Saltar o menú de navegación e ir ao contido

EROSKI CONSUMER, o diario do consumidor

Buscador

logotipo de fundación

Canles de EROSKI CONSUMER


Estás na seguinte localización: Portada > Economía doméstica

Este artigo foi traducido por un sistema de tradución automática. Máis información, aquí.

A futura Lei de Servizos de Atención ao Cliente establecerá un prazo máximo para resolver queixas e reclamacións

A normativa obrigará ás empresas a pór a disposición dos clientes un servizo de atención telefónica personalizado e un número de teléfono, ambos os gratuítos

  • Autor: Por
  • Data de publicación: Luns, 21deMarzode2011

A ministra de Sanidade, Política Social e Igualdade, Leire Pajín, presentou o venres ao Consello de Ministros o informe do anteproxecto da Lei de Servizos de Atención ao Cliente (Lei SAC), unha regulación que establecerá un prazo máximo para resolver queixas, reclamacións e outras incidencias contractuais por parte das empresas. A futura normativa tamén obrigará ás empresas a pór a disposición dos clientes un servizo de atención telefónica personalizado e un número de teléfono, ambos os gratuítos, para atender as súas queixas e reclamacións, así como calquera incidencia contractual.

Na actualidade, a maioría das queixas e reclamacións que reciben as administracións públicas por parte dos consumidores ten como elemento común a deficiente atención ao cliente, especialmente nas grandes empresas. “Por este motivo esta lei considérase necesaria e prevé, ademais a posibilidade de que as pequenas e medianas empresas (pemes) e aquelas compañías que estean en perdas non se vexan afectadas pola norma, ao non ser as principais xeradoras destas reclamacións”, xustificou o Goberno central.

A nova normativa persegue garantir os dereitos básicos dos consumidores e establecer uns parámetros mínimos de calidade que deberán cumprir os servizos de atención ao cliente das empresas que presten servizos económicos de interese xeral. As empresas “deberán dispor dun servizo eficaz para facilitar información, atender e resolver as queixas”, sinalou o Executivo. Ademais, os cidadáns poderán coñecer, antes da firma dun contrato de servizos, os medios de interlocución dispoñibles, mecanismos de reclamación, tempos previstos de resolución, etc. Toda esta información deberá formar parte dos contratos e terá que figurar tamén na páxina web da empresa.

As empresas deberán contar cun sistema de xestión unitario ou centralizado, de modo que se garanta a constancia das queixas, reclamacións e incidencias presentadas e facilítese o seguimento da súa tramitación. De igual modo, establecerase un prazo máximo de 30 días para responder sobre as mesmas, mentres que o tempo máximo de espera para o usuario desde a recepción da chamada no servizo de atención ao cliente non poderá superar un minuto para máis do 90% das chamadas realizadas ao servizo de atención ao cliente.

A nova normativa tamén contempla controis externos sobre os servizos de atención ao cliente. As empresas deberán desenvolver sistemas que midan as melloras dos seus servizos de atención ao cliente e terán que superar auditorías externas anuais. Ademais, as empresas deberán contar con persoal debidamente formado e capacitado para atender as queixas dos seus clientes. Con iso quérese mellorar a calidade do servizo e evitar situacións indesexables como que o operador descoñeza a información necesaria para resolver ou xestionar a reclamación.

O vicepresidente primeiro do Goberno, Alfredo Pérez Rubalcaba, asegurou que con estas medidas preténdese mellorar os dereitos dos consumidores e dispor dun sistema eficaz para facilitar información, atender e resolver as queixas e reclamacións de forma áxil.

Pódeche interesar:

Infografía | Fotografías | Investigacións