Eramangarritasun bat egiteko, linea bati baja emateko edo ados ez dagoen faktura bat egiteko arazoak dira telefonia eta Internet erabiltzaileen artean gehien eragiten duten egoeretako batzuk. Eta zer egin daiteke kasu horietan kontsumitzaileen eskubideak defendatzeko? Urrats errazak egin behar dira, eta ondoren azalduko ditugu. Beti igarotzen dira enpresa operadoreari erreklamatzeagatik, baina hori eraginkorra ez bada, Kontsumoko Arbitraje Batzordetara edo Telekomunikazioen Erabiltzailearentzako Arreta Bulegora jo daiteke, kasu horretan arduratuko baitira.
Telekomunikazioen Erabiltzaileentzako Arreta Bulegoak 34.327 erreklamazio jaso zituen 2014an, aurreko urtean baino %8,6 gehiago. Kontsumitzaileak kexarik gehien jaso zuen zerbitzua telefonia mugikorra izan zen, kexa guztien %35,1 izan baitzen. Telefono mugikorraren fakturekin, harpidetzako SMS Premium zerbitzuekin eta Internet finkoaren zerbitzuan baja emateko zailtasunekin arazoak sortu ziren. Zerbitzu batekin gustura ez bazaude, erreklamazioa egin daiteke eta egin behar da, baina nola egin?
1. urratsa. Erreklamazioa operadoreari
Operadorearen aurrean erreklamazioak egiteko edozein telekomunikazio-zerbitzu erabil daiteke (telefonia finkoa, mugikorra eta Interneteko sarbidea). Eta erabiltzailearen alde konpontzen badira, behartu egin ditzakete enpresak urratutako eskubideak aitortzera edo oker fakturatutako kopuruak itzultzera.
Kexak telefonoz aurkez daitezke, Internet bidez, postaz edo bulego komertzialetan. Kontratu guztietan, operadorearen arretarako telefonoa, helbide elektronikoa eta operadorearen web orria agertu behar dira, baita bulego komertzialaren eta bezeroaren arretarako sailaren posta-helbidea ere.
Gainera, erreklamazioa aurkeztu ondoren, pertsonari erreferentzia-zenbakia eman behar zaio baja-eskaeraren eguna egiaztatzeko eta horren berri izateko. Telefonoz egiten bada, kexa edo erreklamazioaren aurkezpena eta edukia egiaztatzen duen agiria eskatu behar da.
2. urratsa. Kontsumoko Arbitraje Batzordeak
Operadoreak emandako erantzunarekin pozik ez badago (edo erantzun ez badu), hilabete igaro ondoren bigarren urratsa eman daiteke: arbitrajera jotzea. Prozedura azkarra da, sinplea, doakoa eta borondatezkoa, eta araudi propioa du. Konpainia Arbitraje Batzordeen mende dagoen jakiteko, Espainiako Kontsumo Agentziaren, Elikagaien Segurtasunaren eta Nutrizioaren web orrira jo daiteke.
3. urratsa. Erreklamazioa Erabiltzailearen Arretarako Bulegoan
Operadorea arbitraje-sistemaren menpe ez badago edo arbitrariotasunera jo nahi ez badu, Telekomunikazioen Erabiltzaileentzako Arreta Bulegoaren (OAUT) aurrean erreklama daiteke. Baina, beti, lehenago eskatu izan zaio konpainiari.
Kasu horretan, erreklamazioa postaz edo aurrez aurre aurkez daiteke Estatuko edo autonomia-erkidegoko administrazioko edozein administrazio-organotako erregistroetan. Sinadura elektroniko balioztatuaren ziurtagiria izanez gero, Internet bidez erreklama daiteke.
Idatzian izen osoa, NAN zenbakia eta helbide bat jarri behar dira jakinarazpenak jasotzeko. Gainera, kexaren gertaerak eta arrazoiak azaldu behar dira, eta asmoa bultzatzeko garrantzizko dokumentazio guztia aurkeztu. Dokumentu honetan egiaztatu behar da aurrez operadoreari erreklamatu zaiola.
Telekomunikazioen erabiltzaileen kasuan, bide honetara joateko epea hiru hilabetekoa da, konpainiak erantzuten duenetik edo erantzuteko duen hilabeteko epea amaitzen denetik kontatzen hasita. Arbitraje Batzordera hiru hilabeteko epean joan bada eta operadoreak ez badu horiei jaramonik egin nahi, hiru hilabeteko epea irekiko da berriro, OAUTen aurrean erreklamazioa egiteko. Bulegoak sei hilabeteko epea du ebazteko, erreklamazioa aurkezten den egunetik kontatzen hasita. Ebazpen honek administrazio-bidea agortzen du.
LTDaren harreran izandako eraginengatik erreklamazioak egiteko, beharrezkoa da 800 telefonora iritsi izana, 900 833 999 telefonoaren bidez edo web orrian. Hilabeteko epean konponbidea edo erantzuna egokia ez bada edo erantzunik jasotzen ez bada, erreklamazioa jar daiteke ondorengo hiru hilabeteetan, OAUTen aurrean.
Erreklamazioa aurkeztu ahal izango du akatsak gertatzen diren etxearekin lotura duen edozein pertsonak (jabe-elkartearen jabea, maizterra, lehendakaria edo administratzailea). Hori bai, zerrenda hori egiaztatzen duen edozein agiri erantsi behar da, eskriturak, kontratua, ordainagiriak, etab.
4. urratsa. Auzitara joan
Ezer ez badabil, operadorera eraman daiteke. Beste metodo guztiak ez bezala, kasu honetan prozesuak kostu bat du eta ondo pentsatu behar da konpentsatuko duen. Kalteak izan badira eta enpresak ez badu arbitrajerik egin, izan daiteke kalte-ordaina lortzeko modu bakarra.
Autokontrol-erakunde bat ere badago, doan, Konfiantza Online aurrean, operadore nagusiak atxikita baitaude. Kexa bere webgunean idatz daiteke eta akordio batera iristen saiatuko da, baina komeni da jakitea ez dagoela nahitaez bete beharreko ebazpenik. Akordiorik lortzen ez bada, Kontsumoko Arbitraje Batzordera eramango da kasua.
Online Konfiantzan, gainera, lehen Kontsumoan edo Industria Ministerioan egin ez bada bakarrik erreklamatu daiteke.
