Banku-erabiltzaileen kexak gero eta gehiago dira. Espainiako Bankuaren estatistikek adierazten dutenez, erreklamazioak urtetik urtera %40 arte igo dira, eta komisioak eta gastuak dira garrantzitsuenak. Baina haserrea kutxazain itxien, horien dirua lortzeko ezintasunaren, baztertutako arreta pertsonalizatuaren eskaeren, eskaintza nahasien eta komunikazio faltaren ondorioz ere gertatzen da.
Kexa gehiago
Zer baloratzen dute gehien bezeroek, eta zer traba egiten die gehien bankuek eta kutxek ematen duten zerbitzuari dagokionez? Galdera horri erantzuteko, Espainiako Bankuak urtero argitaratzen ditu erreklamazio-zerbitzuen memoriak. 2006ko azken datuen arabera, komisioak eta gastuak eta kontuetako oharrei buruzko desadostasunak dira erakunde horrek emandako ebazpenen buru. Hala, bankuek zerbitzuengatik kobratzen dutena (adibidez, posta eta dokumentazioa bidaltzeagatik zor ez ziren karguak, edo mailegu bat bertan behera uzteagatik gaizki kobratutako komisioak) eta bezeroen kontuetan edo maileguen interes eta kuoten kalkuluetan karguz kobratzen diren kontzeptuak dira akatsik eztabaidatuenak.
Erreklamatzen diren gai gehienak handitzen ari dira. Hala, kreditu- eta zordunketa-txartelei dagokienez, bezeroen kexak %33 igo dira kontratu-baldintzei dagokienez. Horri gehitu behar zaio kopuru horietan ez direla sartzen bankuetako edo bezeroaren defendatzailearen bezeroarentzako arreta-zerbitzuan aurkeztu aurreko izapidea bete ez duten erreklamazioak, ez eta osatu gabeko dokumentazioarekin aurkeztu direnak ere.
Bezeroen kexak %33 igo dira kreditu-txartelen kontratu-baldintzei dagokienez
Baina, zifrak alde batera utzita, ondorio horien zati bat berresten duten azterlanak argitaratu dira, kontsumitzaileen lehentasunak eta beharrak sakon ezagutzeko aukera ematen dutenak. Booz Allen eta Hamilton New Yorkeko aholkularitza-enpresak erantzuna bilatu du berriki, Mendebaldeko 19 herrialdetako 100 finantza-erakunde baino gehiago tartean sartu dituen ikerketa baten bidez. Horretarako, “mystery shoppers”-ak izan zituzten. Pertsona horiek bezeroen itxurak egin zituzten, eta banku-jardueraren hainbat alderdi aztertu zituzten. Horren emaitzen arabera, bankuek denbora eta ahalegin handia ematen dute hasierako harremanean, esperientziarik handiena duten eta bezeroekin hobeto moldatzen diren langileak jartzen saiatzen dira, eta eskaintza segmentatzen dute. Baina, bezeroa “ehizatu” ondoren, edozein kontsultaren aurrean, arreta telefonikora edo on line zerbitzura bidaltzen dira, eta kasu bakanetan dagokion sukurtsalean ematen zaio arreta.
Ikerketa horiek oinarri hartuta, Booz Allenen eta Halmiltonen ikerketak adierazten du komunikazioa eta tratu pertsonala oso baloratuak dituela bezeroak, eta, hain zuzen ere, badirudi finantza-erakundeak ez direla aintzat hartzen.
Arreta pertsonal handiagoa
Aspaldi esan zen sukurtsalak desagertu egingo zirela, kontsumitzaileek nahiago baitzuten Internet edo telefonoa erabili. Hala ere, iragarpen horrek huts egin zuen, eta fenomenoa ez zen gertatu, bankuek ez baitzuten kapitalizatu hazkunde-kanal giltzarrien potentzial izugarria, hala nola on-line zerbitzua eta mugikorren salmenta-indarrak. Baina, banku-erakundeek komunikazio-kanal horren alde egindako apustuaz gain, bide horiek ez dituzte bezeroen beharrak eta itxaropenak asetzen. Aholkularitza-enpresa horren arabera, bezeroak nahiago du banku-sukurtsal batera joan, izapideak telefonoz edo on line eginez baino. Besteak beste, zerbitzu horiek hasieratik sortzen dutelako mesfidantza eta segurtasunik eza. Funtsezko beste arrazoi bat da bankura bisita egitea garrantzitsua dela biztanle-talde batzuentzat, ez baitute etsi makinek artatzen, eta ez dutela ordenagailuak erabiltzen ikasi nahi.
Orain arte esandakoaren ondoren, argi geratzen da bezero bati zerbait baloratzen badiozu pertsonak artatzea dela, eta “zuzenean”, telefono-arretak desio handia uzten baitu. Hain zuzen ere, ikertutako bankuen erdiek puntuazio txikia lortu zuten eskaintzen duten telefono bidezko arretari dagokionez, finantza-aholkulari gehienek berandu egiten dutelako. Horri gehitu behar zaio bezero bati laguntza ematea lortzen duenean informazio asko eskatzen zaiola eta trukean oso gutxi ematen zaiola.
On-line banku seguruagoa
Arreta pertsonala beste baliabide batzuk baino nahiago izan arren, batzuek sarea erabiltzen dute beren bankuarekin harremanetan jartzeko. Alde horretatik, kexak ere badaude, bezeroek eskatzen baitute bankuetako webguneek menu dinamikoagoa eta nabigagarriagoa izan dezatela. Gainera, ez dira fidatzen ematen dioten segurtasunaz, nahiz eta ausazko gako guztiak eskaini, eta horiek ere eragozpen handia dira. Sareko segurtasunari dagokionez, Espainiako Bankuaren Erreklamazio Zerbitzuaren memoriek adierazten dute, bestalde, iaz 43 erreklamazio aurkeztu zirela iruzurrezko transferentzien ondorioz, eta beste 25 erreklamazio hainbat gairen inguruan. Deigarria da aurreko urtearekin konparatzea; izan ere, guztira 26 kexa bakarrik izapidetu ziren komunikazio-kanal hori erabiltzeagatik, eta 2 iruzurrezko transferentziei buruzkoak.
Kutxazain automatikoek ere erreklamazioak egiten dituzte. Establezimendu eta zerbitzu askotan eskudirutan ordaintzea ezinbestekoa denez, ezinbestekoa da beti esku-diruaren zorroan egotea. Eta kutxazain automatikora joatea ezinbestekoa izaten da askotan. Dirua ateratzen saiatzeak ibilaldi handiak eragiten ditu askotan, eta erromes bihurtzen dira sukurtsal batetik bestera, kutxazainak zerbitzuz kanpo daudelako edo eskatutako eragiketak ezin direlako egin.
Espainian, Administrazio Publikoak hainbat sistema arautu ditu banku-bezeroak kexak eta erreklamazioak aurkez ditzan. Espainiako Bankuak gainbegiratutako erakunde bateko bezero den edozein pertsona fisiko edo juridikok egin dezake:
Erreklamazioen arrazoiek zerikusia izan behar dute kasu honetan aitortuta dauden pertsonen interes eta eskubideei eragiten dieten gaiekin. Entitateetan erreklamatu behar da, Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuen eta Bezeroaren Defendatzaileen aurrean, horiek baitira kexak jaso eta konpontzeko bereziki sortutako sailak. Lehenengoa nahitaezkoa eta barnekoa da, eta erabakitzeko behar den autonomia izan behar du. Bigarrena erakundetik kanpoko organoa da, eta sortzea borondatezkoa da, entitatea edozein dela ere jardungo du eta erabateko autonomia izango du. Legeak bi hilabeteko epea ezartzen dio erantzuteko.
Bide horietatik emaitza onik lortzen ez bada, kaltetuak Espainiako Bankuaren Erreklamazio Zerbitzura jo dezake, eta hark gehienez ere sei hilabete izango ditu iritzia emateko. Arazoa da bere erabakia ez dela exekutiboa: bankuak desentzun dezake, eta, kasu horretan, hurrengo bidea judiziala da.
Inbertsio funtsei edo baloreei dagokienez, Balore Merkatuaren Batzorde Nazionala da erreklamazioetarako organo eskuduna. Aseguruen eta Pentsio Funtsen inguruko gaiak badira, kexa Aseguruen Zuzendaritza Nagusiari aurkeztu behar zaio.
Dagozkien kexez gain, zenbait kontsumitzaile-elkartek nabarmendu egiten dute bezeroek arrakasta izateko aukera handia dutela hitzartutako komisioak birnegoziatzeko orduan. Hori da kexa-arrazoi nagusietako bat, baina bankuek beren irabazi guztien %30 eta %50 artean ordaintzeko erabiltzen duten kontzeptua.
