Saltatu nabigazio-menua eta joan edukira

EROSKI CONSUMER, kontsumitzailearen egunkaria

Bilatzailea

Fundazioaren logotipoa

EROSKI CONSUMERen kanalak


Artikulu hau itzulpen automatikoko sistema batek itzuli du. Informazio gehiago, hemen.

Euskarara itzultzeko sistemek aurrerapen handiak izan dituzte azken urteotan, baina oraindik badute zer hobetua. Hobekuntza horren parte izan nahi? Aukeratu esaldi osoak nahieran, eta klikatu hemen.

IRIS eta HOPS, Bartzelonako administrazio elektronikoa

Administrazio elektronikoa, batzuetan, telefono bidezko arreta hobetzetik pasatzen da, eta hori oso ondo dakite Bartzelonako Udalean.

img_irisp

Interneteko iraultzaren erdian, herritarrak behartuta daude askotan inprimakiak betetzera, gutunak bidaltzera eta ilarak egitera administrazioarekin hitz egiten dutenean, eta, nahiz eta web-aren bidezko administrazio-proiektuek aurrera egin, jendeak zerbait sinpleagoa eskatzen du: telefono bidezko arreta ona.

Irisa

“Interneti buruzko hau oso polita eta modernoa da, baina telefonoa da, alde handiarekin, herritarrak Administrazioarekin harremanak izateko nahiago duen bidea”, dio Juan Ramón Rodríguez Bartzelonako Udaleko Administrazio Elektronikoaren Programaren arduradun alboko gerenteak. Hala ere, ezin da kalitatezko zerbitzu hori eman telefono bidezko arreta-zentroak erabat informatizatu gabe.

Hala ere, on line administrazio-programa on batek, Rodríguezek dioenez, ez du ezer zoriz utzi behar. Rodríguezek honela definitzen du herritarren arreta: “estrategia multikanala eta multimodala”. Hau da, erabiltzaileak prozedura bat telefonoz hasi, Interneten jarraitu eta zuzenean itxi ahal izatea nahi da, adibidez.

IRIS, gorabeherak ziztu bizian

Bartzelonako Udalak administrazio elektronikorako hartutako ekimenak, Interneteko proiektuekin batera, IRIS gorabeheren eta erreklamazioen kudeaketa-sistema (batez ere telefono-kanalari zuzendua) eta HOPS izeneko ikerketa-proiektu bat hartzen ditu bere baitan, arreta telefonikoa automatizatzeko ahotsa eta hizkuntza naturala ezagutuz.


Telefono-dei soil baten bidez ebatz daitezkeen izapide administratiboak daude

Telefono-dei soil baten bidez ebatz daitezkeen izapide administratiboak daude. IRIS proiektuak arreta mota hori nola hobetu erakusten du. Sistema honen bidez, eremu publikoan eragina duen edozein komunikazio egin daiteke, hala nola semaforo hondatua edo eroritako zuhaitza. Baita udal zerbitzuei buruzko kexak eta erreklamazioak ere (adibidez, inor ez badago gustura udaltzainen tratuagatik edo auzoa garbitzeagatik), eta iradokizunak edo gomendioak bidaltzea.

IRIS operadoreak dei bat jasotzen duenean, eskuragarri dauden 1.600 kategorietako batean sailkatzen du. Kategoria bakoitzerako arreta-protokolo bat dago, egin beharreko galderak eta erantzun beharrekoak biltzen dituena. Dei asko martxan daudela konpontzen dira.

Adibidez, Bartzelonako batek altzari zahar bat jasotzeko eskatzen duenean, berehala ematen zaio data bat. “Erreklamazio-bolumenaren % 60 ekitaldi berean ebatzi da, eta % 77 48 ordu baino gutxiagoan konpondu da”, azaldu du Rodríguezek. “Ez da soilik “front office” bat (arreta-bulegoa), norbaitek telefonoari erantzuten dio eta atsegina da; aitzitik, sistemaren barruan sartzen da garbiketa-kontratara, altzarietara, gizarte-zerbitzuetara edo dagokion operadorera bideratzea”.


“Erreklamazio-bolumenaren %60 egintza berean ebazten da”, adierazi du Rodríguezek.

Baina IRISekin, herritarraren deiari erantzuteaz gain, ahalik eta azkarren erantzuten zaio. “Hilabete baino gutxiagoan % 95i erantzuten zaio; irteerako kanala posta elektronikoa eta SMSa (telefono mugikorreko mezuak) dira, eta horrek erantzun azkarra eta merkea ematen digu”, adierazi du Rodríguezek, eta, halaber, dio: “herritarrek lau ordu baino gutxiagoan jasotzen dituzte erantzunak SMS bidez”.

Gorabeheren berri ematea %42 hazi da lehen urtean, eta 325.000 abisura iritsi da. Proiektuak ohorezko aipamena lortu du Europako Batzordeko Herritarrentzako Zerbitzuen Hobekuntza kategorian, eta Birmingham, Lyon eta Milango udalen interesa piztu du, besteak beste.

HOPS, hizkuntza naturalaren ezagutza

Jendeari ez zaio gustatzen makina batekin hitz egitea, eta Bartzelonako Udala kontziente da: telefono zerbitzuen %90ek gizakiaren esku-hartzea dute. Ez da harritzekoa, beraz, Udal honek hizkuntza ezagutzeko proiektu bat bultzatzea telefono bidezko arretarako.

Europako Batasunak finantzatutako proiektu bat da HOPS, eta teknologia esperimentalak erabiltzen ditu, hala nola ahotsa ezagutzea, web semantikoa (makinek hitzen esanahiak ulertzen dituzte) edo hizkuntza naturalaren azterketa. “Telefonozko arreta-zerbitzu automatikoa lortu nahi dugu, menuen sistematik askoz haratago doana”, dio Joan Batlle proiektuaren arduradunak.


Gorabeheren jakinarazpena 325.000 abisura iritsi da lehen urtean.

Teknologia horrekin, pertsona batek arreta-telefono batera deitu eta edukietan nabigatu ahal izango du, bere ahotsarekin jarraibideak emanez eta datuak ahots-sintetizadore baten bidez jasoz. Nahikoa izango da hitz egitea eta nahi dena eskatzea.

“Erabiltzaileari ez zaio gustatzen sistemak ezartzen dion formaz hitz egitea, hitz batzuk bakarrik erabiliz, edo teklak sakatuz; elkarreragin gizatiarragoa egin nahi dugu, hizkuntza naturala ezagutzeko teknologia erabiliz”, argitu du Batllek.

HOPS proiektuak hiru urte iraungo du, eta garapenaren erdia baino gehixeago izango du. Bartzelonarrek sistemaren prototipoa erabili ahal izango dute 2007tik aurrera. Proiektuan parte hartzen dute Turingo Udalak, Piamonte eskualdeak, Londresko Candem barrutiak, Amsterdamgo Unibertsitateak, Turingo Unibertsitateak, Kataluniako Politeknikoak eta Sun eta Loquendo enpresek, besteak beste.

Hau interesa dakizuke:

Infografiak | Argazkiak | Ikerketak