Inork ez ditu gutxieneko baldintza guztiak betetzen, asistentzia kalitatezkoa izan dadin.

2012-ko urtarrilak 13

Artikulu hau itzulpen automatikoko sistema batek itzuli du. Informazio gehiago, hemen.

Euskarara itzultzeko sistemek aurrerapen handiak izan dituzte azken urteotan, baina oraindik badute zer hobetua. Hobekuntza horren parte izan nahi? Aukeratu esaldi osoak nahieran, eta klikatu hemen.

Telefonia-konpainien BAZen betetze-maila ez da %29tik gorakoa izaten; enpresa elektrikoetan, berriz, proportzio hori %33ra iristen da gehienez.

Telefonoarekin, Interneteko konexioarekin edo argi-hornidurarekin arazoren bat izanez gero, burua hausten zaio kontsumitzaileari. Ez bakarrik urtean diru asko kostatzen zaion zerbitzu bat hondatuta ikusteagatik, baizik eta askotan irtenbide egokia bilatzeak irudimenezko borroka bat hastea dakarrelako, askotan zaila izaten dena irabaztea. Kontsumitzailearentzako arreta hobetzeko, enpresek Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuak (aurrerantzean, BAZ) dituzte. Zerbitzu horien helburua izan daiteke egon daitezkeen hutsuneak atzematea, kexak eta
erreklamazioak aztertzea eta arazoak konpontzea, iradokizunak bideratzeaz gain. Hala ere, horiek eduki arren, urtetik urtera kontsumitzaileen kexa eta erreklamazio kopurua handitu egin da,
bereziki interes orokorreko sektoreei (telekomunikazioak, gas- eta elektrizitate-hornidura, aire-garraioa, etab.). ).

HISPACOOPek (Kontsumitzaile eta Erabiltzaileen Kooperatiben Espainiako Konfederazioa) egin du azterketa hori, eta EROSKI partaide da. BAZen kalitatea ebaluatu nahi du, eta kalitatezko bezeroari arreta emateko eskatzen diren gutxieneko baldintzak betetzen
dituzten edo ez aztertu. Hori dela eta, 17 teknikarik 717 gorabehera planteatu zituzten irailaren erdialdetik abenduaren erdialdera arte (%56
kontsultak ziren, eta %44, erreklamazioak) telekomunikazioen sektoreko zortzi konpainien SACetan (Euskaltel, Jazztel, Movistar, Ono, Orange, Vodafone, Yoigo eta Ya.com) eta sektore
elektrikoko hamar konpainiatan (Endesa Energía L.S..S.). Iberdrola Comercializadora Último Recursos SAU, Gas Natural S.U.R. S.A. HC-Naturgas Comercializadora de Último Recursos S.A., E.ON Comercializadora de Último Recursos S.L., Endesa Energía SAU, Iberdrola Generación, S.A.U. Gas Natural SDG, S.A. Hidrocantábrico Energía SAU eta E.ON Energía S.L. ).

Gorabeherak telefonoz (% 51), on line bidez (% 41) edo aurrez aurre (% 8) planteatu ziren. Esate baterako, gutxi gorabehera ordubetez hornidurarik gabe geratzeko kezka agertu zen, eta erreklamazio bat jarri zen, kontsumoa gaizki tarifatuta zegoela uste zelako…

Oro har, aztertutako 18 BAZek ez dituzte gutxieneko parametro batzuk betetzen zerbitzua kalitatezkoa izan dadin. Hori neurtzeko, ranking bat egin da, eta kontuan hartu dira oinarrizko hamabi parametro azterketa honetarako aztertutako guztien artean. Gehienak kontsumitzaileek gehien erabiltzen duten telefono bidezko arretakoak dira, beraiek esan bezala. Hala, BAZetik espero da aholkularia edo agentea arduratu dadila kontsultaren edo erreklamazioaren izaera, ezaugarriak eta baldintzak ezagutzeaz, eta kontsumitzaileari informazioa eman diezaiola (berak eskatu beharrik izan gabe) arazoa konpontzeko aurreikusitako denborari buruz, BAZarekin izan daitezkeen komunikabideei buruz (besteak beste, bulego fisikoari buruz) eta erreklamatzeko dauden bideei buruz. Gainera, kontsumitzaileak espero du gertaeraren jarraipena egin eta identifikatzeko sistemaren bat emango diola, erreklamazioaren frogagiria idatziz helarazteko konpromisoa hartuko duela eta erreklamazioak ebazteko epea hilabetekoa baino laburragoa dela adieraziko duela, legeak eskatzen duen bezala. Presentziazko aldetik, kontuan hartu da konpainiek bulego fisikoan edo denda-sarean arreta ematea, BAZ telefonikora bideratu gabe, bai kontsultetan bai erreklamazioetan. Azkenik, on line erantzun, 48 ordu bete baino lehen. Bakoitza % konpainia bakoitzaren betetze-maila adierazten du, 0tik 100era bitarteko eskala batean aztertutako aldagai guztiekiko. 0k adierazten du egindako kontsulta eta/edo erreklamazioetako kalitate-parametroetako bat ere ez duela betetzen, eta 100ek kalitate-parametro guztiak betetzen dituela. Zerbitzu horiek baldintza horiek betetzen zituzten ala ez neurtzean, egiaztatu zen telefonia-konpainiek %29tik beherako betetze-maila dutela, eta hornitzaile elektrikoetan %33ra iristen dela proportzio hori.

ren sektorean telefonia , indize onenak dituzten Euskaltelen eta Jazztelen SACak nabarmentzen dira (%29 eta %27, hurrenez hurren); okerrena, berriz, Ya.com da, %18ko betetze-tasarekin. Bien bitartean, elektrizitatea , rankingeko goiko postuak Endesa Energía XXI eta Iberdrola Comercializadora de Último Recursos enpresek betetzen dituzte. Betetze-maila %33koa da gutxi gorabehera. Aztertutako merkatu libreko hiru konpainiak (Gas Natural SDG, Hidroeléctrica del Cantabria eta E.ON Energía, %22ko betetze mailarekin) eta E.ON, azken aukerako komertzializatzaile gisa (%25).

Telefono konpainiak: koordinazio falta

Telefonoz izapidetutako telefono-konpainiei egindako erreklamazioen kasuan, erdiak kontsumitzaileari berari eskatu behar izan zion segimendu-zenbakia, eta horrek adierazten du erabiltzaileari informazioa emateko asmorik eza. Zenbaki hori normalean ahoz ematen da (nahiz eta ez den kasu guztietan argi geratzen), eta deien % 6an bakarrik ematen da SMS bidez edo posta bidez jakinarazteko aukera.

Azken urratsa BAZak erantzuna emango duen, nola eskainiko duen eta zenbat denbora beharko duen jakitea da. Bost erreklamaziotik bitan bakarrik dago bat erantzuteko konpromiso eraginkorra Hala ere, haien artean ia erdiak baino ez zuen komunikatzen denbora erantzuteko: batez beste 9 egun (nahiz eta kexa konpontzeko konpromisoren bat hilabete arte luzatuko litzatekeen).

Kontsultak eta erreklamazioak kudeatu zituzten operadoreen jarrera, oro har, ona izan zen; izan ere, 10 deitik ia 9tan, agentea atsegina zen eta, itxuraz, aztertu zituen gaiak menderatzen zituen.

Hala ere, aztertutako telefono-konpainien BAZen alderdi negatiboa nabarmentzen da: sailen arteko deskoordinazioa . Hain zuzen, bost kontsultatik batean eta hirutik batean, konpainia bereko pertsona batekin hitz egiten zuen bakoitzean errepikatu egin behar izan zituen deiaren arrazoiak.

Konpainia elektrikoak, are gutxiago operadoreak

Konpainia elektrikoetan kontsulta edo erreklamazioak egiteko ohiko bidea ere bada telefonoa. Azterlanean egiaztatu zen ia ez dagoela alderik kontsulten (32 segundo batez beste) eta erreklamazioen (23 segundo batez beste) artean deiari erantzun aurretik pazientzia handiz itxaroteko orduan. Kontsulta bat egiteko egindako 57 deien %40k gutxienez 10 segundo behar izan zituen erantzuteko. Hala ere, bigarren dei-portzentaje handienak (%18) minutu bat baino gehixeago itxaron behar izan zuen SACek telefonoa hartu arte.

Telefonoz hitz egin aurretik, askotan, aukera-menu bat izaten da deia sail batera edo bestera bideratzeko,
egindako kontsulten erdietan baino gehiagotan eta hiru erreklamazioetatik bitan gertatu zen bezala. Edo, azkenik, aurrez aurreko operadore batera pasatzen den menu batetik. Partikular askorentzat oso aspergarria den zerbait, “etsigarria” ez dena pertsona batekin
zuzenean hitz egitea. Hala ere, konpainia elektrikoetara egindako deien %15i bakarrik eman zien arreta zuzenean agente batek. Gainera, menuen sistema erabiltzen dutenetan, bi aukera markatu behar dira azkenean operadore batek artatzen dituen arte.

Azkenean deiari erantzuten diotenean, ia ez dago alderik, kontsulta edo erreklamazioa bada, deiaren iraupenari dagokionez (batez beste hamar minutu kontsultetarako eta beste bi minutu erreklamazioetarako). Hori bai, kontsumitzaileak deiaren kostua bere gain hartu behar du; izan ere, konpainia elektrikoetako SACak 901, 902, 905 eta abarrekin hasten dira, eta horiek minutuko kostua handitzen dute. Azterketan enpresa elektrikoetako BAZetara egindako deien iraupen osoa 863,89 minutukoa izan zen, eta azken
kostua 415,15 eurokoa. Horrek esan nahi du minutuaren kostua 0,48 euro zela, batez beste.

Deitzen duen pertsonak linearen beste aldean entzuten dituen lehen hitzak deitzen duen operadorearen identifikazioa dira, eta, kasu guztietan, 107 telefono-probetan bere izena ematen zuen; baina itsututa dago deitura ematean. Hori ez da hain ohikoa, eta, beraz, arazoak sortzen dizkio kontsumitzaileari, berriro deitu eta hitz egin nahi badu hasieran arreta eman zion eta izen bereko hainbat pertsonarekin topo egiten badu.

Bezeroarentzako arreta-zerbitzuen kalitatearen rankinga telefonia-konpainietan*

grafikoa

Hornidura elektrikoko konpainietako bezeroentzako arreta-zerbitzuen kalitate-rankinga*

grafikoa

*Rankinga: Kalitate-ranking hori egiteko, kontuan hartu dira oinarrizko hamabi parametro azterketa honetarako aztertutako guztien artean. Gehienak kontsumitzaileek gehien erabiltzen duten telefono bidezko arretakoak dira, beraiek esan bezala. Hala, BAZetik espero da aholkularia edo agentea arduratu dadila kontsultaren edo erreklamazioaren izaera, ezaugarriak eta baldintzak ezagutzeaz, eta kontsumitzaileari informazioa eman diezaiola (berak eskatu beharrik izan gabe) arazoa konpontzeko aurreikusitako denborari buruz, BAZarekin izan daitezkeen komunikabideei buruz (besteak beste, bulego fisikoari buruz) eta erreklamatzeko dauden bideei buruz. Gainera, kontsumitzaileak espero du gertaeraren jarraipena egin eta identifikatzeko sistemaren bat emango diola, erreklamazioaren frogagiria idatziz helarazteko konpromisoa hartuko duela eta erreklamazioak ebazteko epea hilabetekoa baino laburragoa dela adieraziko duela, legeak eskatzen duen bezala. Presentziazko aldetik, kontuan hartu da konpainiek bulego fisikoan edo denda-sarean arreta ematea, BAZ telefonikora bideratu gabe, bai kontsultetan bai erreklamazioetan. Azkenik, on line erantzun, 48 ordu bete baino lehen. Bakoitza % konpainia bakoitzaren betetze-maila adierazten du, 0tik 100era bitarteko eskala batean aztertutako aldagai guztiekiko. 0k adierazten du egindako kontsulta eta/edo erreklamazioetako kalitate-parametroetako bat ere ez duela betetzen, eta 100ek kalitate-parametro guztiak betetzen dituela.