Saltatu nabigazio-menua eta joan edukira

EROSKI CONSUMER, kontsumitzailearen egunkaria

Bilatzailea

Fundazioaren logotipoa

EROSKI CONSUMERen kanalak


Kokaleku honetan zaude: Azala > Etxeko ekonomia

Artikulu hau itzulpen automatikoko sistema batek itzuli du. Informazio gehiago, hemen.

Euskarara itzultzeko sistemek aurrerapen handiak izan dituzte azken urteotan, baina oraindik badute zer hobetua. Hobekuntza horren parte izan nahi? Aukeratu esaldi osoak nahieran, eta klikatu hemen.

Telefonia eta ADSL zerbitzua: nola erreklamatu

Telefono bidezko erreklamazioa egiteko erabiltzaileak dituen eskubideak ez dira eraginkorrak izaten, bezeroek ez baitakite

  • Egilea: Egilea
  • arabera: Asteazkena, 2008ko ekainaren 04a

Elena V.a Ezkerrekoa

Ohiko kexak

/imgs/2008/06/erreklamazioa-tlf2.artikulo.jpg

Nork ez ditu inoiz entzun lagun baten kexak telefono-erreklamazioa egitean, edo minutu luzez itxaron behar izan du telefono batera operadorearen erantzuna lortzeko? Halaber, ohikoa da bezeroari arreta emateko ardura dutenek erantzun eraginkorrik ez ematea, deitzen duten bakoitzean jarraitu beharreko izapide konplexuak adieraztea edo irtenbide desberdina ematea. Horrek guztiak abonatuaren pazientzia kolokan jar dezake, eta, beraz, gehienetan, arazo bat sortzen denean, nahiago izaten du bere asmoak galdutzat eman, eraginkorra ez dela uste duen telefono-erreklamazio bati aurre egin baino lehen. Kontsumitzaileak babesten dituzten legeek aurrera egiten duten arren eta herritarrei konpainien aurrean babes handiagoa ematen dieten arren, gehiegikeriarik gerta ez dadin, eskubide berri horiek ez zaizkie transmititzen herritarrei modurik egokienean eta errazenean, eta horrek aplikazioa zailtzen du.

Telekomunikazioen erabiltzaileek erreklamazio bat aurkez dezakete, legeak aitortzen dien edozein eskubide urratu dela uste dutenean. Kexa ohikoenak jasotako fakturarekin ados ez egoteari buruzkoak izaten dira, egin ez diren deiak kobratzeari buruzkoak, kontratatu ez diren zerbitzuei buruzkoak, etab. – edo konpainiak Interneteko telefono edo konexio bati alta edo baja emateari uko egiten badio. Era berean, hainbat kexa egin dira operadoreak ez diolako zenbaki bati eramangarritasuna ematen edo atzerapen etengabeak gertatzen direlako, operadorea aldatzen delako erabiltzaileak eskatu gabe, enpresak eskaintzak betetzen ez dituelako edo linean etenak edo matxurak erregistratzen direlako.

Herritarrak erreklamazioa egin dezake edozein telekomunikazio-zerbitzuren gainean, hau da, telefonia mugikorraren, finkoaren eta Interneten gainean, eta, erabiltzaileak arrazoia duela ulertzen denean, zerbitzu horiek ematen dizkion konpainiak bere eskubideak onartu eta/edo behar ez bezala fakturatutako zenbatekoa itzuli beharko du. Baina, nola erreklamatu?

Operadorearen aurrean erreklamatu

Telefono zerbitzua edo Interneteko sarbidea ematen duten konpainia guztiek sail edo zerbitzu espezializatu bat izan behar dute, kexak eta erreklamazioak artatu eta konponduko dituena, bai eta bezeroek kontratuan eragiten duten edozein gorabehera ere. Sail honetako titularrak arduratuko dira, beharrezkoa denean, sor daitezkeen eztabaidak ebazten dituen administrazio-zerbitzuko titularrarekin harremanetan jartzeaz; kasu honetan, Telekomunikazioen eta Informazioaren Gizarterako Estatu Idazkaritzarekin. Gainera, egindako jarduketen kopia bat bidaliko diote erakunde honi, erreklamazioari emandako erreferentzia-zenbakia adierazita.

Operadoreak behartuta daude kexak eta erreklamazioak tramitatu eta ebatziko dituen bezeroarentzako arreta-zerbitzu espezializatua izatera.

Kontsumitzaileak hainbat baliabide ditu kexa adierazteko. Erreklamazio-orria operadorearen establezimendu batean aurkez dezakezu, edo zuzenean jo dezakezu zure hiri edo probintziako Kontsumo Sailera. Sinadura elektronikoa izanez gero, telefonoz, posta arruntez edo Internet bidez ere egin daiteke erreklamazioa.

Erreklamazioei, gorabeherei edo kexei erantzuteko operadoreak erabiltzen duen bidea telefonoa bada, titularrari jakinarazi beharko dio eskubidea duela kexa edo erreklamazioaren aurkezpena eta edukia egiaztatzen dituen agiria eskatzeko, egiaztapenerako edozein euskarriren bidez. Agiri hori hamar eguneko epean igorri beharko zaio erabiltzaileari, eskatzen duenetik hasita. Gomendagarria da solaskideak informazio hori bidaltzeko aukera ematen duenean, kontsumitzaileak onartzea; izan ere, horrela frogatuta geratzen da kexa aurkeztu duela, bai eta haren data eta edukia ere. Segur aski, beste erreklamazio batzuk egiteko beharko duzu. Gertaerak jasota uzteko euskarri gisa, onartutako sinadura elektronikoa erabiliz telematikoki bidalitako dokumentu elektroniko bat eta paper inprimatuko formatua onartzen dira, abonatuari zuzendutako gutun baten bidez. Beste edozein euskarritarako, Telekomunikazioen eta Informazioaren Gizarterako Estatu Idazkaritzak kasu bakoitza aztertuko du.

Erabiltzaileak hilabete du erreklamazioa egiteko kexa eragin duten gertaerak ezagutzen direnetik.

Beraz, bezeroari arreta emateko zerbitzu espezializatura jo behar du erabiltzaileak. Oso garrantzitsua da epeak ezagutzea, hilabete baitu kexa eragin duten gertaeren berri izaten duenetik. Fakturarekin ados ez dagoelako erreklamazioa bada, faktura jasotzen den egunetik aurrera egingo da kexa. Erreklamazioa aurkeztu eta hilabeteko epean, kontsumitzaileak ez badu operadorearen erantzunik jaso edo lortutako erantzunak ez badu asetzen, beste bide batzuetara jo dezake, hala nola, Telekomunikazioen Erabiltzailearentzako Arreta Bulegora edo Kontsumoko Arbitraje Batzordeetara.

Eduki honen barruko orrialdekatzea


Hau interesa dakizuke:

Infografiak | Argazkiak | Ikerketak