Saltar o menú de navegación e ir ao contido

EROSKI CONSUMER, o diario do consumidor

Buscador

logotipo de fundación

Canles de EROSKI CONSUMER


Estás na seguinte localización: Portada > Economía doméstica

Este artigo foi traducido por un sistema de tradución automática. Máis información, aquí.

As reclamacións ao Banco de España creceron un 30% en 2008

A entidade xustifica este aumento pola maior sensibilidade dos usuarios por mor da crise financeira

  • Autor: Por
  • Data de publicación: Luns, 07deSetembrode2009

Os clientes de servizos bancarios presentaron o pasado ano 7.449 queixas ou reclamacións ante o Banco de España (BE), o que supón un incremento do 30% respecto de 2007, “moi superior ao crecemento suave que se observou nos anos precedentes”, sinala a entidade. Este brusco “aumento” xustifícase pola “maior sensibilidade” dos usuarios por mor da crise financeira.

Por cada 1.000 millóns de euros de actividade financeira das entidades recibíronse 5,1 reclamacións, mentres que por cada 100.000 persoas maiores de 16 anos rexistráronse 21,6 queixas e por cada 100 oficinas abertas ao público, os bancos recibiron 26 queixas e as caixas de aforro, 10. As entidades con máis reclamacións en relación ao seu volume medio de negocio foron Citibank, Banco Cetelem e Open Bank, mentres que A Caixa tivo o cociente máis baixo.

O Servizo de Reclamacións do BE resolveu un total de 6.572 queixas e reclamacións, un 40% máis que en 2007. Os principais motivos de queixa volveron ser as cuestións relativas a préstamos e créditos (26% do total), depósitos (22,7%) e os cartóns de crédito e débito (17,2%).

Entre as reclamacións relativas a préstamos e outras operacións de activo, os principais motivos de queixa foron as liquidacións de intereses, as discrepancias sobre o tipo de interese de referencia en operacións a tipo variable e o debo de comisións e gastos por demora no pago de cotas. No caso das reclamacións sobre depósitos, intensificáronse as queixas polas condicións contractuais de distintos tipos de depósitos a prazo.

Como novidade, no pasado exercicio observouse un aumento das reclamacións motivadas pola negociación e xestión do cobro de cheques, pagarés, letras e recibos, moitas veces ligadas a situacións de demora ou falta de pagamento dos mesmos.

3.453.996 euros en devolucións

Dos expedientes resoltos, o 36,2% concluíu co envío ao reclamante e á entidade dun informe motivado do Banco de España -cunha porcentaxe case idéntica de informes favorables e desfavorables aos reclamantes-. O 19,2% dos casos finalizou por violación das entidades ás pretensións dos seus clientes.

Por outra banda, o 17,5% das reclamacións foi remitido a outros organismos supervisores (por razón das cuestións expostas) e no 13,3% dos casos indicouse ao reclamante que para poder tramitar a súa reclamación era necesario que, con carácter previo, dirixísese ao Servizo de Atención ao Cliente ou ao Defensor do Cliente da súa entidade.

Finalmente, o 9,6% das reclamacións non puido ser obxecto de resolución por non presentar o reclamante a documentación necesaria para tramitar o expediente.

Como consecuencia das rectificacións que seguiron aos informes favorables ao reclamante e das violacións, o Servizo de Reclamacións tivo constancia de que as entidades abonaron aos seus clientes, durante 2008, un total de 3.453.996 euros.

Respecto das consultas, o Servizo de Reclamacións atendeu no exercicio pasado un total de 29.461, cun incremento do 83,2%. Por vía telefónica foron atendidas 25.389 consultas, mentres que a Oficina Virtual respondeu por escrito a 4.072.

Este forte aumento das consultas estivo “directamente relacionado coa crise financeira e a casuística das consultas foi moi similar á das queixas e reclamacións presentadas”, segundo sinala o BE.

Pódeche interesar:

Infografía | Fotografías | Investigacións