Saltatu nabigazio-menua eta joan edukira

EROSKI CONSUMER, kontsumitzailearen egunkaria

Bilatzailea

Fundazioaren logotipoa

EROSKI CONSUMERen kanalak


Kokaleku honetan zaude: Azala > Etxeko ekonomia

Artikulu hau itzulpen automatikoko sistema batek itzuli du. Informazio gehiago, hemen.

Euskarara itzultzeko sistemek aurrerapen handiak izan dituzte azken urteotan, baina oraindik badute zer hobetua. Hobekuntza horren parte izan nahi? Aukeratu esaldi osoak nahieran, eta klikatu hemen.

Bezeroaren Arretarako Zerbitzuei buruzko Legeak gehienezko epea ezarriko du kexak eta erreklamazioak ebazteko.

Araudiaren arabera, enpresak behartuta daude telefono bidezko arreta-zerbitzu pertsonalizatua eta telefono-zenbaki bat (biak doakoak) bezeroen eskura jartzera.

  • Egilea: Egilea
  • arabera: Astelehena, 2011ko martxoaren 21a

Leire Pajín Osasun, Gizarte Politika eta Berdintasuneko ministroak ostiralean aurkeztu zion Ministroen Kontseiluari Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuen Legearen (BAZ Legea) aurreproiektuaren txostena. Araudi horrek enpresek kexak, erreklamazioak eta bestelako kontratu-gorabeherak ebazteko gehienezko epea ezarriko du. Etorkizuneko araudiak, halaber, enpresak behartuko ditu telefono bidezko arreta-zerbitzu pertsonalizatu bat eta telefono-zenbaki bat, biak doakoak, bezeroen eskura jartzera, haien kexa eta erreklamazioei erantzuteko, bai eta kontratuko edozein gorabehera ere.

Gaur egun, kontsumitzaileen aldetik administrazio publikoek jasotzen dituzten kexa eta erreklamazio gehienek bezeroarekiko arreta eskasa dute elementu komun, batez ere enpresa handietan. “Horregatik, lege hau beharrezkotzat jotzen da eta, gainera, enpresa txiki eta ertainak (ETEak) eta galtzen ari diren konpainiak arauaren eraginpean ez egoteko aukera aurreikusten du, ez baitira erreklamazio horien sortzaile nagusiak”, justifikatu zuen Gobernu zentralak.

Araudi berriak kontsumitzaileen oinarrizko eskubideak bermatu nahi ditu eta gutxieneko kalitate parametro batzuk ezarri, interes orokorreko zerbitzu ekonomikoak ematen dituzten enpresen bezeroarentzako arreta zerbitzuek bete beharko dituztenak. Exekutiboak adierazi zuenez, enpresek “zerbitzu eraginkorra izan beharko dute informazioa eman, kexak erantzun eta konpontzeko”. Gainera, zerbitzu-kontratua sinatu aurretik, herritarrek eskura dituzten bitarteko-bideak, erreklamazio-mekanismoak, aurreikusitako ebazpen-denborak eta abar ezagutu ahal izango dituzte. Informazio hori guztia kontratuen zati izanen da eta enpresaren web orrian ere agertu beharko da.

Enpresek kudeaketa sistema bateratua edo zentralizatua izan beharko dute, aurkeztutako kexa, erreklamazio eta gorabeherak jasota gera daitezen eta tramitazioaren jarraipena errazago egin dadin. Era berean, 30 eguneko epea egongo da, gehienez, dei horiei erantzuteko; aldiz, bezeroari arreta emateko zerbitzuan deia jasotzen duenetik gehienez ere itxaron beharreko denbora ez da minutu bat baino gehiagokoa izango bezeroaren arretarako zerbitzura egindako deien % 90 baino gehiago egiteko.

Araudi berriak bezeroaren arretarako zerbitzuen kanpoko kontrolak ere jasotzen ditu. Enpresek bezeroen arretarako zerbitzuen hobekuntzak neurtzeko sistemak garatu beharko dituzte, eta urtero kanpoko auditoretzak gainditu beharko dituzte. Gainera, enpresek bezeroen kexei erantzuteko behar bezalako prestakuntza eta gaitasuna duten langileak izan beharko dituzte. Horren bidez, zerbitzuaren kalitatea hobetu nahi da, eta nahi ez diren egoerak saihestu, hala nola operadoreak erreklamazioa ebazteko edo kudeatzeko behar den informazioa ez ezagutzea.

Alfredo Pérez Rubalcaba Gobernuko lehen lehendakariordeak ziurtatu zuen neurri horien bidez kontsumitzaileen eskubideak hobetu nahi direla eta informazioa emateko, kexa eta erreklamazioei arin erantzun eta erantzuteko sistema eraginkorra izan nahi dela.

Hau interesa dakizuke:

Infografiak | Argazkiak | Ikerketak