Saltatu nabigazio-menua eta joan edukira

EROSKI CONSUMER, kontsumitzailearen egunkaria

Bilatzailea

Fundazioaren logotipoa

EROSKI CONSUMERen kanalak


Kokaleku honetan zaude: Azala > Bidaiak

Artikulu hau itzulpen automatikoko sistema batek itzuli du. Informazio gehiago, hemen.

Euskarara itzultzeko sistemek aurrerapen handiak izan dituzte azken urteotan, baina oraindik badute zer hobetua. Hobekuntza horren parte izan nahi? Aukeratu esaldi osoak nahieran, eta klikatu hemen.

Oporrak hotelean: ezusteko baten aurrean erreklamatu

Instalazioak edo zerbitzuak bere kategoriarako aski ez direnean, lapurreten, intoxikazioen eta bestelako ustekabeen ondoren, nori eskatu eta nola erreklamatu jakin behar da.

  • Egilea: Egilea
  • arabera: Astelehena, 2009ko abuztuaren 24a
Img hotel estrellas Irudia: MC Glasgow

Hondartza zoragarriak, leku polita eta, gainera, hotelak denetarik zuen. Hotelek ematen duten zerbitzua agian ez da oporretako giltzarria, baina milioika erabiltzaileren udaldiaren bilakaera marka dezake: hotelak bezeroa desengainatzen badu edo arazo handiak sortzen badizkio, atsekabea har dezake. Oporrak sakratuak direlako. Eta hoteletan arazoak sortzeko aukera asko daude, zerbitzu ugari eta askotarikoak eskaintzen baitituzte: ostatua, janaria, igerilekua, baliozko objektuen zaintza… Segundo batean, familia bakoitzaren behar logistikoei eta aukera ekonomikoei egokitzen zaien ostatua aukeratzeko ilusioa, ahalegina eta hilabeteetan emandako denbora zapuztu egin daitezke. Hoteleko edo bidaia-agentziako liburuxketan edo web-orrian iragartzen dena baino tamaina txikiagoko gelak, establezimenduaren kategoriarako nahikoak ez diren instalazio edo zerbitzuak -bertan ez egoteagatik distira egiten dutenak-, agindutako guztia betetzen ez duen kokapena, zikinkeria eta paperetik errealitatera dauden distantziak bikoiztu egiten dira… Hala ere, urtero gehien eskatzen den aukera da.

Oporrak hotel batean pasatzeak aukera ematen du aisialdian gehiago aritzeko eta etxeko ohiko lanetatik askatzeko, helburu bakar bat lortzeko: aisialdiaz gozatzea. Baina establezimendu horiek dira, aireportuetan ekipajea galtzearekin batera, Europako bidaiarietan buruhauste gehien sortzen dituen faktorea, Trivago bidaia-atariko inkesta baten arabera. Gelan gordetako objektu pertsonal bat desagertu edo erreserba aldez aurretik bertan behera uzteko beharraren aurrean, ez dakigu beti nola jokatu. EROSKI CONSUMER aldizkariko adituek gomendatzen dute eskubideak erabiltzaile gisa erabiltzea, nori eskatu eta nola erreklamatu jakitea.

Non daude izarrak?

Ohikoa da kalitatea hotel batean zintzilik dauden izarren kopuruarekin identifikatzea, baina hau ez da irizpide unibertsala. Europar Batasunean hotelen sailkapena ez dago harmonizatuta. Are gehiago, herrialde batzuek oinarrizko kategorizazio bakarra dute (hotela, apartamentua eta pentsioa), beren azpiegituren arabera. Bidaia-agentzia baten bidez kontratatu badira oporrak, eta helmugako herrialdean ez badago izarren antzeko sailkapenik, agentzia behartuta dago establezimenduaren kategoria ematera eta, hala badagokio, homologazioa eta sailkapen turistikoa ematera. Hala egiten ez badu, eta helmugan, lau izarreko hotel gisa iragarritakoa ez dela horrela egiaztatzen bada, erreklamazioa egiteko eskubidea izango du. Erreserba agentzia batera kontratatutako bidaia konbinatu batean sartzen bada, legeak ezartzen du hori dela kontratua betetzearen arduraduna, eta, beraz, harengana jo beharko da erreklamazioa egiteko.

  • Epaia: bost izar Panaman. Kasu hori gertatu zen Panaman opor-pakete bat eskaini zuen agentziarekin, non hotela "resort turistiko" gisa iragartzen baitzen bost izar, herrialde horrek hotelak sailkatzeko araudirik ez zuenean. Madrilgo Justizia Auzitegi Nagusiak uste zuen publizitatea ez zela behar bezala egin, hotelak kategoria jakin bat zuela ofizialki sailkatuta ez zegoenean, eta agentziak arau-hauste bat egin zuela kontsumitzailea babesteko; beraz, espedientea egin eta erreklamatu zuen bidaiariari arrazoia eman zitzaion.

Erreserba bat agentzia batera kontratatutako bidaia batean sartzen bada, agentzia horrek beteko du kontratua.

Beste egoera bat izar-kopuru jakin bat duen hotel bat kontratatu izana da, eta, establezimendura iristean, jakin da bat edo bi erori zaizkiola bidaian, hau da, iragarritako kategoria ez dela halakoa. Agentziek bidaiak saltzeko erabiltzen duten informazio-liburuxkaren edukia loteslea da eta nahitaez bete beharrekoa, non ez diren jakinarazten eta idatziz onartzen. Hori dela eta, komeni da liburuxka ongi gordeta eramatea maletan, eskaintzen diren prestazioak eta benetakoak konparatzeko eta, hala badagokio, kexak arrazoitzeko. Horiek paketea kontratatu zen agentzian hasi beharko dira tramitatzen.

  • Epaia: 900 euroko konpentsazioa, izar bat gutxiago izateagatik. Senar-emazte batzuek bost izarreko hotel batean egonaldia kontratatu eta ordaindu zuten bidaia-agentzia baten bidez. Hala ere, establezimendura iristean egiaztatu zuten, gehienez ere, lau zirela. Goragoko kategoria batengatik ordaindu zutenez, erreklamazioa bideratu zuten handizkako agentzian. Kasua epaitegietara iritsi zen eta, 2007ko azaroaren 6ko epaian, Oviedoko merkataritza-arloko epaitegiak erabiltzaileei 900 euroko kalte-ordaina ematera zigortu zuen agentzia, katalogoan eta publizitatean zehazten baitzen hotela bost izarrekoa zela. Arrazoi beragatik beste erreklamazio batzuk ere egin zirela ere jakinarazi zen, eta horrek, epaitegiaren aburuz, auzi-jartzaileen sinesgarritasuna indartzen zuen, eta agentzia beharturik zegoen bezeroei inguruabar horren berri ematera, kontratazioa egiteko aukera baloratu edo beste hotel bat aukeratzera.

Hoteleko egonaldia agentziarik gabe kontratatzen bada eta erabiltzaileek uste badute ostatuak ez duela bere kategoriarako eskatzen dena betetzen, harrerara jo eta kexa aurkez daiteke. Egokiena establezimenduko arduradunarekin hitz egitea da. Azalpenak eta konpromisoak egokiak ez badira, akordiorik lortzen ez bada, erreklamazio-orriak eskatu behar dira. Establezimendua behartuta dago erabiltzaileek egin nahi duten edozein eskaerari erantzutera.

Lapurra!

Legez, kategoria handieneko hotelak -lau eta bost estrelak- behartuta daude logela bakoitzean kutxa gotor indibidualak jartzera. Horri esker, bidaiariek, tarifari gehigarri bat ordaindu ondoren, kutxa horietan dirua eta baliozko beste objektu batzuk gorde ditzakete. Baina beti ez daude ondo bildurik eta besteen lagunen eskuetatik kanpo. Lapurreta gertatuz gero, establezimenduak ez du bere gain hartuko diruaren, bitxien edo, kutxa gotorrean gordeta egon arren, ondasun horien balioa aitortu gabe lapurtzen den ezein gauzaren erantzukizunik. Dokumentu hau baliozkoa izan dadin, hotelak eta ostalariak onartu eta sinatu behar dute.

  • Epaia: kutxa gotorrean zer uzten den dokumentatu behar da. Bezero batzuek objektu pertsonalak zituen pakete bat utzi zuten hotel bateko kutxa gotor orokorrean. Hura desausi egin zen, eta kaltetuek salaketa jarri zuten establezimenduaren aurka, eta 22.000 euro eskatu zituzten, gordailuan utzitako ondasunak balioesteko, hau da, gauzak eta dirua dirutan. Malagako Probintzia Auzitegiko bosgarren atalak, 2005eko otsailaren 21eko epaian, ezetsi egin zuen arrazoia, paketearen edukia frogatu ezin izan zelako. Argudiatu zuen apopiloek ez zutela harreran lehenago eman gordetzeko zerrenda, ez eta entregatutakoaren balioa egiaztatzen zuen froga edo ordainagiririk ere, eta, beraz, erantzukizuna ezartzeari utzi zion. Hala ere, balio aitorpena sinatu arren, salbuespenak daude. Hotelean langileak mehatxatzen dituen eraso edo lapurreta armatu bat gertatzen bada, gertakariak "ezinbesteko kasutzat" jotzen dira, eta ez du bere gain hartzen kendutakoa itzultzeko ardura. Lapurreta gelaren barruan erregistratzen bada (kutxa gotorrean gordetako bitxiei edo diruari eragiten badie), erreklamatzeak ez du ezertarako balio. Ia ezinezkoa da zer gordetzen zen frogatzea. Horregatik, poliziaren aurrean salaketa bat bideratzea da onena.

Nor arduratzen da hoteleko istripuez?

Igerilekuan erortzea, galtzada-harriak egoera txarrean daudelako, kristal gardeneko ate seinalatugabeek kolpatzea, egoera txarrean dagoen janariak eragindako intoxikazioak… Bezero batek horrelako egoera bati aurre egiten dionean, galdera hau sortzen da: nork erantzungo dio bezeroari, bidaia-agentziari edo hotelari? Hala badagokio, agentziak edozein gorabeheraren aurrean erantzun behar du; kontratazioa establezimenduarekin zuzenean eta bere kontura egin bada, berriz, establezimenduak erreklamazioei erantzun behar die.

Auzia ez da ukitutakoek jaso beharreko zainketa medikoei buruzkoa soilik; izan ere, gertakaria Espainian edo EBko beste edozein herrialdetan gertatzen bada, osasun-estaldura bermatuta dago. Eta hoteleko egonaldia bidaia konbinatu baten parte bada, kaltetuak gutxieneko aseguru bat du kontratatua, bidaia konbinatu guztietan lehenespenez sartua, osasun-estaldura ematen duena, muga eta salbuespenekin, bidaia osoan. Nolanahi ere, kalte-ordainak erreklamatu ahal izango dira, gorabeherak eragindako kalte-galerengatik.

Gorabeheraren bat izanez gero, kalte-ordaina eska daiteke jasandako kalte-galerengatik.

Janariaren kalitate txarra, garbitasun eskasa, gela-zerbitzu desegokia, gaueko zarata, usain txarrak, langileek tratu arraroa izatea, espero den mailara iristen ez diren aisialdiko jarduerak, hondartzatik edo hirigunetik gertu egotea, hori ez baita horrela… Hoteletako prestazio eta ezaugarri askok uzten dituzte erabiltzaileak gustura. Kasu bakoitzean, komeni da agentziarekin edo hotelarekin hitz egitea eta, hala badagokio, erreklamazioa egitea.

Eduki honen barruko orrialdekatzea


Hau interesa dakizuke:

Infografiak | Argazkiak | Ikerketak