Garbitasun eskasa, lapurretak, janariaren kalitate txarra… Hotel batean erreklamatzeko arrazoi asko daude. Zerbitzuren batek edo instalazioren batek bezeroaren itxaropenak betetzen ez baditu, onena establezimenduko zuzendariarekin hitz egitea da. Inolako konpentsaziorik jasotzen ez badu, hurrengo urratsa erreklamazio orria betetzea izango da. Artikulu honetan azaltzen da zer erreklamatu daitekeen, noiz eta nola.
Hotel batean erreklamatzeko eskubidea
Familia askok ilusioz itxaroten dute Aste Santuko oporrak noiz iritsiko zain, egun batzuk dibertitzeko eta atseden hartzeko, eguneroko errutinatik urrun. Apartamentuen alokairuak jarraitzaile asko dituen arren, hotelak dira denetik ahazteko aukerarik onena.
Ostalaritza da pozik ez dauden erabiltzaileak konpentsatzeko sektorerik kezkatuenetako bat
“Bezeroari dena eginda ematea” da era horretako establezimenduetan asueto-jardunaldiak aukeratzeko arrazoi nagusia. Hala ere, batzuetan, “10”-ko egonaldia hotel batean igarotzeko itxaropen handiak ez datoz bat zerbitzu horiekin. Bezero bat gustura geratzen ez denean, erreklamatzea da onena. Ostalaritza da pozik ez dauden erabiltzaileak konpentsatzeko ardura handiena duen segmentu ekonomikoetako bat. Baina erreklamazioa amaitu eta espero den kalte-ordainarekin amaitzeko, eskubideak ondo ezagutzea komeni da. Funtsezkoa da jakitea zergatik erreklamatu daitekeen eta zergatik ez, eta noiz eta nola egin.
Erreklamatu beharreko alderdiei buruz
1. Egonaldia bertan behera uztea
Espainiako hotelak arau komun batzuen arabera arautzen dira. Arau horiek beren kategoriaren arabera eman beharreko zerbitzuak ezartzen dituzte. Hala ere, beste alderdi askotan establezimendu bakoitzak askatasun osoa du bere arauak markatzeko, adibidez, ezeztapenen arloan. Era askotako praktikak egiten dira.
Hotel batzuek (gutxien murrizten dutenek) aukera ematen dute behe-denboraldian erreserba bertan behera uzteko, ostatura iritsi baino ordubete lehenago, dirurik galdu gabe. Hori ohikoa da okupazio gutxiko hilabeteetan (behe-denboraldian) eta turismo-eremu garrantzitsuetan ez dauden eta bezeroari erreserba egiteagatik ezer kargatzen ez dioten establezimenduetan. Nolanahi ere, hori ez da ohikoena.
Oro har, hotelek ez dute ezer kobratzen ezeztapena bezeroa sartu baino 48 eta 24 ordu lehenago egiten bada, betiere establezimenduaren bidez egin bada. Zerbitzua agentzia bidez kontratatu bada, kitatze-politika bitartekariak aplikatzen duena izango da, eta, oro har, zaila izango da %100 berreskuratzea. Hotel edo agentzia bitartekari bakoitzak hitzartutako prezioaren ehuneko aldakor bat kobratu ahal izango du, baita kitatze-gastuak ere.
Garrantzitsua da jakitea, deuseztapena ezinbesteko kasu baten ondorio bada, hala nola osasun-arazo baten edo bat-bateko gaixotasun baten ondorio (erreserba egin aurretik ez zegoena), establezimenduak ezin duela ezer kobratu. Hala egiten badu, bezeroak erreklamatzeko eskubidea du.
Nolanahi ere, bidaia kontratatu aurretik, komeni da ezeztapen-politika zehatzaren berri izatea, zein ostaturi dagokion jakiteko. Eta horrela adierazi behar da erabiltzaileak betetzen duen zerbitzu-kontratuan. Puntu hori betetzen ez bada, oso erraz erreklamatuko da informazio engainagarriagatik.
2. Zerbitzu desegokia
Hotelak ez dira ausazko irizpideen arabera sailkatzen, Espainia osoan modu berean aplikatzen diren arau estandarren arabera baizik. Hala ere, izar batetik bost izarrera arteko sailkapena unibertsala bada ere, kategoria bakoitza finkatzeko erabiltzen diren irizpideak ez dira unibertsalak. Espainian, lau izarreko hotel batek ia beti Italiako kategoria bereko beste batek baino zerbitzu hobeak eskaintzen ditu, adibidez. Zerbitzuak eta kalitatea desberdinak izan daitezke atzerriko herrialde batera bidaiatzen denean.
Egonaldia hotelaren beraren bidez nahiz agentziaren bidez kontratatzen bada, establezimenduak bere kategoriaren berri eman behar du, herrialde horretako araudiaren eta Espainian duen baliokidearen arabera. Gainera, erreserba-kontratuan informazio zehatza eman behar da hotelaren egoerari, erosotasun-mailari, zerbitzuei (igerilekua, jantokia, haurrentzako instalazioak) eta kontratatutako janari-kopuruari buruz.
Oso garrantzitsua da kontratu hau gordetzea hurrengo erreklamazioetarako. Printzipioz, eman ez diren edo ez diren zerbitzu kontratatuen gainean bakarrik protesta daiteke. Hala, kalte-ordaina eska daiteke, baldin eta establezimenduak gero eman ezin izan zituen haurtzaindegi zerbitzuen berri ematen bazen, edo igerilekuak bezalako instalazio giltzarrietan (estaliak edo klimatizatuak) obrak egiteagatik. Zerbitzu batzuk ezin badira normaltasunez eskaini, erreserba egiten den unean jakinarazi behar du hotelak, bai zuzenean, bai bitarteko agentzien bidez. Horrek prezioaren beherapena edo ondorengo konpentsazioa ekarri behar du, behar bezala jakinarazi ez bazuen. Horretarako, erabiltzaileak dagokion kexa aurkeztu behar du.
3. Lapurretak
Bezero batek lapurreta bat jasaten badu gelan, erreklamazio bat jarri behar du edo haren langileei jakinarazi behar die. Oro har, zaila da eskaerak aurrera egitea (baldin eta tartean badago). Hotelak ez dira beren instalazioen barruan bezeroen objektuak galdu edo lapurtzearen erantzule. Hala ere, zenbait langilek (garbiketa zerbitzukoek, esaterako) lapurreta txikiak egiten dituzte, eta konplexuaren zuzendaritzak erraz ikertu eta konfirmatu ditzake.
Gainera, beste egoera bat da kutxa gotor bat kontratatzen denean. Kasu horretan, hotelak konpentsazio bat har dezake desausartzen bada. Baina eskaerak aurrera egin dezan, bezeroak dokumentatu egin behar du zer uzten duen kutxa gotorrean eta zer balioesten duen gutxi gorabehera objektuek zerbitzu hori adostu aurretik (aparteko ordainketakoa). Establezimenduak ez badu gordailatzen diren ondasunen gaineko peritu batek sinatutako aitorpen dokumentaturik, erreklamazioak ez du baliorik izanen.
Lapurreten kasuan, bai logelaren barruan bai kanpoan erregistratzen badira, erreklamatzeak ez du ezertarako balio. Poliziaren aurrean salaketa bat bideratzea da onena.
4. Hoteleko istripuak
Bezero batek istripua izan badu hotel batean, kalte-ordaina eskatzeko eskubidea ere badu. Hala ere, konpentsatzeko eskubidea duen ala ez jakiteko, instalazioen egoera txarraren edo establezimenduaren eginbide faltaren ondorioa izan behar du. Hala, bada, erreklama daiteke igerilekuan galtzada-harriak egoera txarrean daudelako erortzen denean, seinalerik gabeko kristal gardeneko ate baten aurrean jotzen denean, arau homologatuak betetzen ez dituen igogailu batean istripua gertatzen denean… Hotel guztiek segurtasun-ikuskapenak egiten dituzte aldian behin, eta, beraz, erraza izango da zerbitzuak egoera onean edo eskasean dauden egiaztatzea.
Erraz frogatu ohi den erreklamazioa da intoxikazioagatik ezartzen dena. Osasun-kontrolek establezimendua bezeroaren gaixotasunaren erruduna den ala ez egiaztatuko dute.
Nola eta noiz erreklamatu
Hotel guztiek erreklamazio-orriak izan behar dituzte bezeroaren eskura. Hala ere, puntu horretara iritsi aurretik, erabilgarria da bertako langileekin hitz egitea, batez ere zuzendariarekin, adostasun batera edo konpentsazio batera iristeko.
Erreserbako dokumentuak eta kontratua gordetzea funtsezkoa da erreklamatzeko
Erreklamazio batzuk (garbiketako zerbitzu txarra edo langileren baten tratu desatsegina) ostatuko arduradunarekin hitz eginda konpon daitezke. Gai handiagoetarako, komeni da eskaera aurkeztea. Une egokia da bezeroa ohartzen denean zerbitzua ez dela eraginkorra, nahiz eta egonaldia amaitu ez. Hobe da erreklamazio orria establezimendua utzi baino lehen betetzea.
Horiek amaitzeko, bezeroak behar bezala bete, kopia batekin geratu eta beste bat utzi behar du hotelean. Bezeroaren kopia kontsumo-bulego batean aurkeztu behar da. Bulego hori arduratzen da kasu bakoitza ebaluatzeaz eta merezi duenaren arabera jarduteaz.
Establezimenduak ez badio bezero bati erreklamazio-orri bat eman nahi, bere eskubideak baliarazteko irtenbide bakarra Guardia Zibilari edo Poliziari deitzea da. Guardia Zibilak zuzenean joko du eztabaidan.
Bidaia agentzia baten bidez kontratatu bada, haren aurrean erreklamatu behar da, hark ordaindu behar baitu konpentsazioa, hala badagokio.
Indar handiena duten erreklamazioak ondo dokumentatuta daudenak dira. Horregatik, funtsezkoa da bezeroak hotela aukeratzeko erabili duen publizitate guztia gordetzea, web guneei edo agentziei buruzko informazioa barne. Funtsezkoa da erreserbako dokumentuak eta kontratua gordetzea.
