Saltar o menú de navegación e ir ao contido

EROSKI CONSUMER, o diario do consumidor

Buscador

logotipo de fundación

Canles de EROSKI CONSUMER


Estás na seguinte localización: Portada > Economía doméstica

Este artigo foi traducido por un sistema de tradución automática. Máis información, aquí.

Cambiar o contrato da luz: despexar dúbidas

O descoñecemento reina entre os usuarios e son poucos quen cambiaron de comercializador

  • Autor: Por
  • Data de publicación: Xoves, 28deAbrilde2011
Img bombilla Imaxe: Anton Fomkin

Os consumidores finais de electricidade teñen dereito a elixir subministrador desde xullo de 2009. Así o sinala a Lei do Sector eléctrico. Na citada data, o mercado se liberalizó e, a partir de entón, os consumidores de electricidade cunha potencia contratada igual a 10 kW ou menor poden elixir a empresa distribuidora e recibir a subministración a prezo regulado polo Goberno a través dun comercializador de ultimo recurso (Tarifa de Último Recurso ou TUR) ou a prezo libre con outras compañías. As dúbidas entre os usuarios son moi numerosas e son poucos quen cambiaron de comercializador. Iso débese a que estes contan con novos produtos e servizos e brindan ofertas con descontos adicionais, pero hai un descoñecemento xeneralizado sobre as vantaxes reais de realizar o cambio e como facelo. A iso hai que sumar a falta de prezos atractivos dirixidos ao consumidor doméstico.

Cambiar de subministrador redunda nun maior aforro?

Coa liberalización, o mercado comerciante polo miúdo cobrou actividade, aínda que os consumidores acollidos ao réxime de último recurso son moi conservadores: en 2009, só 93.826 (apenas un 0,4% do total de 23.941.730) cambiaran a un subministrador doutra empresa distribuidora. Detrás diso radica a falta de prezos atractivos dirixidos ao consumidor doméstico, xa que o mercado orientouse aos usuarios de maior entidade.

O certo é que o aforro paira os consumidores domésticos derivado da liberalización do mercado eléctrico non é moi significativo, entre 9 e 28 euros ao ano, en relación aos consumidores en réxime de TUR. Así o conclúe a sétima Análise Comparativa das ofertas de subministración de gas e electricidade paira os consumidores no mercado liberalizado, aprobado en outubro de 2010 polo consello de administración do CNE e correspondente ao período do 11 ao 17 de outubro de 2010.

As ofertas máis competitivas supoñen un aforro de entre 9 e 28 euros anuais respecto ao réxime TUR

As ofertas de electricidade máis competitivas paira consumidores media de tipo 1 (3.000 Kwh/ano sen DH), de tipo 2 (9.000 Kwh/ano sen DH) e de tipo 3 (9.000 Kwh/ano con DH) supoñen, segundo a citada análise, un aforro estimado de 9, 28 e 16 euros anuais, respectivamente, en relación á tarifa TUR. En canto ás ofertas conxuntas de gas e electricidade, a oferta máis competitiva paira consumidores media de tipo T1 + C1 (3.000 Kwh/ano en gas e electricidade) xera un aforro de 25 euros anuais respecto da tarifa TUR.

E que di a lei?

A normativa sobre cambio de subministrador, Real Decreto 1435 do ano 2002, necesita una revisión, segundo recoñece o CNE. Debería acoller os principios e novas medidas que a Directiva europea numero 72/2009, paira a creación dun mercado único da enerxía, introduce na protección dos consumidores, en especial, dos máis vulnerables. A citada norma tenta que os consumidores poidan elixir e cambiar subministrador con total liberdade e sen custos.

O pasado decembro, o CNE emitiu un Informe sobre os Principios Xerais dos procedementos de cambio de subministrador expostos pola Oficina de Cambio de Subministrador (OCSUM). Nel, concluia que debe entenderse que é o comercializador, e non o distribuidor, o responsable de custodiar toda a documentación que acredite a conformidade do consumidor ao cambio. A OCSUM ten o papel de verificar a posteriori que os consumidores outorgaron o seu consentimento ao cambio, por iso é polo que o CNE solicitoulle que se impulse a posta en marcha deste sistema de verificación.

Quen son e como se protexe aos consumidores máis vulnerables?

A Directiva europea impón aos estados definir que é un cliente vulnerable, en relación coa pobreza enerxética, e protexerlle de maneira adecuada, como a prohibición da desconexión da electricidade destes clientes en períodos críticos. En xullo de 2010, o CNE propuxo as adaptacións normativas necesarias en materia de enerxía e medio ambiente, e chamou a atención sobre a falta de definición na lexislación española da figura do consumidor vulnerable.

Un total de 3.042.535 consumidores gozaban do bono social en decembro de 2009

No entanto, o Real Decreto-lei 6/2009 aprobou o bono social paira os usuarios que cumpran varios requisitos estipulados pola lei, talles como ser familia numerosa, pensionista maior de 60 anos que perciba a contía mínima vixente, desempregado ou consumidor de enerxía eléctrica conectado en baixa tensión cuxa potencia contratada sexa inferior ou igual a 3 Kw. Un total de 3.042.535 consumidores gozaban do bono social en decembro de 2009.

Que é a OCSUM e o procedemento de cambio de subministrador?

A Oficina de Cambio de Subministrador (OCSUM) é una sociedade anónima, una entidade mercantil en cuxo capital participan as distribuidoras e comercializadoras de gas natural e electricidade. Por lei, ten a responsabilidade de supervisar, con obxectividade e independencia, os procedementos de cambio de subministrador de gas e electricidade.

O procedemento de cambio de subministrador é o procedemento de paso dun consumidor dunha comercializadora a outra.

Que pasos hai que dar paira cambiar de subministrador?

Debe bastar con porse en contacto co subministrador elixido, a fin de que este ocúpese de todas as xestións paira o cambio de provedor. No entanto, convén dirixirse antes a varias comercializadoras e comparar condicións e prezos.

En virtude da Orde ITC/3519/2009, o CNE xestiona un sistema de comparación de prezos da subministración de enerxía eléctrica e gas por internet, paira información dos consumidores. Na súa web publícanse de maneira periódica análises comparativas de prezos e ofertas de gas e electricidade das distintas comercializadoras.

Aínda que a normativa europea establece, como novidade, que os Estados membros garantirán que o cambio de subministrador efectúese nun prazo de tres semanas, de momento, a OCSUM e o CNE traballan na implantación deste dereito e no resto das adaptacións normativas necesarias. Entre outras, preténdese que os consumidores reciban una liquidación de peche do subministrador anterior antes de que transcorran seis semanas desde a data en que se xestionou o cambio.

Mentres tanto, aplícase o Real Decreto 1435/2002. Segundo a OCSUM, o habitual en casos de clientes domésticos é que o cambio coincida co seguinte ciclo de lectura do contador, que se realiza cada dous meses.

Calquera consumidor pode cambiar da tarifa de último recurso a outra no mercado libre?

Si, pero é condición necesaria que os consumidores dispoñan de equipos de medida e de control de potencia que reúnan os requisitos exixibles paira poder efectuar o cálculo das tarifas de acceso e liquidación da enerxía. É dicir, si, sempre que se dispoña do contador e do ICP regulamentario e téñase contrato cun comercializador.

O cambio de comercializador realízase nun prazo de 15 días desde a solicitude ou cando se proceda á lectura

Respecto dos prazos de cambio de comercializador, son os mesmos que paira subscribir contratos de adquisición de enerxía e de tarifa de acceso, conforme ao Real Decreto 1435. O CNE sinala que, no caso de que non haxa que realizar intervencións nas instalacións, os prazos que se aplican paira o cambio de comercializador son, a elixir, 15 días desde a solicitude ou cando se realice a lectura. Se houbese que realizar intervencións, o paso farase una vez realizadas (en xeral, en cinco días).

Non hai que esperar entón a que venza o contrato actual paira cambiar?

Os contratos teñen una duración anual e poden prorrogarse tácitamente por períodos anuais. O consumidor poderá rescindir as prórrogas cun preaviso de 15 días, sen que proceda cargo algún en concepto de penalización. Pero a norma engade que no caso de que, a causa do consumidor, rescindísese un contrato antes de iniciada a primeira prórroga, as penalizacións máximas por rescisión de contrato, cando esta cause danos ao subministrador, non poderán exceder o 5% do prezo do contrato pola enerxía estimada pendente de subministración.

Antes de decidirse a cambiar, convén ler as condicións do contrato relativas aos prazos de permanencia e ás posibles penalizacións por incumprimento. O prazo pactado non habería de ser obstáculo ao cambio, pero si pode levar asociada una penalización que debe coñecer o consumidor e que, segundo o CNE, debe ter un valor razoable. No entanto, o consumidor interesado en cambiar de comercializador tan só debe necesitar contactar co novo comercializador, quen asume a responsabilidade da xestión do proceso de cambio.

Pode contratarse por teléfono?

A contratación pode ser telefónica, pero una vez realizada debe haber confirmación documental

Non hai inconvenientes na contratación por teléfono ou electrónica, nin tampouco na contratación a domicilio. A diferenza da normativa gasista, que xa regula de modo expreso a contratación electrónica e telefónica, polo momento, no sector eléctrico hai que suxeitarse á normativa xeral de contratación electrónica ou telefónica, recollida no Real Decreto 1906/1999, regulador deste tipo de contratación con condicións xerais. Así se pronunciou o CNE.

A contratación pode ser telefónica e o consentimento, verbal. Pero una vez realizada, segundo o Real Decreto 106/1999, debe haber confirmación documental da mesma.

A normativa do sector eléctrico impón que os contratos de subministración cumpran una serie de requisitos ou contidos mínimos, talles como a identidade das partes, numero de póliza, información de prezos e tarifas, a duración do contrato, as condicións de renovación, causas de resolución, procedementos de reclamación, etc. Tamén se debe diferenciar entre os prezos ordinarios e os de carácter promocional. Ademais, débese avisar aos consumidores de calquera intención de modificar as condicións do seu contrato e do seu dereito de resolver o contrato sen penalización cando reciban o aviso.

Si tras consentir o cambio de comercializadora o consumidor arrepíntese, como debe actuar?

Nun proceso de cambio de subministrador, os consumidores e os comercializadores poderán solicitar que se realice una anulación, mentres non se activou o cambio ou se comezaron as actuacións en campo, se fosen precisas. Se a solicitude de anulación do cambio é posterior, entenderase como una reposición. Neste caso, haberá que aterse ás cláusulas previstas no contrato entre o comercializador e o consumidor sobre as consecuencias económicas da reposición á situación anterior ao cambio.

No caso dunha contratación a distancia, telefónica ou electrónica, o consumidor ten un prazo de sete días hábiles paira desistir do contrato, polo que debe polo en coñecemento da comercializadora en prazo. Nos contratos a domicilio, por visita do axente comercial, o prazo de desistimiento é tamén de sete días.

Convén coñecer que non basta cunha chamada telefónica ao Servizo de atención ao cliente paira o exercicio do dereito de desistimiento. O consumidor debe notificar de maneira fehaciente a súa desistimiento ou anulación.

Que garantías ten o consumidor?

Algúns consumidores presentan queixas por ser “portados” a outra comercializadora a pesar de non outorgar o seu consentimento. Hai usuarios que alegan ter coñecemento do cambio ao recibir una factura conxunta de gas e electricidade, cando mantiñan contratos con diferentes comercializadoras.

A normativa require que o cambio de subministrador realícese coa conformidade expresa do cliente e indica que se entenderá si acredítase por calquera medio contrastable o consentimento do consumidor ao cambio. Establécese que a responsabilidade de custodiar esta documentación recae sobre o comercializador.

Doutra banda, o artigo 3 do Real Decreto 1011/2009, polo que se regula a OCSUM, establece entre as funcións desta Oficina a de verificar que os consumidores outorgaron o seu consentimento efectivo ao cambio de subministrador. No marco desta función, o Real Decreto 104/2010 engade que OCSUM poderá requirir ao comercializador toda a documentación que precise “paira asegurar a adecuada aplicación do proceso e a súa autenticidade”. Pero o sistema de verificación de OCSUM non está aínda operativo.

Que e como pode reclamar o consumidor afectado?

Recoméndase que requira á comercializadora a proba do seu contrato, a través do Servizo de Atención ao Cliente, e solicitar sempre o número de incidencia. Tamén pode facelo (máis conveniente) a través de una OMIC ou Asociación de Consumidores. Transcorrido un prazo prudencial (un mes) sen resposta satisfactoria, habería que acudir á delegación provincial de Enerxía ou á de Consumo do Goberno autonómico.

Hai que esixir á comercializadora a acreditación do contrato que o une co consumidor e, na súa falta, solicitar a nulidade do cambio realizado sen o seu consentimento. Ademais, débense realizar todas as xestións necesarias paira devolverlle á súa situación anterior, máis abonarlle os danos e prexuízos causados (como sinalización cargada en conta pola anterior comercializadora por incumprimento do prazo contractual). En última instancia, habería que valorar a vía xudicial.

Ten que probar a comercializadora o contrato?

Hai escasas ocasións nas que se aprecian riscos na contratación a distancia, aínda que calquera persoa que dispoña dos datos persoais e bancarios podería contratar en nome do cliente por teléfono.

O cambio de subministrador, como calquera contratación, precisa sempre de exprésaa conformidade ou consentimento do consumidor titular do contrato. Como mínimo, a comercializadora ten a carga de probar por calquera medio (escrito, electrónico, gravación telefónica…) este consentimento expreso e informado.

Hai xurisprudencia respecto diso, como una sentenza de 12 de novembro de 2002 da Audiencia Provincial de Navarra. Aplicou o Real Decreto 1906/1999 a unha contratación vía telefónica e concluíu o seguinte:

  • A empresa debe enviar ao adherente-consumidor, inmediatamente, e como moi tarde no momento da entrega da cousa ou comezo da execución do contrato, xustificación por escrito ou en calquera outro soporte duradeiro, do contrato onde deben constar todos os termos do mesmo.
  • A carga da proba incumbe á parte predisponerte, á empresa.

  • É deber da empresa insistir ante o consumidor para que o contrato subscríbase (non basta alegar que se enviou ao consumidor e este non o devolveu asinado).

  • Debe asinalo a persoa que o concertou e non calquera outra persoa.

  • A circunstancia de que a empresa dispoña do número da conta corrente do consumidor non ten relevancia como proba da contratación.

Se o consumidor devolve una factura poden cortarlle a subministración?

A subministración pode suspenderse ante unha falta de pagamento, aínda que antes debe haber una comunicación escrita de preaviso. Pódese cortar o servizo cando transcorran polo menos dous meses desde o requirimento fehaciente de pago, sen que o mesmo fíxose efectivo.

Este requirimento practícase mediante a súa remisión á dirección que a estes efectos figure no contrato, por calquera medio que permita ter constancia da recepción polo interesado, así como da data, identidade e contido. No suposto de rexeitamento da notificación, especificaranse as circunstancias do intento de notificación e terase por efectuado o trámite.

Na comunicación de interrupción de subministración por falta de pagamento, debe precisarse a data a partir da cal se interromperá de non abonarse as cantidades debidas e non poderá sinalar como día paira a interrupción un día festivo nin outros que, por calquera motivo, non haxa servizo de atención ao cliente tanto comercial como técnica a efectos da reposición da subministración, nin en véspera dos días en que se dea algunha destas circunstancias.

Una vez efectuada a suspensión da subministración, este reporase como máximo ao día seguinte do abono da cantidade debida, dos intereses que haxa devengado e da cantidade en concepto de reconexión da subministración.

Como reclamar

En España, a responsabilidade de xestionar as reclamacións dos clientes e de encargarse da resolución de conflitos recae sobre as comunidades autónomas.

En primeira instancia, haberá que dirixir a reclamación ao Servizo de Atención ao Cliente e solicitar numero da incidencia ou mediante unha OMIC. Se a resposta non fose satisfactoria, o consumidor pode acudir ao Departamento de Enerxía do seu Goberno autonómico.

A Comisión Nacional de Enerxía brinda un servizo de información aos consumidores, pero non ten competencias paira resolver conflitos de consumo. Tamén pode aconsellar aos consumidores e facilitarlles información sobre os pasos que deben seguir paira presentar una reclamación.

RSS. Sigue informado

Pódeche interesar:

Infografía | Fotografías | Investigacións