Saltar o menú de navegación e ir ao contido

EROSKI CONSUMER, o diario do consumidor

Buscador

logotipo de fundación

Canles de EROSKI CONSUMER


Estás na seguinte localización: Portada > Economía doméstica

Este artigo foi traducido por un sistema de tradución automática. Máis información, aquí.

Como facer unha queixa ou unha reclamación

Un escrito de reclamación ten que conter sempre a exposición do problema e tamén aquilo que se solicita en concepto de compensación

  • Autor: Por
  • Data de publicación: Luns, 05deNovembrode2012
Img reclamar Imaxe: deeleea

Achégase o Nadal, data en que se realizan moitas compras e contrátanse numerosos servizos, pero non sempre responden ao esperado. Nestes casos, hai que reclamar. Cando se desexa presentar unha queixa ou reclamación, o primeiro paso é facelo de modo verbal, en persoa ou por vía telefónica. Pero son numerosas as ocasións en que o consumidor non é atendido como esperaba, a resposta non termina de chegar ou a que se recibe non é satisfactoria. É o momento de presentar a queixa ou reclamación por escrito, a través dunha folla de reclamacións ou dunha carta que se enviará por telegrama, carta certificada ou burofax certificado con acuse de recibo, segundo conveña ao caso. Ao longo da presente reportaxe indícase como facer unha queixa, así como os elementos básicos que toda reclamación debe incluír.

Reclamar con precisión

Img reclamar articulo
Imaxe: deeleea

Para formalizar unha reclamación, débese redactar un escrito ou carta na que se expoña con precisión e orde o problema ou motivo da reclamación e queixa. Pero non basta con sinalar os feitos, hai que incluír o que se solicita.

Este é un dos erros habituais cando se escribe unha reclamación: faise unha pormenorizada exposición do problema sen chegar a expor o que se solicita en concreto en compensación. Esta pode ser o cumprimento do contrato ou dos dereitos como consumidor, a devolución dunha cantidade determinada de diñeiro, a rectificación dun comportamento, a corrección dunha factura, a baixa con efecto nunha data, a reparación gratuíta nun tempo determinado e razoable, a resolución da compra con devolución do prezo pago…

Na reclamación deben constar as medidas que se adoptarán no caso de que non se atenda a solicitude en prazo

Unha reclamación exposta en poucos parágrafos, sen enredos, será máis sinxela de xestionar que un escrito de tres ou catro páxinas no que se detalla de maneira exhaustiva o contido das conversacións previas co servizo de Atención ao Cliente ou co vendedor. Case sempre é máis práctico, e pode bastar, escribir unha frase na que se manifeste o malestar padecido. No caso de que da información verbal, anterior e posterior á contratación, derivouse un dano moral acreditable ou unha contratación inducida engañosamente ou outros prexuízos, si haberá que concederlle maior relevancia.

Como desenvolver unha reclamación

Os elementos básicos dunha queixa formal ou reclamación son a identificación das partes, os feitos ou obxecto de reclamación, a solicitude e a data e firma. Pode desenvolverse así:

  1. Identificación do reclamante: debe constar nome, apelidos, número de DNI, dirección e código postal.

  2. Identificación da persoa ou empresa a quen se dirixe: hai que escribir o nome e apelidos ou denominación da empresa, o departamento ou persoa e o seu cargo se se coñece, a dirección e o código postal.

  3. Identificación do produto ou servizo obxecto de reclamación: número de póliza de seguro, número de conta -en casos de reclamación por comisións a un banco-, número de factura que se desexa rectificar, referencia do contrato, números de incidencias, etc.

  4. Relación de feitos: hai que explicar con brevidade o problema e alegar os dereitos e os compromisos que se consideran incumpridos.

  5. Relación de documentos que acompañan ao escrito. Tras os feitos, ou ao final do escrito, débese engadir: “Acompaño copias de contrato/factura/billetes…” ou de calquera outro documento.

  6. Solicitude. Convén sempre indicar que se pide: rectificación de factura ou dun comportamento, reparación gratuíta, unha indemnización, etc.

  7. Prazo no que se espera resposta: segundo os casos, pode bastar a expresión “o máis axiña posible” ou “en 15 ou 20 días”.

  8. Actuacións en caso contrario: hai que identificar as medidas que se adoptarán no caso de que a solicitude non sexa atendida en prazo. Estas poden ser acudir aos tribunais de xustiza, a outras instancias (Servizos de Consumo, Servizo de Reclamacións do Banco de España, da Dirección Xeral de Seguros, etc.) ou ás vías ou canles que se consideren máis procedentes para a defensa dos dereitos ou intereses.

  9. Despedida formal, data e firma.

Un exemplo de queixa ou reclamación

Un consumidor compra uns mobles para o salón da súa casa. Unha vez en casa, comproba que as portas e os caixóns do armario non pechan ben. Tras varias chamadas ao vendedor, seguen sen pasar polo seu domicilio para solucionar o problema. Así sería a reclamación:

D.

DNI nº:

C/ , nº piso escaleira

CP

Municipio

Nome de establecemento vendedor

C/

CP

Municipio

Asunto: contrato, albarán…

Localidade e data

Moi Sr./a Meu/a:

O pasado día 12 de decembro recibín no meu domicilio un armario, modelo XX, que adquirín no seu establecemento por prezo de X euros xunto con outros mobles. Nada máis marchar o montador, comprobei que as portas e os caixóns do armario do salón non pechaban ben, polo que entendendo que se trata dun defecto do produto ou de montaxe. Púxenme en contacto con vostede instándolle á subsanación destes defectos. Acompaño copia do contrato e da factura.

No entanto, e dado o tempo transcorrido sen que ata a data púxose en contacto comigo para resolver este problema, solicítolle que o máis axiña posible proceda á reparación gratuíta destes defectos, tal e como corresponde en virtude da garantía e do contrato. Noutro caso, continuarei coa miña reclamación polas vías que considere máis adecuadas á defensa dos meus dereitos.

Quedo á espera das súas noticias.

Reciba un cordial saúdo.

Atentamente,

Firma

RSS. Sigue informado

Pódeche interesar:

Infografía | Fotografías | Investigacións