Saltar o menú de navegación e ir ao contido

EROSKI CONSUMER, o diario do consumidor

Buscador

logotipo de fundación

Canles de EROSKI CONSUMER


Estás na seguinte localización: Portada > Economía doméstica

Este artigo foi traducido por un sistema de tradución automática. Máis información, aquí.

As asociacións de consumidores piden que os servizos de atención ao cliente das empresas estean tamén atendidos por persoas

Consideran que os servizos totalmente informatizados ocasionan perdas de tempo e diñeiro aos usuarios

  • Autor: Por
  • Data de publicación: Luns, 19deSetembrode2005

Seguindo a proposta que CiU realizou hai uns días, as asociacións de consumidores solicitan tamén que os servizos de atención ao cliente das empresas conten con operadores persoais e non estean informatizados totalmente. Ao seu xuízo, esta fórmula ocasiona perdas de tempo e diñeiro aos usuarios.

Despois da aprobación do Anteproxecto de Lei de Mellora de Protección dos Consumidores, o deputado de CiU Jordi Xuclá anunciou hai uns días unha emenda a esa norma cando estea no Parlamento, para prohibir os servizos de atención ao cliente exclusivamente informatizados. Xuclá explicou que este texto é unha “boa oportunidade” para encher “o baleiro legal” existente ao redor dos servizos de atención ao cliente, fundamentalmente de telefonía, que acaparan o maior volume de queixas.

Neste sentido, subliñou que os servizos totalmente informatizados supoñen moitas veces unha perda de tempo, de paciencia e de diñeiro para o consumidor, “ao que se deixa apartado durante minutos e finalmente desiste de presentar a queixa”. Para evitalo, a iniciativa de CiU defende a obrigatoriedade da existencia dunha atención mixta na que o usuario teña a posibilidade de falar cunha persoa.

O problema reside, segundo afirma o portavoz de Consumidores en Acción (FACUA), Rubén Sánchez, en que “os procedementos informatizados funcionan mal” e suceden situacións como que unha persoa leve cinco minutos tratando de falar cunha máquina e deba volver repetir as súas peticións á operadora, se finalmente consegue contactar con ela.

Sánchez apunta ademais que “ás veces os computadores non entenden os acentos diferentes ao estándar e, de feito, en Andalucía danse moitos problemas por esta circunstancia”. FACUA valora positivamente a iniciativa de CiU, pero considera que debería ampliarse para que os servizos de atención ao cliente de grandes empresas prestadoras de servizos sexan completamente gratuítos a través de liñas 900.

A iniciativa de CiU é “acertada”, aínda que neste terreo a lei non sería necesaria xa que se trata dun asunto de sentido “común”, aseguran desde OCU. No entanto, a norma xustifícase “polos abusos que se cometeron, que tiveron fiel reflexo no aumento brutal de reclamacións sobre todo na telefonía”, afirma Enrique García, do servizo xurídico de OCU. “Está ben automatizar os servizos para axilizar a xestión, pero sempre debe permanecer a opción de falar cunha persoa porque ás veces o problema non se soluciona cun si ou un non e no fondo escóndense estratexias para que o cliente abúrrase e non reclame”, asegura García.

O problema é que ata agora a lei non concreta como debe de ser o servizo de atención ao cliente e só consta que debe ser gratuíto, afirma pola súa banda Eugenio Ribón, de CEACCU.

Pódeche interesar:

Infografía | Fotografías | Investigacións