Saltatu nabigazio-menua eta joan edukira

EROSKI CONSUMER, kontsumitzailearen egunkaria

Bilatzailea

Fundazioaren logotipoa

EROSKI CONSUMERen kanalak


Kokaleku honetan zaude: Azala > Etxeko ekonomia

Artikulu hau itzulpen automatikoko sistema batek itzuli du. Informazio gehiago, hemen.

Euskarara itzultzeko sistemek aurrerapen handiak izan dituzte azken urteotan, baina oraindik badute zer hobetua. Hobekuntza horren parte izan nahi? Aukeratu esaldi osoak nahieran, eta klikatu hemen.

Nola egin erreklamazioa bankuan

Sukurtsal bateko akatsa konpontzen saiatzea edo bezeroarentzako arreta-zerbitzura jotzea dira bankuan kexa bat formalizatzeko biderik errazenak.

Img reclamacion hd Irudia: timparkinson

Bezero baten eta bere bankuaren arteko kexa edo irizpide-desberdintasun baten aurrean, finantza-merkatuko araudiak prozedura bat ezartzen du erreklamazioa erakunde batzuen bidez ebazteko. Horretarako, finantza-zerbitzuen erabiltzaileek aurkezten ahal dituzten eta beren interesekin eta legez onartutako eskubideekin zerikusia duten kexei erantzuteko eta horiek konpontzeko, bezeroarentzako arreta-zerbitzu edo -sail bat izan behar dute erakundeek. Ondoren, eta bezeroa gustura geratu ez bada, dagokion erakunde arautzailean, Espainiako Bankuan, CNMVn edo Aseguruen eta Pentsio Funtsen Zuzendaritza Nagusian erreklamazioa nola aurkeztu azalduko da.

Nola egin erreklamazioa bankuan

Img reclamacion art
Irudia: timparkinson

Espainiarrak beren bankuarekin pozik ez dauden bezeroen artean daude, Europako beste herrialde batzuekin alderatuta. Espainian, ehunka bezerok aurkezten dituzte egunero kexak bere erakundean. Erreklamazioak, oro har, kobratutako komisioei, interesen kalkuluari eta finantza-produktuen arazoei dagozkie. Gainera, bezeroek argudiatzen dute askotan informazioa nahasia dela eta bankuek komunikazio eskasa dutela, batez ere kontratatzen diren zerbitzuei eta eskatu gabeko produktuen salmentari dagokienez, hala nola kreditu-txartelei dagokienez.

Gordailu, mailegu eta hipotekei buruzko kexak Espainiako Bankuaren Erreklamazio Zerbitzuan aurkezten dira.

Espainiako Bankuak gainbegiratutako erakunde baten bezero den pertsona fisiko edo juridiko orok aurkez dezake erreklamazioa. Bezero bat bere erakundearen jarduerekin ados ez dagoenean eta erabiltzaile gisa dituen eskubideak urratuta ikusten dituenean, erreklamazioa egin eta kexa bankuan bertan jaso behar du. Batzuetan, nahikoa izaten da akatsa sukurtsaleko langileei adieraztea berehala konpon dezaten, baina beste batzuetan akatsak bere horretan dirau. Gatazka horiek konpontzeko, Espainian badira Administrazio Publikoak araututako sistema batzuk, banku-bezeroari kexak eta erreklamazioak aurkezteko aukera ematen diotenak.

  1. Kreditu entitateak:

    Kreditu entitateak behartuta daude finantza zerbitzuen erabiltzaileek aurkezten ahal dituzten kexa eta erreklamazioei erantzun eta haiek ebaztera, haien interes eta eskubideekin zerikusia badute. Horretarako, bankuek zeregin horretaz arduratzen den bezeroaren arretarako sail edo zerbitzu bat izan behar dute. Gainera, erakundeek, banaka edo taldeka, bezeroaren defendatzaile bat izenda dezakete. Alde horretatik, bankuek bi organo mota dituzte erabiltzaileak artatzeko prestatuak, eta, praktikan, lan handia egiten dute gatazkak konpontzen:

    • Bezeroarentzako Arreta Zerbitzua edo Saila. Barne-sail espezializatua da, erakunde guztietan legez derrigorrezkoa, gatazkei buruz erabakitzeko behar den autonomia izan behar duena.

    • Bezeroaren Defendatzailea. Borondatezko figura da, erakundea edozein dela ere jarduten duen kanpoko organoa, bankuaren eta bezeroen arteko bitartekaritzaz arduratzen dena. Kexa idatziz aurkeztu behar da, eta bezeroaren interesen eta eskubideen galera batekin lotuta egon behar du. Gertaera gertatu eta 12 hilabete baino lehen aurkeztu behar da, eta Bezeroaren Defendatzaileak onartu behar du izapideak egiteko. Erakunde honen erabakiak ez dira lotesleak, erakundeari egiten zaizkion eta hark bete ditzakeen gomendioak baizik.

    Bi figura horiek beren araudia dute, beren eskumen eta ezaugarri nagusiak biltzen dituena, eta bezeroaren eskura egon behar du erakundearen sukurtsal guztietan. Era berean, bankuaren edozein bulegotan aurkez daiteke erreklamazio-idazkia, betiere Bezeroaren Arretarako Zerbitzura edo Sailera bideratuta badago. Entitate bakoitzak horretarako duen helbide elektronikora ere bidal daiteke.

  2. Erakunde arautzaileak:

    Bezeroak Atenditzeko Zerbitzuaren edo Bezeroaren Defendatzailearen bidez bankuak eskaintzen duen konponbidea erabiltzailea asetzen ez badu, edo erantzunik jaso gabe bi hilabete baino gehiago igarotzen badira, dagokion erakunde erregulatzailera jo daiteke. Arazo zehatzaren arabera, erakunde baten edo bestearen aurrean erreklamatu behar da.

    • Gordailu, mailegu eta hipotekei buruzko kexak Espainiako Bankuan aurkeztu behar dira.

      Kexa bat hemen aurkeztu aurretik, kexatzen den erakundeko Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuan edo Bezeroaren Defendatzailean idatzi bat aurkeztu behar da. Erabiltzaileak frogatzen badu organo horiek eskaera ukatu dutela, ezetsi egin dutela edo bi hilabete igaro direla aurkeztu zenetik ebazpenik eman gabe, erreklamazioa jar daiteke Espainiako Bankuaren Erreklamazio Zerbitzuan.

      Kexan datu hauek agertu behar dira: eskatzen duenaren izen osoa, helbidea edo sozietatearen izena, NAN edo IFK, bai eta kexatzen den entitatearen datuak ere. Erakunde honek aurkezten zaizkion erreklamazioak idatziz jaso izanaren adierazpena eman behar du, eta haiek ebatzi edo ukatuko ditu, idatziz eta arrazoituta. Aurkeztutako dokumentazioa nahikoa ez bada, interesdunari eskatzen zaio gehienez ere 10 egun balioduneko epean osa dezala, eta ohartarazten zaio, hala egiten ez badu, eskaera ezetsi egiten zaiola.

      Espainiako Bankuaren Erreklamazio Zerbitzuari egindako kexen berri posta elektronikoz (ConsultasdeErreklamazioak@bde.es), telefonoz (901 545 400) edo idatziz eman daiteke helbide honetara: Alcalá 48, 28014 Madril. Entitatearen bulego birtualaren bidez edo telematika bidez ere aurkez daitezke. Horretarako, NAN elektronikoa edo sinadura elektronikoa behar da. Sei hilabeteko epean erantzuten du.

      Espainiako Bankuaren ebazpena ez da loteslea eta, beraz, entitate bakoitzak erantzun diezaioke edo ez. Bestela, bide judiziala baino ez da geratzen bezeroaren eskubideak baliatzeko.

      Informazio gehiago nahi izanez gero, jo Espainiako Bankuaren webgunera.

    • Inbertsio-funtsei, merkatu-eragiketari eta OPVei (salmenta-eskaintza publikoa) buruzko erreklamazioak Balore Merkatuaren Batzorde Nazionalean (CNMV) aurkezten dira.

      Kasu horretan ere, nahitaezkoa da bankuan gainerako erreklamazio-bideak agortu izana (Bezeroarentzako Arreta Zerbitzua edo Bezeroaren Defendatzailea). Kexa idatziz aurkeztu behar da, izen osoarekin, NANarekin, jakinarazpenetarako helbidearekin, demandatzailearen telefonoarekin eta erreklamatutako erakundearen datuekin, bai eta Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuan edo erakundeko Bezeroaren Defendatzailean jarritako erreklamazioaren arrazoia eta kopia ere, edo bankuaren erantzunik jaso gabe bi hilabete igaro direla frogatzen duen dokumentu bat.

      Demanda Inbertitzailearen Arretarako Bulegora (Erreklamazioen Zerbitzua) bidali behar da (Miguel Ángel kalea, 11, 28010 Madril edo Paseo de Gracia, 19, 4. solairua, 08007 Bartzelona). CNMVk lau hilabeteko epean erantzuten die erreklamazio guztiei, baina haien ebazpena informaziozkoa baino ez da, eta ez loteslea aldeentzat. Informazio gehiago nahi izanez gero, jarri harremanetan Inbertitzailearen Arretarako Bulegoarekin 902 149 200 telefonoan edo CNMVren web orrian.

    • Aseguru kontratuen eta pentsio planen ondoriozko kexak Aseguruen eta Pentsio Funtsen Zuzendaritza Nagusian formalizatzen dira. Bere Erreklamazio Zerbitzua du, aseguratuei bulego birtualaren bidez babesa eskaintzen diena. Demandatzailearen eta erreklamatzen den erakundearen datuak biltzen dituen gutuna aurkeztu behar da, eta eskaria konpontzeko bankuak eskaintzen duen Bezeroaren Arretarako Zerbitzura edo Bezeroaren Defendatzailera lehenago joan dela egiaztatu.

      Idatzizko kexak Aseguruen eta Pentsio Funtsen Zuzendaritza Nagusiko Erreklamazio Zerbitzura bidali behar dira, helbide honetara: Paseo de la Castellana 44, 28046 Madril. Jaso eta tramitera onartu ondoren, prozesuak gehienez ere lau hilabete iraunen du eta loteslea ez den txosten batekin amaitzen da.

    Askotan, erakundeek kontuan izaten dituzte Espainiako Bankuaren, CNMVren eta Aseguruen eta Pentsio Fondoen Zuzendaritza Nagusiaren gomendioak. Hala ere, erreklamazioak organo horien bidez konpontzen ez direnean, bezeroak bide judiziala planteatu behar du, bai bakarrik, bai erabiltzaile-talde baten bidez, kalteak pertsona bati baino gehiagori eragin badio aldi berean. Horrela, justizia-auzitegietara edo bi alderdiek onartutako arbitraje-organo batera jo daiteke.

    Hala ere, kontuan hartu behar da bide judizialak denbora, dirua eta ahalegin pertsonala inbertitzea eskatzen duela. Bide hori, ordea, kontsumitzaile-elkarteek erabiltzen dute gehien, eta ekintza kolektiboak egiten dituzte gai batek kaltetu-kopuru handi bati eragiten dionean.

RSS. Sigue informado

Hau interesa dakizuke:

Infografiak | Argazkiak | Ikerketak