Saltar o menú de navegación e ir ao contido

EROSKI CONSUMER, o diario do consumidor

Buscador

logotipo de fundación

Canles de EROSKI CONSUMER


Estás na seguinte localización: Portada > Economía doméstica

Este artículo ha sido traducido por un sistema de traducción automática. Más información, aquí.

Como reclamar servizos, compras e outros asuntos pendentes pola covid-19

Varios expertos en dereitos dos consumidores dan resposta ás consultas máis frecuentes xeradas tras a crise da covid-19 en canto a compras, servizos e diversas cotas

  • Autor: Por
  • Data de publicación: Xoves, 23 de Xullo de 2020
covid-19 confinamiento Imaxe: Alexas_Fotos

Durante estes meses vivimos unha situación excepcional que impediu que moitos servizos se puidesen prestar con normalidade. Neste período, moitos dos prazos e dereitos ampliáronse para protexer aos consumidores. A continuación damos resposta ás consultas máis frecuentes xeradas tras a crise sanitaria do coronavirus en materia de consumo, como xa o fixemos coas viaxes. Para iso, axúdannos diversos expertos en dereitos dos consumidores: Isabel Gorostiaga, letrada da Unión de Consumidores de Euskadi (UCE); Miguel Anxo Durán Muñoz, de Durán&Durán Avogados; Fernando Noval, do Colexio da Avogacía de Bizkaia; e fontes do Ministerio de Consumo.

Comisións bancarias por transferencias

➡️ Durante o confinamento, o meu banco cobroume comisións de 4 euros polas transferencias en liña. Antes non me facía este cargo, pero non puiden reclamar ao estar as oficinas pechadas e desbordadas. É tarde para recuperar esta comisión?

Non, para presentar reclamacións por este tipo de comisións nunca é tarde. Se nos nosos contratos non tiñamos aceptadas ditas comisións ou se a entidade non as comunicou no seu momento ao Banco de España, podemos reclamalas. Este tipo de solicitudes non ten unha caducidade nin prescrición tan curta, e desde logo a recomendación é facer a reclamación e pór de manifiisto nosa oposición ao cobro das devanditas comisións.

Pago da residencia de estudantes

➡️ Tras suspenderse as clases polo estado de alarma regresei ao meu domicilio habitual, pero xa fixera o pago trimestral para hospedarme nunha residencia de estudantes, podo reclamalo?

O artigo 36 do Real Decreto-lei 11/2020, no que se regula unha serie de dereitos dos consumidores durante o período da covid-19, fala dos contratos de tracto sucesivo –como o dunha residencia de estudantes– onde o empresario pode ofrecer opcións de recuperación do servizo. Unha opción que se está utilizando é que se abone ou reste do importe a pagar nos meses seguintes aos que se reinicien as clases, os días en que non se ocupou a habitación. Pero a empresa, en todo caso, debeu absterse de cobrar o trimestre seguinte, é dicir, a partir do mes de abril, ata que se reinicien as clases e o servizo na residencia de estudantes.

Igualmente, a lei marca que, unha vez que o servizo se reiniciou con normalidade, é o consumidor quen debe aceptar este trato; se non, a empresa debería devolver o diñeiro correspondente aos días que non se utilizou a estancia. Aínda que a residencia quedouse aberta, con posibilidade de que o estudante permanecese alí, débense ofrecer solucións de compensación deses importes. Cos centros educativos pechados pola pandemia, non existía a obrigación de quedar na residencia, aínda que supuxese perder o importe satisfeito.

covid 19 sin colegio
Imaxe: Alexandra_Koch

Factura do gas sen ler o contador

➡️ A miña compañía de gas cobroume durante o peche unha lectura estimada do consumo, pois non procedeu á lectura dos contadores nin puiden facilitarlla. O gasto é moi superior ao non estar no inverno. Descontaranmo da factura dos próximos meses?

Durante os meses do estado de alarma, é moi probable que vísemos nas nosas facturas a lenda de “lecturas estimadas”, pois as subministradoras non puideron realizalas nin visitar contadores; por iso é polo que teñan que tomar un cálculo estimado nos consumos entre as mesmas datas en anos anteriores. A falta deste dato, faise tomando un perfil medio establecido, que pode ser moito máis alto que o consumo real. Isto afectou a moitos consumidores que viron facturas elevadas durante o confinamiento, creando problemas económicos para familias vulnerables. Cando se retome a lectura real regularizarase a mesma, ben devolvendo o importe cobrado en exceso ou descontándoo da próxima factura, incluíndo o interese legal do importe adiantado (3 %). Pero ante estes casos, hai que tentar sempre dar a lectura real a través de Internet, por teléfono ou a través das empresas subministradoras.

Sen clases na academia de idiomas

➡️ Na miña academia de idiomas ofrecéronme recibir clases de maneira en liña, pero non sinto cómodo con este método e descarteino. Deben reintegrarme o pago das miñas mensualidades?

En relación co ofrecemento de recibir as clases de forma en liña, só será admisible se o consumidor acéptao, segundo o Real Decreto-lei 11/2020. En caso contrario, a empresa terá que devolver o diñeiro polo período en que non se prestou o servizo. Cabe a posibilidade de que, se o cliente non acepta a realización das clases en liña (deberá comunicalo por escrito ou a través das canles habituais de reclamación da empresa), chéguese ao acordo de compensación do diñeiro adiantado cos pagos que deban realizarse cando poidan reiniciarse as clases presenciais. Pero, en todo caso, é preciso que o consumidor así o consinta.

Compra a prazos e agora sen emprego

➡️ Compreime unha moto a prazos no mes de febreiro, agora non teño traballo e non podo pagar as cotas. Cóbreme a moratoria de créditos ao consumo?

A moratoria dos créditos ao consumo durante o estado de alarma recolleuse no Real Decreto-lei 11/2020 de 31 de marzo de 2020, no artigo 21. Habilitouse se o contratante é unha persoa física que se atopa nunha situación de vulnerabilidade económica como consecuencia da crise sanitaria provocada pola covid-19. E que é unha persoa en situación de vulnerabilidade económica? Os interesados nesta moratoria terán que acreditar, segundo recóllese no artigo 16, que se está en situación de desemprego ou que os ingresos dos membros da unidade familiar non superan, no mes anterior á solicitude da moratoria, o límite de tres veces o Indicador Público de Renda de Efectos Múltiples mensual (IPREM). Ese límite increméntase en 0,1 % por fillo a cargo, e 0,15 % no suposto de familia monoparental; 0,1 % por persoa maior de 65 anos membro da unidade familiar; e o límite establecerase en 4 veces o IPREM se algún membro da familia ten unha discapacidade do 33 %. Se se reúnen estes requisitos (as entidades financieras teñen os mecanismos habilitados para a súa comprobación), a suspensión será obrigatoria, e poderase solicitar ata un mes despois do fin da vixencia do estado de alarma.

covid19 venta online
Imaxe: StockSnap

Compra en liña que non chega

Comprei un moble nunha páxina web. O prazo de entrega era de entre 7 e 11 días, pero despois de dous meses non chegou. Podo anular o pedido?

➡️ No artigo 36.1. do Real Decreto-lei 11/2020, de 31 de marzo, polo que se adoptan medidas urxentes complementarias no ámbito social e económico para facer fronte á covid-19, “o consumidor ten dereito a cancelar o contrato e que lle ofrezan unha alternativa en 60 días. Se non lle convence, pode solicitar a devolución”. A esta norma deberá acollerse o consumidor para anular o pedido, pois se a compra realizouse durante o estado de alarma, ten dereito a que lle devolvan o diñeiro se o moble nunca chegou a destino ou chegou fóra do que a empresa prometeu. O contrato de compra-venda quedaría anulado.

Traxe e celebración de primeira comuñón

➡️ Tiñamos reserva para celebrar a primeira comuñón do meu fillo en maio, pero o restaurante non nos devolve o sinal. Como podemos recuperala? Que fago co traxe que lle compramos?

O neno creceu e non lle valerá cando podamos celebrar o evento. Maio, mes da data da celebración, entraría dentro do estado de alarma, co que a súa resolución entraría dentro do Real Decreto 11/2020 de 31 de marzo de protección aos consumidores. Se o contrato resulta de imposible cumprimento, a norma ofrecía ao consumidor e usuario o dereito a resolvelo durante un prazo de 14 días naturais desde o 4 de xuño, a condición de que non coubese obter unha proposta de revisión ou de solución polas partes baseada na boa fe e na restauración da reciprocidade dos seus intereses.

Dedúcese que a norma insta a buscar un acordo baseado no equilibrio dos intereses das partes, pero se este resulta imposible, o consumidor ten dereito á resolución do contrato e á devolución das cantidades pagas en concepto de sinal, salvo, entendemos, os gastos justificados en que incorrese o organizador do evento. Establecíanse 60 días máis para tentar que ambas as partes firmen o acordo e, se non se produce, deberase devolver o diñeiro. Non cabe proposta de revisión.

En canto ao traxe o neno, ao crecer, as circunstancias non son previsibles e a tenda non ten que responder. O mellor é expor unha solución amigable (cambio talla, arranxo en modistería…) pero por este motivo non existe o dereito ao reembolso directamente.

Para máis dúbidas, consulta esta web do Ministerio de Consumo.

Medidas do estado de alarma

Durante o estado de alarma, o Goberno ditou diferentes medidas de protección dos consumidores no Real Decreto-lei 11/2020, de 31 de marzo:

  • Os contratos de compravenda de bens e de prestación de servizos, cuxa execución foi imposible como consecuencia do estado de alarma, puideron ser resoltos durante 14 días despois deste período.
  • Paralización de cobro de novas cotas nos contratos de tracto sucesivo (vendas a prazos, arrendamentos…) para os consumidores vulnerables. O contrato non quedou rescindido.
  • Nas viaxes combinadas (onde participan diferentes empresas ou son contratos a través dunha axencia), o consumidor pode solicitar o reembolso e “facer uso do bono que lle entregará o organizador ou, no seu caso, o comerciante polo miúdo”. O bono terá un ano de duración desde o fin do estado de alarma. Se non se utiliza, o consumidor pode pedir o reembolso.
  • Os prazos de devolución de produtos comprados interrompéronse durante o estado de alarma. O cómputo renóvase cando terminou leste.
  • Os créditos ao consumo: suspendeuse o seu pago durante tres meses para persoas en situación de vulnerabilidade económica.

Para acceder a más contenidos, consulta la revista impresa.

Pódeche interesar:

Infografía | Fotografías | Investigacións