Saltar o menú de navegación e ir ao contido

EROSKI CONSUMER, o diario do consumidor

Buscador

logotipo de fundación

Canles de EROSKI CONSUMER


Estás na seguinte localización: Portada > Economía doméstica

Este artículo ha sido traducido por un sistema de traducción automática. Más información, aquí.

Como reclamar unha fraude no cartón

O titular soportará as perdas por operacións non autorizadas ata un límite de 150 euros

  • Autor: Por
  • Data de publicación: Venres, 11 de Novembro de 2011

Unha das consecuencias máis visibles da desfavorable conxuntura económica foi a diminución do número de cartóns bancarios en España, que se reduciu en 2010 un 3,9%, con 71,59 millóns de unidades. Con todo, a mellora da xestión do risco por parte das entidades e a tenue recuperación do consumo privado han permitido que, a pesar do descenso de cartóns en circulación, o valor das operacións aumentase en 2010 un 2,7%, ata situarse en 219.127 millóns de euros, segundo os datos de DBK, empresa española especializada en estudos de análise sectorial e da competencia. A utilización do cartón de crédito como medio de pago implica unha serie de obrigacións para o seu propietario. En caso de perda ou de roubo, o titular debe avisar de inmediato á entidade emisora para quedar libre de responsabilidades sobre o uso fraudulento que se poida dar ao cartón. Se se rexistran esas circunstancias, a Lei 16/2009 de Servizos de Pago limita a responsabilidade do usuario dun cartón bancario a 150 euros.

Responsabilidades do titular dun cartón

Imaxe: timparkinson

Cando se é vítima dun roubo ou se extravía un cartón bancario, o propietario ten que comunicalo á súa entidade financeira con prontitude para que se anule canto antes. Segundo
especifica a Lei 16/2009 de Servizos de Pago, en vigor desde decembro de 2009, o titular dun cartón extraviado ou subtraído debe soportar as perdas derivadas de operacións de pago non autorizadas, ata un máximo de 150 euros.

Os cartóns de crédito ou de débito son medios legais de pago. Por iso, ao contratar unha, o titular debe ser consciente de que asume certas obrigacións:

En caso de perda ou subtracción, o titular está obrigado a avisar ao banco emisor

  1. Responsabilízase da conservación e o uso correcto do cartón, así como do número secreto ou número de identificación persoal (PIN ou Persoal Indentification Number).

  2. En caso de perda ou subtracción, o propietario está obrigado a avisar ao banco emisor. Para iso, debe chamar por teléfono ao número habilitado para ese efecto, enviar un correo electrónico ou personarse nunha oficina da entidade. Así permitirá que o banco actúe coa máxima rapidez e impedirá a utilización indebida do seu cartón. Pero ata que se avisa á entidade, a responsabilidade recae sobre o titular.

  3. Desde o momento en que se xestiona a comunicación co banco, o propietario queda, en principio, libre de responsabilidade sobre o uso do cartón. Segundo o artigo 32.3 da Lei 16/2009 de Servizos de Pago, o titular -salvo en caso de actuación fraudulenta- non soportará consecuencias económicas polo uso, con posterioridade á notificación, do cartón extraviado ou subtraído.

Que facer en caso de roubo ou perda do cartón

Cando se é vítima da perda ou do roubo dun cartón de crédito, o pertinente é:

  • Chamar de inmediato ao teléfono da entidade para que se proceda a bloquear o cartón. No reverso do cartón figura o número para comunicar estes incidentes, polo que hai que telo anotado, para poder utilizalo no momento indicado. Estes teléfonos están dispoñibles as 24 horas do día, todos os días do ano.

  • É conveniente anotar a data e a hora en que se realiza a anulación do cartón para xestionar posibles reclamacións futuras.

  • Interpor a correspondente denuncia nunha comisaría de policía ou ante o xulgado.

  • Comprobar as operacións debidas na conta. No caso de que se asentou na conta unha operación de pago non autorizada, o titular debe notificalo con moita brevidade para que se proceda ao reembolso inmediato do importe da compra.

  • Enviar unha carta á entidade emisora do cartón para comunicar de modo formal o seu roubo ou extravío. Neste escrito debe constar o día do extravío, a data en que se informou de maneira verbal da perda e os datos do cartón. É aconsellable incluír na carta a denuncia policial.

Presentar unha reclamación

Cando non se está conforme coas actuacións do banco, hai que presentar unha reclamación ante o Servizo de Atención ao Cliente ou o Defensor do Cliente da entidade emisora do cartón:

  • O Departamento ou Servizo de Atención ao Cliente, obrigatorio por lei, é un departamento interno da entidade, coa autonomía necesaria para decidir sobre conflitos.
  • O Defensor do Cliente é un órgano externo á entidade e a súa creación é voluntaria. Actúa con independencia da entidade e con total autonomía.

O funcionamento e as competencias de ambos os órganos están a disposición dos clientes en calquera oficina da entidade bancaria. Todas as entidades de crédito están obrigadas a ter un Servizo de Atención ao Cliente, ao que se debe acudir con carácter previo para poder presentar unha reclamación ante o Servizo de
Reclamacións do Banco de España.

Para reclamar hai que acudir ao Servizo de Atención ao Cliente ou ao Defensor do Cliente da entidade

En última instancia, débese xestionar a queixa ante o Servizo de Reclamacións do Banco de España. Antes de presentar esta reclamación, a entidade debeu ter a oportunidade de solucionala previamente mediante o seu Servizo de Atención ao Cliente ou o Defensor do Cliente.

Só cando o reclamante acredite que se denegou a súa reclamación, que se desestimou ou que transcorreron dous meses desde a data da súa presentación sen unha resolución, pódese interpor a reclamación ante o Banco de España. A reclamación contra unha entidade bancaria preséntase de dúas maneiras:

  • Por vía telemática: necesítase o DNI electrónico ou outro sistema de firma electrónica que o Banco de España recoñeza.

  • Por escrito: é necesario ter o impreso oficial e apuntar os datos de identificación do interesado, a entidade ou entidades contra as que se reclama (incluídas as oficinas implicadas), o motivo concreto da queixa e a acreditación da reclamación ante o Servizo de Atención ao Cliente ou o Defensor do Cliente da entidade.

    Débese achegar unha fotocopia da documentación acreditativa dos feitos reclamados. Ademais, pódese presentar directamente no Rexistro Xeral do Banco de España ou en calquera das súas sucursais ou remitir por correo postal ao Servizo de Reclamacións. O modelo oficial de Reclamación por escrito ao Banco de España pódese descargar.

Se ademais de ser vítima do roubo ou subtracción do cartón de crédito ocorre o mesmo co DNI, á marxe da denuncia policial e advertida a entidade do sucedido, é conveniente solicitar un informe de riscos á Central de Información de Riscos do Banco de España (CIRBE), para comprobar que non se realizaron operacións fraudulentas.

Como aumentar a seguridade ao utilizar un cartón

Co obxecto de extremar as medidas de seguridade cando se fai uso dos cartóns de crédito, pódense seguir algúns consellos:

  • Non levar todos os cartóns xuntos, nun mesmo moedeiro ou carteira.
  • Hai que asinar o cartón no mesmo momento en que se recibe. Se non se fai un uso habitual do cartón, hai que controlar que a firma se conserva.
  • Non anotar nunca o número secreto ou PIN xunto co cartón. O número secreto non debe coincidir con outros datos de fácil obtención (data de nacemento, DNI, etc.)
  • Débese levar, nun lugar separado do cartón, o número de teléfono que a entidade facilita para chamar nestes casos.
  • Convén mostrar algún documento de identificación cando se utilice o cartón. Os establecementos comerciais e demais operadores deben comprobar a identidade e a firma, a través dalgún documento oficial (DNI ou pasaporte), de quen utilizan un cartón como medio de pago.
  • É fundamental gardar sempre os billetes de compra que entregan os comercios para dispor dos comprobantes co importe, data, hora e lugar de cada transacción.
  • É conveniente comprobar de maneira minuciosa os extractos que facilita a entidade bancaria.

Cautelas que debe ter en conta a entidade que emite o cartón

A entidade emisora dun cartón debe comprometerse a tomar certas medidas de precaución:

  • O envío do cartón e do número secreto teñen que facerse por medios seguros e debe quedar constancia da súa recepción. Así mesmo, os bancos deben absterse de enviar cartóns non solicitados, salvo que substitúan a unha anterior.

  • A entidade ten que adoptar as medidas necesarias para asegurar o funcionamento correcto do sistema de pago. Ademais, debe dispor de medios adecuados e gratuítos que garantan ao titular a posibilidade de notificar á entidade a desaparición, roubo ou extravío do cartón para bloqueala.

  • Desde o momento en que a entidade ten coñecemento da perda ou roubo do cartón, faise responsable de calquera operación, salvo que o titular cometese fraude ou incorrido en neglixencia grave.

  • A maioría das entidades ofrece, ao contratar os seus cartóns de crédito, seguros vinculados a eses cartóns que cobren algunhas eventualidades, como é o caso da perda ou o roubo.

RSS. Sigue informado

Ao publicar un comentario aceptas a política de protección de datos

Pódeche interesar:

Infografía | Fotografías | Investigacións