Saltar o menú de navegación e ir ao contido

EROSKI CONSUMER, o diario do consumidor

Buscador

logotipo de fundación

Canles de EROSKI CONSUMER


Estás na seguinte localización: Portada > Economía doméstica

Este artigo foi traducido por un sistema de tradución automática. Máis información, aquí.

Como formalizar unha reclamación ante o banco

Tentar emendar o erro nunha sucursal ou acudir ao servizo de atención ao cliente son os medios máis sinxelos para formalizar unha queixa ante o banco

Img reclamacion hd Imaxe: timparkinson

Ante unha queixa ou unha diferenza de criterio entre un cliente e o seu banco, a normativa do mercado financeiro establece un procedemento para resolver a reclamación a través de certas institucións. A estes efectos, as entidades teñen que contar cun departamento ou servizo de atención ao cliente que atenda e solvente as queixas que os usuarios de servizos financeiros poidan presentar e que estean relacionadas cos seus intereses e os seus dereitos legalmente recoñecidos. A continuación, e se o cliente non quedou satisfeito, exponse como pode presentar a súa reclamación ante o organismo regulador correspondente, o Banco de España, a CNMV ou a DGSFP.

Como facer unha reclamación ante o banco

Img reclamacion art
Imaxe: timparkinson

Os españois atópanse entre os clientes máis insatisfeitos co seu banco, en comparación con outros países europeos. En España cada día centos de clientes presentan queixas ante a súa entidade. As reclamacións refírense, en xeral, ás comisións cobradas, ao cálculo de intereses e a problemas nos produtos financeiros. Ademais, os clientes argumentan que, a miúdo, a información é confusa e hai unha comunicación deficiente por parte dos bancos, sobre todo no relacionado cos servizos que se contratan e no que respecta á venda de produtos non solicitados, como os cartóns de crédito.

As queixas relacionadas con depósitos, préstamos e hipotecas preséntanse ante o Servizo de Reclamacións do Banco de España

Calquera persoa, física ou xurídica, que sexa cliente dunha entidade supervisada polo Banco de España, pode presentar unha reclamación. Cando un cliente non está conforme coas actuacións da súa entidade e ve vulnerados os seus dereitos como usuario, debe reclamar e deixar constancia da queixa no propio banco. En ocasións, basta con manifestar o erro aos empregados da sucursal para que este soluciónese de inmediato, pero outras veces, o fallo persiste. Para liquidar estes conflitos, en España hai uns sistemas regulados pola Administración Pública que permiten que o cliente bancario poida presentar as súas queixas e reclamacións.

  1. Entidades de crédito:

    As entidades de crédito están obrigadas a atender e resolver as queixas e reclamacións que os usuarios de servizos financeiros poidan presentar, e que estean relacionadas cos seus intereses e os seus dereitos. A estes efectos, os bancos teñen que contar cun departamento ou servizo de atención ao cliente encargado desa tarefa. Ademais, as entidades poden, ben de maneira individual ou agrupadas, designar a un defensor do cliente. Neste sentido, os bancos dispoñen de dous tipos de órganos preparados para atender aos usuarios e, na práctica, realizan un significativo labor na resolución de conflitos:

    • O Departamento ou Servizo de Atención ao Cliente. É un departamento interno e especializado, obrigatorio por lei en todas as entidades, que debe ter a autonomía necesaria para decidir sobre os conflitos.

    • O Defensor do Cliente. É unha figura de carácter voluntario, un órgano externo que actúa con independencia da entidade e que se encarga de mediar entre o banco e os seus clientes. A queixa ha de exporse por escrito e ten que estar relacionada cun menoscabo dos intereses e dereitos do cliente. Debe presentarse nun prazo inferior a 12 meses desde que se produciron os feitos e ten que ser aceptada a trámite polo Defensor do Cliente. As decisións deste organismo non son vinculantes, senón recomendacións que se fan á entidade e que esta pode ou non cumprir.

    Estas dúas figuras teñen o seu propio regulamento, que recolle as súas competencias e características principais, e que debe estar a disposición do cliente en todas as sucursais da entidade. Así mesmo, o escrito de reclamación pódese presentar en calquera oficina aberta ao público do banco, sempre que vaia dirixido ao Departamento ou Servizo de Atención ao Cliente. Tamén se pode enviar á dirección de correo electrónico que cada entidade ten habilitada a tal fin.

  2. Organismos reguladores:

    Se a solución que ofrece o banco a través do Servizo de Atención ao Cliente ou do Defensor do Cliente non satisfai ao usuario, ou se transcorren máis de dous meses sen recibir resposta, pódese acudir ao organismo regulador correspondente. Segundo o problema concreto, hai que reclamar ante unha institución ou outra.

    • As queixas relacionadas con depósitos, préstamos e hipotecas débense presentar ante o Banco de España.

      Antes de entregar unha queixa aquí, tense que formular un escrito ante o Servizo de Atención ao Cliente ou Defensor do Cliente da entidade contra a que se protesta. Só cando o usuario acredite que estes órganos denegaron a súa petición, ou que se desestimou ou que transcorreron dous meses desde a data da súa presentación sen unha resolución, pódese interpor a reclamación ante o Servizo de Reclamacións do Banco de España.

      Na queixa deben figurar os seguintes datos: nome completo do que demanda, o seu domicilio ou razón social, o DNI ou CIF, así como os datos relativos á entidade ante a que se protesta. Este organismo debe dar acuse de recibo por escrito das reclamacións que se lle presenten e resolvelas ou denegalas, tamén por escrito, e de forma motivada. Se a documentación achegada é insuficiente, requírese ao interesado que a complete nun prazo máximo de 10 días hábiles, con apercibimento de que se non o fai, desestímaselle a súa petición.

      As queixas ao Servizo de Reclamacións do Banco de España pódense comunicar a través do correo electrónico Consultasdereclamaciones@bde.es, por teléfono (901 545 400) ou por escrito á dirección: C/ Alcalá 48, 28014 Madrid. Tamén se poden presentar a través da oficina virtual da entidade ou por vía telemática, para o que é necesario contar cun DNI electrónico ou firma electrónica. A súa contestación prodúcese nun prazo de seis meses.

      A resolución do Banco de España non é vinculante, polo que cada entidade pode atender ou non a recomendación. En caso de non facelo, só queda a vía xudicial para facer valer os dereitos do cliente.

      Para solicitar máis información, pódese acudir á páxina web do Banco de España.

    • As reclamacións relativas a fondos de investimento, operativa de mercado e OPVs (Oferta Pública de Venda) preséntanse ante a Comisión Nacional do Mercado de Valores (CNMV).

      Neste caso, tamén é obrigatorio esgotar o resto de vías de reclamación no banco (Servizo de Atención ao Cliente ou Defensor do Cliente). A queixa debe presentarse por escrito co nome completo, DNI, domicilio para notificacións, teléfono do demandante e os datos da entidade reclamada, así como o motivo e a copia da reclamación interposta no Servizo de Atención ao Cliente ou o Defensor do Cliente da entidade, ou unha proba documental de que transcorreron dous meses sen obter resposta por parte do banco.

      A demanda debe enviarse á Oficina de Atención ao Investidor (Servizo de Reclamacións), C/ Miguel Anxo, 11, 28010 Madrid ou Paseo de Graza, 19, 4ª Planta, 08007 Barcelona. A CNMV contesta a todas as reclamacións nun prazo de catro meses, pero a súa resolución ten só carácter informativo e non vinculante para as partes. Para obter máis información, pódese contactar coa Oficina de Atención ao Investidor no teléfono 902 149 200 ou na páxina web da CNMV.

    • As queixas derivadas por contratos de seguros e plans de pensións formalízanse ante a Dirección Xeral de Seguros e Fondos de Pensións (DGSFP). Conta co seu propio Servizo de Reclamacións, que ofrece protección aos asegurados a través da súa oficina virtual. Hai que presentar unha carta cos datos do demandante e da entidade sobre a que se reclama, así como acreditar que se acudiu antes ao Servizo de Atención ao Cliente ou ao Defensor do Cliente, que ofrece o banco, para solucionar a demanda.

      As queixas por escrito deben dirixirse ao Servizo de Reclamacións da DGSFP, na seguinte dirección: Paseo da Castelá 44, 28046 Madrid. Unha vez recibidas e aceptadas a trámite, o proceso ten unha duración máxima de catro meses e conclúe cun informe non vinculante.

    A miúdo, as entidades teñen en conta as recomendacións do Banco de España, a CNMV e a DGSFP. Con todo, cando as reclamacións non se solucionan a través destes órganos, o cliente ten que exporse a vía xudicial, tanto en solitario como por medio dunha agrupación de usuarios, se o prexuízo afectou a varias persoas á vez. Desta forma, pódese acudir aos tribunais de xustiza ou a un órgano arbitral aceptado por ambas as partes.

    No entanto, hai que ser conscientes de que a vía xudicial supón investir tempo, diñeiro e esforzo persoal. En cambio, esta vía é a máis utilizada polas asociacións de consumidores, que exercen accións colectivas cando un asunto afecta a un gran número de prexudicados.

RSS. Sigue informado

Pódeche interesar:

Infografía | Fotografías | Investigacións