Saltatu nabigazio-menua eta joan edukira

EROSKI CONSUMER, kontsumitzailearen egunkaria

Bilatzailea

Fundazioaren logotipoa

EROSKI CONSUMERen kanalak


Kokaleku honetan zaude: Azala > Etxeko ekonomia

Artikulu hau itzulpen automatikoko sistema batek itzuli du. Informazio gehiago, hemen.

Euskarara itzultzeko sistemek aurrerapen handiak izan dituzte azken urteotan, baina oraindik badute zer hobetua. Hobekuntza horren parte izan nahi? Aukeratu esaldi osoak nahieran, eta klikatu hemen.

Bezeroarentzako arreta-zerbitzuek ezingo dute diru-sarrera gehigarririk lortu erabiltzailearen kontura

Ezin izango da erreklamazioen formulazioa baliatu bezeroari beste produktu batzuk eskaintzeko

  • Egilea: Argitaratze-dataren
  • arabera: Astelehena, 2011ko ekainaren 06a

Gobernuak onartu egin du Bezeroaren Arretarako Zerbitzuen Lege Proiektua Gorte Nagusietara bidaltzea. Proiektu horren helburu nagusia da “enpresa handiek horrelako zerbitzuak ematean antzemandako akatsak konpontzea eta, hartara, kontsumitzaileen babesa hobetzea, haien eskubideak bermatzeko”. Besteak beste, araudi berriak eragotzi egingo du bezeroarentzako arreta-zerbitzuak enpresari diru-sarrera gehigarriak ematea erabiltzailearen kontura edo bezeroari beste produktu batzuk eskaintzeko erabiltzea.

Araudiaren xedea da, Legebiltzarrean premiazko prozedura eskatu baita, kontsumitzaileen oinarrizko eskubideak bermatzea eta gutxieneko kalitate-parametro batzuk ezartzea. Gutxieneko parametro horiek bete beharko dituzte ur, gas eta elektrizitate horniduren, bidaiarien garraio-zerbitzuen, posta-zerbitzuen, baldintzapeko atzipeneko ikus-entzunezko baliabideen eta komunikazio elektronikoen zerbitzuen sektoreetako enpresen bezeroarentzako arreta-zerbitzuek. Enpresek zerbitzu eraginkorra izan beharko dute informazioa eman, kexak erantzun eta konpontzeko.

Hilabeteko epea ezarriko da, gehienez, kexak, erreklamazioak eta kontratuko bestelako gorabeherak ebazteko.

Halaber, zerbitzu kontratu bat sinatu aurretik, herritarrek eskura dituzten bitartekariak, erreklamatzeko mekanismoak, ebazteko aurreikusitako denborak eta abar ezagutu ahal izango dituzte. Informazio hori guztia kontratuen zati izanen da eta enpresaren web orrian ere agertu beharko da.

Exekutiboak gogorarazi zuenez, administrazio publikoek kontsumitzaileen aldetik jasotzen dituzten kexa eta erreklamazio gehienek “bezeroarekiko arreta eskasa dute elementu komun”. Hori dela eta, lege berriak aukera ematen du enpresa txiki eta ertainei eta galtzen ari diren konpainiei arauak ez eragiteko, “ez baitira erreklamazio horien sortzaile nagusiak”.

Neurri berriak

Araudi berriaren arabera, telefono bidezko arreta-zerbitzu pertsonalizatu bat eta telefono-zenbaki bat (biak doakoak) jarriko dira bezeroen eskura, haien kexa eta erreklamazioei erantzuteko, baita kontratuko edozein gorabeherari erantzuteko ere. Debeku da tarifa gehigarriko zenbakiak erabiltzea bezeroekin komunikatzeko, dela telefonoz, dela testu-mezuen bidez, dela antzeko beste batzuen bidez. Bezeroarentzako arreta-zerbitzuak ez dio inoiz diru-sarrera gehigarririk emango zerbitzua ematen duen enpresari, bezeroaren kontura. Halaber, ezin izango da erreklamazioen formulazioa baliatu bezeroari beste produktu batzuk eskaintzeko.

Enpresek kudeaketa sistema bateratua edo zentralizatua izan beharko dute, aurkeztutako kexa, erreklamazio eta gorabeherak jasota daudela bermatzeko eta tramitazioaren jarraipena errazteko. Gehienez ere hilabeteko epea ezarriko da kexak, erreklamazioak eta kontratuko bestelako gorabeherak ebazteko.

Enpresek zerbitzuaren prestazioari edo jarraipenari modu larrian eragiten dioten kontratu gorabeheren berri eman beharko diete erabiltzaileei.

Bezeroaren Arretarako Zerbitzuan deia jasotzen duenetik gehienez ere itxaron beharreko denbora ez da izango minutu bat baino gehiago bezeroarentzako arreta-zerbitzura egindako deien % 90 baino gehiagorako. Bezeroarentzako arreta-ordutegia emandako zerbitzuaren ezaugarrien araberakoa izango da. Oinarrizko zerbitzuen kasuan, hala nola telefono zerbitzua, argindar, gas edo ur hornidura, zerbitzua egunean 24 orduz erabili beharko da, urteko 365 egunetan, zerbitzuaren jarraipenari buruzko gorabeherak azaltzeko.

Enpresek zerbitzuaren prestazioari edo jarraitutasunari kalte larria egiten dioten kontratu gorabeheren berri eman beharko diete erabiltzaileei, zerbitzuaren berri izan ondoren eta erabiltzaileak espresuki eskatu beharrik gabe. Era berean, enpresek bezeroei arreta emateko zerbitzuen hobekuntzak neurtzeko sistemak garatuko dituzte eta urtero kanpoko auditoretzak gainditu beharko dituzte.

Beste alderdi bat etorkizunean enpresek bezeroen kexei erantzuteko behar bezalako prestakuntza eta gaitasuna duten langileak izatea da. Horren bidez, zerbitzuaren kalitatea hobetu nahi da, eta nahi ez diren egoerak saihestu, hala nola operadoreak erreklamazioa ebazteko edo kudeatzeko behar den informazioa ez ezagutzea.

Iruzkin bat argitaratzen baduzu, datu-babesari buruzko politika onartzen duzu

Hau interesa dakizuke:

Infografiak | Argazkiak | Ikerketak