Artigo traducido por un sistema de tradución automática. Máis información aquí.

Como reclamar ante a CNMV

Si una entidade non presta bo servizo na súa operativa en Bolsa ou con fondos de investimento, pódese apelar a leste este organismo
Por roserblasco 8 de Xaneiro de 2009
Img reclamar
Imagen: deeleea

Ordes que entran tarde no mercado, compras de accións a un prezo superior ao desexado, vendas de títulos que se executan a un prezo inferior ao marcado, cobro de comisións sen avisar… Son moitas as cuestións relacionadas co mundo do investimento que poden dar lugar á presentación dunha reclamación en toda regra. Cando a economía marcha ben e os mercados ofrecen zumentas ganancias aos investidores, poucos son os que se pairan a mirar se a súa entidade prestoulles un servizo acorde coas normas establecidas. Nestes períodos todo dáse por bo e, recollidos os beneficios, o aforrador dáse por satisfeito. Con todo, en períodos convulsos como os actuais, ante calquera indicio que mostre que un dereito dun investidor foi quebrantado ben merece a pena reclamar, e máis se esa práctica pode permitir recuperar uns cantos euros. Calquera aforrador que estime que a súa entidade non lle prestou un bo servizo como comercializadora de fondos de investimento ou mediadora na compravenda de accións pode reclamar ante a CNMV, a institución que vela polos dereitos dos investidores.

O procedemento

O procedementoEn 2007, a Comisión Nacional do Mercado de Valores (CNMV) recibiu un total de 809 reclamacións de investidores, un 1,7% menos que o ano anterior. No entanto, á espera de coñecer os datos finais de 2008, intúese que o número de queixas incrementouse notablemente no exercicio recentemente concluído. Subidas de comisións ou ordes mal executadas son os asuntos que maiores discusións xeran.

Recibir un bo servizo é sempre una máxima perseguida por todo aforrador que deposita o seu diñeiro nunha entidade. Nos últimos anos, son moitos os usuarios de banca que lle perderon o medo á súa entidade e atrévense a reclamar cando ven que non recibiron un trato acorde coas súas expectativas ou que, en certo xeito, vulnera os seus dereitos como cliente. No entanto, o medo escénico e o descoñecemento é moito maior cando se trata dunha entidade que presta servizos de investimento. Nestes casos, as queixas deben presentarse ante a Comisión Nacional do Mercado de Valores. Como ocorre no ámbito dos servizos bancarios, paira reclamar ante a CNMV é necesario acudir antes ao Servizo de Atención ao Cliente ou ao Defensor do Cliente da entidade en concreto. É dicir, debe presentarse una reclamación en firme ante o banco, caixa de aforros ou empresa de servizo de investimento no que se explique por que non se está de acordo co trato recibido e que é exactamente o que se reclama. Posteriormente, si un usuario non está conforme coa resposta recibida ou transcorreron máis de dous meses sen que se resolveu a súa reclamación, o investidor pode acudir á Oficina de Atención ao Investidor da CNMV.

O informe da CNMV non é vinculante e aínda que estime que a entidade obrou mal, esta non ten obrigación de indemnizar ao investidor

Ante esta institución, as reclamacións deben presentarse mediante escrito postal (C/ Miguel Anxo, 11. 28010 Madrid; Fax 91 585 17 01; ou Passeig de Gràcia, 19. 08007 Barcelona, Fax 93 304 73 10) ou a través da oficina virtual da CNMV. Paira utilizar este último procedemento, é necesario que o investidor dispoña do certificado ou DNI electrónico, paira poder identificarse debidamente. O número de teléfono da Oficina de Atención ao Investidor da CNMV é o 902 149 200.

Datos indispensables

Para que una reclamación sexa admitida ante a CNMV debe:

  • Conter una serie de datos indispensables, como os datos persoais do reclamante e o nome da entidade reclamada.

  • Incluír una descrición detallada dos feitos e motivo da reclamación.

  • Achegar todos os documentos que se consideren oportunos paira apoiar os argumentos expostos.

Una vez recibido o escrito, a CNMV avalía se o asunto exposto é competencia súa. Si é así, elaborará un informe no que valorará se a entidade axustouse ou non ás boas prácticas exixibles aos mercados de valores. Tamén informará o investidor sobre os seus dereitos e as canles legais paira o seu exercicio. En calquera caso, o informe non é vinculante, é dicir, aínda que estime que a entidade obrou mal, esta non se verá obrigada a emendar a súa actitude e indemnizar ao investidor.

Reclamacións habituais

Reclamacións habituaisA CNMV é o órgano encargado de supervisar ás compañías cotizadas, as xestoras de fondos de investimento e as entidades que prestan servizos de investimento (sociedades e axencias de valores). Por tanto, o investidor pode reclamar por todas aquelas prácticas relacionadas con esta actividade. Basicamente, as reclamacións resoltas pola CNMV pódense clasificar en dous grandes grupos: as que reflicten incidencias relativas á prestación de servizos de investimento ou as relacionadas con fondos de investimento.

Dentro do apartado relativo a servizos de investimento, o maior número de reclamacións concéntrase nos procesos de execución de ordes, mentres que no caso das institucións de investimento colectivo, a maior porcentaxe adoita corresponder a problemas coa información fornecida aos clientes.

Subidas de comisións ou ordes mal executadas son os asuntos que maiores discusións xeran

Os atrasos na execución de ordes, o feito de que estas non sexan debidamente atendidas a xuízo do cliente ou de que se executen en termos inadecuados constitúen as principais causas de reclamación ás entidades que prestan servizos de investimento. Os investidores poden reclamar cando consideren que se tramitaron ordes sen o seu consentimento ou en condicións distintas ás solicitadas, tamén pode haber discrepancias coa compensación de débedas, problemas técnicos da entidade e limitacións operativas que impiden tramitar ordes polo medio desexado.

Pola súa banda, en relación cos fondos de investimento, o aforrador pode presentar reclamacións relacionadas con comisións e gastos aplicados, traspasos, información fornecida ou subscricións e reembolsos. En 2007, por exemplo, un 55,6% debéronse a problemas con empresas que prestan servizos de investimento e un 44,4% das queixas estiveron relacionadas con fondos de investimento.

Cando se ten a razón?

Como na xurisprudencia, a historia e as reclamacións reiteradas nalgunhas cuestións dan lugar a algunhas actuacións invariables por parte da CNMV. Por exemplo, cando se producen fallos nos sistemas que impiden prestar o servizo con normalidade, a CNMV resolve a favor da entidade, sempre que informe ao cliente con rapidez e ofrecido sistemas alternativos eficaces que non impliquen maiores custos.

Pola contra, a suxestión de ampliar as peticións nas ofertas públicas de venda de valores (OPV) ou de subscrición (OPS) que realizan algunhas entidades que prestan servizos de investimento é una práctica que pode prexudicar os intereses dos investidores. Neste caso, as solicitudes de subscrición deben formalizarse polo importe realmente desexado polo investidor paira evitar, entre outros prexuízos, que o número final de accións asignado resulte superior ao desexado, que se xeren descubertos nas contas correntes asociadas, que se multipliquen as comisións ou que dean lugar a unha presión á alza no prezo final da colocación.

En ampliacións de capital de sociedades cotizadas, os accionistas teñen dereito a dispor das accións adquiridas o mesmo día da súa admisión a cotización. Paira facer valer os seus dereitos de face a unha posible reclamación, é fundamental que o cliente non esqueza esixir que lle selen a orde de venda (con data e hora) no momento que a efectúa. Como é lóxico, estas queixas son maiores cando a cotización das novas accións sitúase por baixo do mínimo da sesión inicial, xa que do atraso na dispoñibilidade derívase un prexuízo económico.

En relación coa imposibilidade temporal de tramitar ordes por medios alternativos aos tradicionais, a CNMV considera que os fallos do sistema deben ser asumidos polas entidades en todos aqueles supostos que lles sexan efectivamente imputables (e non debidos a causas de forza maior ou responsabilidade de terceiros). O motivo é que as entidades que prestan servizos de investimento han de contar con medios materiais e humanos adecuados paira o correcto desenvolvemento da actividade. Se deciden ofrecer aos seus clientes estes servizos a través de sistemas informáticos ou telefónicos, han de dispor de medios idóneos paira garantir a dispoñibilidade e o bo funcionamento do servizo e asumir os fallos dos que sexan responsables.