Artikulu hau itzulpen automatikoko sistema batek itzuli du. Informazio gehiago, hemen.

Euskarara itzultzeko sistemek aurrerapen handiak izan dituzte azken urteotan, baina oraindik badute zer hobetua. Hobekuntza horren parte izan nahi? Aukeratu esaldi osoak nahieran, eta klikatu hemen.

Nola jokatu bankuaren akats baten aurrean

Finantza-erakundeari banku-akatsen bat lehenbailehen jakinarazteak arazo asko aurrez ditzake
Egilea: roserblasco 2008-ko uztailak 14
Img cajero
Imagen: Daniel Lobo

Kasu bakanak diren arren, batzuetan, bankuaren akats baten ondorioz, erabiltzaile batzuk aberats bihurtu dira gauetik goizera. Beste batzuek akats txiki batzuk aurkitu dituzte beren kontuetan: komisioen kobrantza, goranzko biribiltzeak, egin ez dituzten edo behin baino gehiagotan fakturatu diren eragiketak. Egoera batzuetan eta besteetan, komeni da entitatearekin harremanetan jartzea eta akatsaren berri ematea, baita okerrak erabiltzaileari laguntzen dionean ere. Jarduteko modu hori da arazorik ez izateko modurik onena.

Bankuek ere huts egin dute

Finantza-erakundeetako bezeroek egin behar izaten dituzten akatsik ohikoenak honako hauek dira: kontuak irekitzeagatik edo kitatzeagatik bidegabeko komisioak kobratzea, eskatu gabeko txartelak jasotzea (gero ordaindu egin behar dira) edo maileguetako goranzko biribiltzeak. Batzuetan nahigabeko hutsegiteak izaten dira, baina beste batzuetan bankuak antolatutako kanpainak izaten dira. Erabiltzaile askok ez diete arreta handirik jartzen kobratzen dizkieten interesei, edo ez dute gogoratzen txartela lehen urtean bakarrik zela doakoa. Bankuek eta kutxek badakite hori, eta, urtero, milioika irabazten dituzte.

Akats ohikoenak hauek dira: okerreko komisioen kobrantza, eskatu gabeko txartelen jaulkipena edo goranzko biribiltzeak.

Beti ez zaie behar adinako garrantzia ematen, baina gordekin guztiak gorde behar dira, erakundeak aldian-aldian bidaltzen dituen jakinarazpenak eta dirua atera ondoren kutxazainean lortzen diren egiaztagiriak. Dokumentu horietako edozeinetan erabiltzaileak mugimendu arraroa, egin duen erosketa edo kontratatu ez duen zerbitzu baten faktura atzematen badu, berehala kontsultatu behar du bere bankuarekin.

Telefono-dei batek zalantzak argitzeko balio dezake. Halaber, komeni da sukurtsalera hurbiltzea, akatsaren berri emateko. Hau bankuaren errua bada, ohikoena da hura egiaztatu eta unean bertan konpontzea. Hala gertatzen ez bada, bezeroak erabil ditzakeen beste aukera batzuk daude irekita.

Bezeroarentzako arreta

Sukurtsaleko langileez gain, zeinen aurrean kexa edo erreklamazioa aurkez daitekeen, erakundeek erabiltzaileen eskura dituzte bi organo espezializatu: Bezeroaren Defendatzailea eta Bezeroarentzako Arreta Zerbitzua edo Saila. Azken hori barne-saila da, espezializatua, gatazkak konpontzeko behar den autonomia izan behar duena eta legez nahitaezkoa dena. Banketxeak, gainera, Bezeroaren Defendatzaile bat ere izan dezake, nahiz eta, kasu honetan, bere borondatez sortu. Independentziaz eta autonomiaz jarduten duen kanpoko organoa da.

Bezeroak idatziz egin behar dio erreklamazioa Defendatzaileari, eta bere datu pertsonalak eta kexaren arrazoiak adierazi behar ditu. Jendearentzat irekita dagoen edozein bulegotan aurkez dezakezu, eta bankuan bidali beharreko helbidea eman behar dizute. Ezinbestekoa da ezarritako epean egitea, bestela ezetsi eginen baita. Aurkezteko epea urtebetetik bost urtera bitartekoa da: akatsa ezagutzen denetik, herritarrak 12 hilabete ditu kexa aurkezteko, eta ezin dira inoiz bost urte baino gehiago igaro gertaerak gertatu zirenetik.

Bezeroak 12 hilabete ditu akatsa ezagutzen denetik erreklamatzeko, eta ezin dira bost urte baino gehiago igaro.

Arartekoak kexa onartzea erabakitzen badu, bankuari eta bezeroari jakinaraziko die, bi alderdiei entzungo die eta beharrezkotzat jotzen dituen agiriak edo txostenak eskatu ahal izango ditu. Ebazpena eman aurretik, alderdiak akordio batera iristen saiatuko da Arartekoa, loteslea izango dena. Lortzen ez badu, bi hilabeteko epean eman eta jakinaraziko du.

Banku horretan bezeroa ekonomikoki konpentsatzera behartzen badu, Defendatzaileak zenbatekoa adierazi beharko du, baina inoiz ez 60.000 eurotik gorakoa. Erreklamaziogileak irizpena onartu edo ez. Hala eginez gero, idatziz jakinaraziko du hilabeteko epean. Uko egiten badio, beste bide batzuetatik egin dezake erreklamazioa, baina onartzen badu, uko egiten dio beste erreklamazio batzuk egiteari. Bankuak, ordea, onartu egin behar du ebazpena, baldin eta bezeroak ere onartu badu.

Espainiako Bankuan erreklamatzea

Bezeroaren Defendatzaileak ez badu kexa izapidetzeko onartzen, edo Bezeroaren Defendatzaileak ebazpena emateko ezarritako denbora igaro bada, eta bezeroa emandako irizpenarekin gustura ez badago, kaltetuak erreklamazioa aurkez dezake Espainiako Bankuan.

Horretarako, lehenago Bezeroarentzako Arreta Zerbitzura edo Bezeroaren Defendatzailearengana jo duela egiaztatu behar du -posta-ziurtagiriaren edo erreklamatutako erakundeko sarrera-zigiluaren gordekin-. Banku zerbitzuen erabiltzaile gisa identifikatzen diren Espainiako nahiz atzerriko pertsona fisiko nahiz juridikoak erreklama ditzakete. Banku-zerbitzuen erabiltzaileen elkarte eta erakundeak ere gaituta daude bezero baten izenean erreklamazioak egiteko edo interes kolektiboak defendatzeko.

Espainiako Bankuaren Erreklamazio Zerbitzuari bidalitako idazkian, gustura ez dagoen bezeroak, bere datuez gain, erakundearen izena eta erreklamazioaren xede diren gertaerak eta gertakariari buruz dituen agiri guztiak aurkeztuko ditu.

Erreklamazioak amaitzeko, Espainiako Bankuak txosten arrazoitu bat eman du. Txosten horretan ondorioztatzen da gardentasun-arauak eta bezeroak babesteko arauak urratu diren, edo erakundea jardunbide egokiekin eta banku-erabilerekin bat datorren. Baina txosten horrek ez du ondorio loteslerik, eta erreklamatutako bankuek edo kutxek hilabeteko epean bi aukera dituzte: ebazpena zuzentzea eta erreklamaziogileak hasieran egindako asmoak onartzea edo ez onartzea.

Espainiako Bankuaren txostena ez da loteslea, eta bankuak erreklamatzailearen asmoak onar ditzake edo ez.

Espainiako Bankuaren Erreklamazio Zerbitzuan, herritarrek posta elektronikoz ere egin ditzakete kontsultak: consultasdeErreklamazioak@bde.es, telefonoz (91 338 65 30) edo idatziz (Alcalá 48, 28014 Madril). Kontsulta egiten duenak bere datu pertsonalekin identifikatu beharko du.

Bezeroaren aldeko akatsak

Bankuak egiten dituen akatsak bezeroaren "aldekoak" ere izan daitezke. Baina diru-sarrera normalak izatetik egun batetik bestera milioidun izatera pasatzea, banku-akats baten ondorioz, askoz ere desiragarriagoa da pentsatzea baino. Diru asko sartzen ez bada ere, ustekabeko "sari" hori arazo larria izan daiteke jasotzen duenarentzat. Epai judizialek hala bermatzen dute. Bankua okertzen bada, nahiz eta bezeroaren aldekoa izan, hobe da zalantzarik ez izatea eta erakundearekin harremanetan jartzea; izan ere, erakundea konturatu egingo da, eta dirua jasotzen duenak itzuli egin beharko du, eta, are larriagoa, prozedura judizial batean murgildu ahal izango da. Prozedura horretan, iruzurragatik edo bidegabeki jabetzeagatik kondenatutako prozedura bat ere egongo da.

Banketxe bateko bezeroek ez dute beti zehatz-mehatz kontrolatzen haien dirua edo iristen zaizkien transferentzien jatorria. Hainbat kontu izan ditzakete zure enpresako banku, ordainketa eta kobrantzetan… Batzuetan, diru-sarrera bat espero denean eta sarrera iristen denean, herritarrak ez du egiaztatzen zein organismok edo pertsonak sartu dion, are gutxiago bidaltzaileak beste sozietate baten izenean badihardu edo IFK bakarrik agertzen bada. Horrela, beka, finikito edo beste edozein transakzio motatatik dirua jasotzeko zain dagoenak pentsa dezake bere kontuan oker sartutako kopurua iturri hauetatik datorrela, eta gastatu egiten duela. Gero, akatsa dela jakiten bada, bezeroak dirua itzuli beharko du.

Bezero batek berea zela uste zuen dirua gastatzen badu eta gero oker dabilela konturatzen bada, itzuli egin beharko du.

Erabiltzaile batek bere kontuan dagokion baino diru gehiago sartu dela hautematen duenean, batzuetan, hutsegitea nahita egin eta gastatu egiten du. Oro har, egindako delitua ordaintzea lortzen du justiziak. Baina bezero batzuek fede txarrez jokatu arren, batzuetan ez da hala izaten. Valentziako Erkidegoan, langile batek jaraunspen bat jaso zuen ekintza gisa, eta, zaintzen zuen erakundearen arabera, 4,6 milioi eurokoa zen. Akzioen zati bat saldu ordez, aholkulari fiskalek aholkatua, 120.000 euroko mailegua eskatu zion bankuari. Oinordekoak bere bizi-maila hobetu eta diru kopuru batzuk banatu zizkion familiari, baina hilabete batzuk geroago, bankuak jakinarazi zion akzioek 4.600 euro besterik ez zutela balio eta dena akats informatiko baten ondorioz gertatu zela. Bezero zen bankuak —ez zen akatsa egin zuen bera— mailegua eta interesak osorik itzultzeko eskatu zion. Diru asko gastatu zuenez, erortzear zegoen. Langileak epaitegietara jo zuen eta epaileak baliorik gabe utzi zuen sinatutako mailegua, baina ukituaren eskaera ezetsi egin zuen, 230.000 euro inguruko kalte-ordaina eskatzen baitzuen kalte-galerengatik.

Aurrekoak kontuan hartuz gero, komenigarriena da bere kontuan okerreko kopuru bat jasotzen duen erabiltzailea, jatorria zalantzazkoa edo ezezaguna duena, entitatearekin harremanetan jartzea eta berari dagokiola egiaztatzea, bestela prozesu judizial desegokietan sar baitaiteke.