On line egiten ditudan erosketak atzeratu egiten dira, erreklama dezaket?

• Egilea: Egilea Blanca Álvarez
• arabera: Ostirala, 2020ko azaroaren 27a

Irudia: Bru-nO

Nielsen aholkularitza-enpresak egindako azterlan baten arabera, online erosketak izugarri hazi dira gure herrialdean pandemia hasi zenetik: %75 konfinatu ondoren. Gainera, espainiarren % 62k dio inoiz baino on line erosketa gehiago egiten dituela Mastercardeko inkesta batean. Horien artean bazaude, jakin behar duzu erosketa horiek egitean erosketa fisiko baten eskubide berberak dituzula, hala nola entrega-epea betetzea (oro har, gehienez ere 30 eguneko tartea). Zer gertatzen da zure online erosketa atzeratzen bada? Artikulu honetan azaldu dizugunez, komeni da saltzailearekin negoziatzen hastea, eta ados ez bazaude, kontratua desegiteko edo dirua itzultzeko eskubidea duzu. Gainera, auziak ebazteko plataformen edo justizia-auzitegien aurrean erreklama dezakezu.

Badago epe jakinik on line konpasetan entregatzeko?

Internet bidez, gure herrialdean edo Europan edozein produktu erosten baduzu, badira babesten zaituzten legeak. Besteak beste, salgaiak entregatzeko epe zehatzak ezartzen ditu araudiak. Kontsumitzaileen eskubideei buruzko 2011/83/EB Zuzentaraua da entrega-epeak arautzen dituen Europako legea, “bai establezimendu batean erosten diren ondasunentzat, bai online erosten direnentzat”, azaldu du Francisco Fonseca Espainiako Europako Batzordeko zuzendariak.

Irudia: imthan

Zer betebehar ditu araudiak online erositako artikulu bat entregatzeko epeei dagokienez?

• Urrutiko erosketei buruz jakin beharreko lehenengo gauza da Europako legeak merkataria behartzen duela kontsumitzaileari ondasunak entregatzeko konpromisoa noiz hartu duen jakinaraztera.
• Oro har, saltzaileak 30 eguneko epean eman behar dizkio kontsumitzaileari, erosten duenetik hasita, non eta saltzaileak eta erosleak ez duten beste entrega-epe bat adosten.
• Garrantzitsua da nabarmentzea erositako ondasunaren entregaren arduraduna saltzailea dela. Hau da, “ezin du alegatu, adibidez, posta-zerbitzua dela paketea ematen ari ez dena”, dio Fonsecak. Kasu horretan, bidalketa-zerbitzuarekin harremanetan jartzea dagokio, produktua entregatu dela frogatzeko. Ezin badu frogatu, produktu bera bidali beharko dio erosleari, edo dirua itzuli.

Erreklama dezaket? (eta norekin egiten dudan)

Merkantzia ezarritako epean iristen ez bada, Europako Batzordeko Espainiako zuzendariak urrats hauek egitea gomendatzen du:

• Negoziatzea. Legean aurreikusitako lehen erreklamazio-bidea saltzailearekin negoziatzea da. Horrela, entrega-epea betetzen ez badu (30 egun edo bi alderdiek adostutako beste edozein epe), kontsumitzaileak merkatariarekin epe gehigarri bat adostu behar du, inguruabarren arabera. Graziako epe hori iraganik, ondasunak entregatu ez badira, kontsumitzaileak eskubidea izanen du kontratua deuseztatzeko edo dirua lehenbailehen itzultzeko.

Garrantzitsua! Europako legeak salbuespen bat aurreikusten du lehen errekurtso-bide horretan, Fonsecak dioen bezala: produktua entregatzeko data funtsezkoa den kasuetan (adibidez, neska-lagunaren soinekoa), kontsumitzaileak ez du beste epe bat adosteko obligaziorik. Egoera horietan, “merkatariak ondasunak garaiz entregatzen ez baditu, kontsumitzaileak kontratua suntsiarazteko ahalmena izango du hasieran adostutako entrega-epea amaitzen denean”.

• Bitartekotza edo erreklamazioa. Erosleak urrats horiek egin baditu eta kontratua deuseztatzen ez bada edo itzulketarik jasotzen ez bada, bitartekaritza edo erreklamazio-prozedura eska dezake.

Irudia: stevepb

Nola egin erreklamazioa

Erosketak Internet bidez entregatzeko epearekin ados ez bazaude, erreklamatzeko, hainbat aukera dituzu:

• Auziak Ebazteko Plataformara jotzea. Europako Batzordeak plataforma bat jarri du martxan Internet bidezko erosketetan sor daitezkeen auziak konpontzeko. Erreklamazio bat jar dezakezu zure hizkuntzan, eta saltzaileak 30 egun ditu erantzuteko. Bitartekaritza-plataforma horren abantailak? Erraza da, ez du kosturik eta Europar Batasuneko edozein herrialdetako saltzailearekin arazoa konpontzeko aukera ematen du.
• Hirugarren neutral batengana jo. Bide horrek funtzionatzen ez badu, Auziak Ebazteko Plataformak ere baimentzen ditu auziak ebazteko erakundeak. Auziak ebazteko organismo bat hirugarren neutrala da, eta kontsumitzaileei auziak konpontzen laguntzen die, norgehiagokak saihestuz. Prozesu horiek ez dira auzitegietara jotzea bezain garestiak eta azkarragoak izaten.
• Bide judiziala aukeratzea. Azkenik, auzibidera jo daiteke beti. Kontsumoko harremanetarako gune nazionalek, hala nola Kontsumoko Arbitraje Batzorde Nazionalak, Autonomia Erkidegoetako Kontsumoko Zuzendaritza Nagusiek edo Kontsumitzailearen Europako Zentroak, orientabide erabilgarriak eman ditzakete gatazkari irtenbidea aurkitzeko edo erreklamazio bat egiteko.