izquierdo

Las Juntas Arbitrales

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El procedimiento para reclamar ante las Juntas Arbitrales de Consumo es rápido, gratuito y voluntario para ambas partes. Para adherirse, es necesario que la compañía suscriba un compromiso en el que acepta someterse a esta vía en los conflictos que puedan presentarse con los consumidores en el futuro. El usuario que sabe que la compañía está adscrita al arbitraje de consumo puede acudir directamente a las Juntas; también puede hacerlo en el caso de que no lo esté, aunque probablemente el operador no admita este procedimiento. Para conocer si la compañía ha firmado este compromiso, puede visitar la página web del Instituto Nacional de Consumo o la de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.

En este procedimiento, el colegio arbitral escucha a las partes y, si lo considera necesario, lleva a cabo la práctica de las pruebas. Posteriormente emite un laudo de obligado cumplimiento, tanto para el usuario como para el operador, que cierra la posibilidad de acudir a los tribunales ordinarios por la misma causa.

Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones

El cliente insatisfecho puede también acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, una unidad dependiente del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio que atiende las consultas y las reclamaciones que plantean los usuarios. Para ello tiene a disposición del ciudadano una página web www.usuariosteleco.es y un número de teléfono 901 336 699. El horario de atención es de lunes a viernes de 9:00 a 19:00 y los sábados de 9:00 a 14:00 horas. El establecimiento de llamada cuesta 0,042 euros y 0,033 euros cada minuto. La Oficina tiene dos tipos de funciones: además de informar al ciudadano sobre sus derechos y atender sus consultas, resuelve las controversias que se producen entre los operadores y los usuarios de las telecomunicaciones. En concreto, es la unidad que tramita y propone la resolución de las reclamaciones que los consumidores dirigen a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.

Si el cliente quiere reclamar ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, es necesario que previamente lo haya hecho ante su operador. El plazo para acudir a esta Oficina es de tres meses, que se cuentan desde la respuesta de la compañía o la finalización del plazo de un mes que tiene para contestar. Si un consumidor ha acudido a las Juntas Arbitrales en el plazo de estos tres meses y la compañía se niega a someterse a ellas, a partir de esta negativa se vuelve a abrir el plazo de tres meses para reclamar en la Oficina.

La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones informa al ciudadano sobre sus derechos y resuelve las controversias entre clientes y operadores

Las reclamaciones se pueden presentar por escrito o por vía telemática. En este último caso, es necesario disponer de certificado de firma electrónica reconocida y rellenar un formulario a través de la página web. En el escrito de la reclamación deben aparecer el nombre y los apellidos del interesado o la persona que lo represente, y el domicilio al que quiere que le lleguen las notificaciones. Además, incluirá la solicitud que hace con hechos y razones y aportará toda la documentación que el usuario considere relevante para apoyar la pretensión. Junto con el lugar, la fecha y la firma, indicará que se dirige a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. Como es necesario haber reclamado previamente ante el operador, uno de los documentos que aportará será el número de referencia que la compañía está obligada a facilitar cuando el usuario reclama.

Este escrito puede presentarse personalmente en la Oficina de Atención al Usuario de las Telecomunicaciones -C/ Capitán Haya, nº 41 28071 (Madrid)-, en los registros de cualquier órgano que pertenezca a la Administración General del Estado, las comunidades autónomas o la Administración local, o en las oficinas de Correos “si la vía elegida no ha sido Internet-. Una vez recibida la reclamación y realizados los trámites oportunos, la Oficina dictará, en el plazo de seis meses desde que se recibe el escrito, una resolución sobre la cuestión planteada. Si da la razón al usuario podrá incluir la restitución de los derechos vulnerados y obligar a la compañía a devolver las cantidades cobradas de forma indebida, en el supuesto de que el usuario incluyera esta pretensión en su escrito.

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