Saltar o menú de navegación e ir ao contido

EROSKI CONSUMER, o diario do consumidor

Buscador

logotipo de fundación

Canles de EROSKI CONSUMER


Estás na seguinte localización: Portada > Economía doméstica

Este artigo foi traducido por un sistema de tradución automática. Máis información, aquí.

Como reclamar en Internet?

Debes encher as follas de reclamacións e entregalas á Administración ou podes acudir a oficinas de consumo, recorrer á arbitraxe e, en última instancia, acudir á vía xudicial

Reclamar Internet Imaxe: Ray LAC

Una compra que nos deixe insatisfeitos, una comisión cobrada polo banco, un voo con atraso ou perdas de equipaxe… Se pasas por unha mala experiencia como consumidor e queres reclamar, podes facer este trámite por Internet. Xa sabes que si realizas compras online, estas teñen as mesmas garantías que se se fan de forma presencial, e deben ter na web un apartado sobre a información das reclamacións ás que tes dereito como consumidor. Neste artigo detallámosche como encher as follas de reclamacións e onde podes reclamar una compra: desde acudir o servizo de Atención ao Cliente até chegar á vía xudicial, se non consegues resolver o conflito tras tentalo doutro xeito.

Como facer una reclamación en Internet paso a paso

As características do produto, o seu prezo, problemas ao tratar de exercer a garantía ou os atrasos na entrega no caso de compras online son as razóns principais polas que se pon queixas e reclamacións de compras. Paira evitar chegar a este punto é importante seguir estas pistas paira recoñecer webs perigosas onde non comprar.

Pero se adquiriches algo nunha web dubidosa ou, sexa pola circunstancia que sexa, o servizo ou produto adquirido non responde ao pactado, podes reclamar. Paira iso debes encher de maneira clara as follas de reclamacións. Telo que facer deste xeito:

➡️ Solicitar e encher as follas de reclamacións

  • Incluír os teus datos persoais. O primeiro que debes facer é encher os teus datos persoais: o teu DNI, nome e apelidos, dirección, teléfono e correo electrónico.
  • Datos da empresa. É imprescindible que incorpores os datos do vendedor, da maneira máis detallada posible. Debes incluír o seu domicilio ou razón social e o teléfono da empresa reclamada, ou do fabricante.
  • Contar os feitos. Tes que contar de maneira breve os feitos, identificando ben o produto ou servizo polo que reclamas. É fundamental que apuntes a data concreta, o lugar e todos os datos relativos á compra.
  • Indicar que queres conseguir. Debes sinalar si o que pretendes é una devolución, una substitución, a reparación do produto, etc.
  • Achegar probas: contratos, publicidade, facturas, fotografías… Tes que dar a máxima documentación posible que apoie a túa pretensión.

➡️ Entregar as follas de reclamacións á Administración

Non basta con encher as follas de reclamacións e envialas á empresa, senón que é imprescindible presentalas na Administración (online ou presencialmente): oficinas de atención ao consumidor que hai nos Concellos ou á Dirección Xeral de Consumo de cada comunidade autónoma. Aínda que no establecemento queden cunha copia, non é suficiente paira dala por presentada, polo que debes entregar outra copia á Administración (ti quedarasche una terceira copia que deben selarche).

Reclamaciones por Internet
Imaxe: nakaridore

Onde denunciar una compra online, existe una oficina do consumidor online?

➡️ Atención ao Cliente

Paira reclamar compras ou servizos online, tes que dirixirche aos servizos de Atención ao Cliente da empresa ou a compañía en cuestión. Entre os servizos máis reclamados están os seguintes:

  • Banco. Debes reclamar ante este servizo ao cliente da túa entidade e, se non satisfaiche, podes reclamar ante o Banco de España. Paira iso hai que ir ao enlace “Oficina Virtual de Reclamacións“, dispoñible na apartado “Tramitación”. Pero antes debes posuír certificado dixital válido e aceptado polo Banco de España.
  • Compañía eléctrica. Tes que encher as follas de reclamacións na correspondente web.
  • Teléfono e Internet. O operador debe aceptar a presentación de reclamacións e está obrigado a facilitar un número de referencia que permita ter constancia da reclamación. Nesta guía pódese atopar máis información útil sobre como reclamar á compañía de telefonía e Internet.
  • Compañía aérea. Se un voo sofre cancelacións ou un atraso importante, se se perde ou dana a equipaxe, se nos impiden subir ao avión por  overbooking, etc. hai que reclamar! Pódense solicitar tantas compensacións automáticas como polos danos e prexuízos que se padeceron. Se se quere pór una reclamación á aerolínea, é posible facelo acudindo á súa web. Teñen una sección de servizo ao cliente e paira atender reclamacións, como ocorre na de Iberia.
  • Tren ou autobús. Ao viaxar en bus ou tren ás veces sófrense atrasos de importancia que fan perder un enlace ou chegar con atraso a unha cita importante. Nestes casos, pódese reclamar. Paira facelo online débese ir a  a web da empresa de transporte na que viaxe ou a Renfe, no caso de facer a viaxe en tren. Como no resto de ocasións, hai que encher un formulario no que se incluirán datos persoais e da viaxe, así como a exposición da queixa que fai reclamar contra o servizo que se prestou. En esta guía hai varios consellos sobre como reclamar ante os atrasos de trens e autobuses.

➡️ Acudir ás OMIC

Podes reclamar contra calquera establecemento, empresa ou profesional que realice a súa actividade no ámbito de consumo nunha Oficina  Municipal de Información ao Consumidor (OMIC). Debes acompañar as follas de reclamacións de toda a documentación que teñas (billetes, fotos, etc.).

➡️ Arbitraxe de Consumo

A arbitraxe é una solución extraxudicial paira resolver os conflitos de maneira máis rápida e sinxela. É un procedemento gratuíto, pero é voluntario paira as empresas (hai materias excluídas da arbitraxe de consumo, como as relativas aos bancos) e aínda que recorras a este medio, a empresa pode non someterse ao mesmo.

➡️ Plataforma europea de resolución de litixios en liña

Se o problema de consumo é cunha empresa europea, a Comisión Europea ofrece a plataforma europea de resolución de litixios en liña (RLL). Así, comprar online é máis seguro. Como sinalan na web, podes usala paira atopar una solución, negociar directamente coa empresa ou acordar que un organismo de resolución de litixios encárguese do caso.

➡️ Acudir á vía xudicial

Sempre é a última vía á que se debe recorrer, pero si estimas que é o único modo de exercer o teu dereito, debes buscar un bo profesional e exporlle o teu caso. Non se pode simultanear coa arbitraxe de Consumo, son excluíntes.

Consellos paira facer una reclamación dun produto comprado por Internet

Paira poder ter posibilidades de éxito á hora de reclamar por unha compra online, ademais de ter paciencia, é importante ter a maior cantidade de probas polo que é aconsellable:

  • Gardar a factura, resgardo, billete, etc. que demostre que fixeches a compra.
  • Se non conservas o billete e abonaches a compra co teu cartón, busca o movemento bancario que atestigüe a túa compra.
  • Non tires a embalaxe durante un tempo.
  • Fai fotografías do produto, que poidan demostrar o dano que pretendes que che compensen.

Como reclamo por Internet se un negocio pecha?

O artigo 124 da Lei Xeral paira a Defensa dos Consumidores e Usuarios contempla a responsabilidade do fabricante, a quen se pode reclamar directamente paira obter a substitución ou reparación do produto, si ao comprador élle imposible facelo (como é o caso dun negocio pechado) ou lle supón una carga excesiva reclamar ao vendedor. Que sucede si o fabricante tampouco existe ou está noutro país? Aínda que é máis difícil, o fabricante debe responder e ocuparse dos gastos de reparación.Nestes casos resulta máis difícil reclamar por Internet, polo que non estaría de máis acudir aos servizos web de reclamación citados. Neles, os profesionais encargaranse de toda a tramitación e aforrarán moito tempo e quebradizos de cabeza ao consumidor.Aquí enuméranse os pasos que se poden seguir paira reclamar cando un negocio pechou.

Para acceder a máis contidos, consulta a revista impresa.

Pódeche interesar:

Infografía | Fotografías | Investigacións