Desde que Internet e as novas tecnoloxías instaláronse na sociedade, aumentou o número de compras a distancia. As vendas por catálogo, correo postal, teléfono, teletienda e, sobre todo, a través do comercio electrónico, incrementáronse de maneira notable nos últimos anos. Os españois non son os europeos que máis utilizan as distintas modalidades de compra a distancia, pero si figuran entre quen gastan máis diñeiro nelas, segundo a enquisa do Eurobarómetro que publicou a Comisión Europea o pasado mes de abril. Este tipo de transaccións brindan xa moitas garantías, pero sempre pode haber problemas. No caso de que así fóra, o consumidor debe saber que ten dereito a devolver o produto nun prazo de sete días hábiles desde a data de recepción.
Que debe saber o consumidor
A pesar de que nun principio a compra a distancia desenvolveuse, sobre todo, no ámbito rural (en especial as vendas por catálogo e por correo postal), na actualidade, é nas cidades onde están máis implantadas as novas tecnoloxías da información e comunicación. Por tanto, nelas utilízanse máis os novos sistemas de compra, como a televisión, Internet ou o teléfono móbil.
A principal característica destas compravendas a distancia é que levan a cabo sen necesidade de desprazarse a un establecemento. Realízanse sen a presenza física simultánea de vendedor e comprador, algo que favorece o abaratamento de custos, unha maior comodidade e gran aforro de tempo. Aínda que cumpran o citado requisito, non se consideran compras deste tipo as efectuadas mediante expendedores automáticos, nin as poxas -salvo as realizadas por vía electrónica-. Tampouco o son os contratos de subministracións de alimentos, bebidas e outros artigos do fogar non duradeiros.
Na devolución dun ben adquirido a distancia, o comprador corre cos gastos
Antes de iniciarse a contratación dun produto ou servizo a distancia, o vendedor ten o deber de:
- Informar da súa identidade e domicilio social.
Indicar as características principais dos produtos ou servizos que configuran a súa oferta comercial.
Sinalar o prezo (incluídos todos os impostos) e a forma de pago, gastos de entrega e de transporte.
Definir o prazo de validez do prezo e a duración mínima do contrato. Iso, sobre todo, cando se fornezan produtos que se executan de maneira permanente.
Informar o lugar ao que os consumidores terían que dirixir as súas reclamacións.
Nunha compra a distancia, o consumidor ten dereito a devolver o produto comprado nun prazo de sete días hábiles, que se contan desde a data da súa recepción. É o denominado dereito de desistimiento ou revogación. O exercicio deste dereito non leva ningunha sanción, pero si implica que o comprador deberá pagar os gastos de devolución e, no seu caso, indemnizar polos danos ocasionados no obxecto da compra.
Non pode exercerse o citado dereito:
- Nos bens personalizados ou confeccionados de acordo a características específicas do consumidor.
Nos valores mobiliarios e nos bens cuxos prezos están suxeitos a fluctuaciones do mercado que o vendedor non pode controlar.
Nos servizos que comezasen, co acordo de vendedor e consumidor, antes de finalizar o prazo do sete días hábiles.
Nos programas informáticos, discos, películas e demais soportes dixitais que haxa desprecintado o comprador.
Nas publicacións periódicas (prensa diaria e revistas).
Nos servizos de lotarías e apostas.
Nos obxectos de hixiene corporal que, por razón da súa natureza, non poden devolverse.
Como comprar
Na venda a distancia prohíbese de maneira expresa enviar ofertas ou promocións aos menores de idade. Tampouco se permite o envío ao consumidor de produtos non solicitados (fóra das mostras gratuítas), sobre todo se inclúen unha petición de pago.
O receptor non ten por que pagar ningún prezo por un artigo que non solicitou, nin ten a obrigación de devolvelo, salvo cando sexa evidente que se tratou dun erro. En ningún caso, a falta de resposta a unha oferta de venda a distancia pódese considerar como unha aceptación da mesma.
O vendedor debe enviar o produto contratado no prazo de 30 días
Deberase enviar o produto contratado no prazo de 30 días, que se contan a partir do día seguinte ao que se comunica o pedido. Se o ben non está dispoñible nese momento, tense que devolver o diñeiro nun prazo máximo de 30 días. Se o vendedor non devolve a cantidade entregada nese prazo, o comprador poderá reclamar o dobre do diñeiro debido, ademais dunha indemnización por danos e prexuízos.
Outra opción é fornecer, previo aviso ao comprador e sen aumento de prezo, outro produto de similares características que teña unha calidade igual ou superior. En calquera caso, o consumidor poderá exercer o seu dereito de desistimiento nos mesmos termos que se fose o ben requirido en inicio.
Billetes, facturas e a garantía do fabricante son documentos imprescindibles para facer cambios, devolucións ou reclamacións
As empresas que se dedican ás vendas a distancia en territorio español deben estar inscritas no Rexistro de Empresas de Venda a Distancia, dependente da Dirección Xeral de Política Comercial do Ministerio de Industria, Turismo e Comercio.
Os medios de pago que máis se empregan nas compras a distancia son o cartón de crédito ou débito (para dous de cada tres persoas é o modo preferido de pagar), a transferencia bancaria e o pago contra reembolso. Esta última é a máis recomendable, posto que non se entrega ningún diñeiro ata que non se recibiu o pedido. É importante conservar os billetes de compra, facturas e a garantía do fabricante. Serán documentos imprescindibles para posibles cambios, devolucións ou reclamacións.
O perfil do comprador a distancia
Quen máis utilizan os medios de compra directa son as mulleres, en particular, as amas de casa, sobre todo por televisión e por catálogo. Con todo, na compra a través de Internet é o home o principal usuario. A clase media é o segmento máis receptivo a este tipo de compras, mentres que o comprador desde o fogar ten un nivel económico medio ou medio-alto.
- O consumidor a través de Internet é un home novo, con nivel de ingresos altos e formación universitaria. Son persoas innovadoras, confían na compra sen inspeccionar antes os produtos e o habitual é que sexan usuarios doutras tecnoloxías. En España, o perfil é dun home novo, entre 25 e 34 anos, traballador por conta allea, con nivel educativo alto e poder adquisitivo superior á media.
O comprador a distancia por teléfono móbil é un home novo con nivel de ingresos alto e con formación universitaria.
Os compradores a través da televisión son mulleres de mediana idade, con nivel de ingresos medio ou medio-alto. Son máis propensas a comprar por correo postal que outros consumidores e toleran máis unha chamada telefónica de vendas. As compradoras españolas por catálogo e a través de teletienda son mulleres, sobre todo amas de casa, de idade media e nivel de educación medio, con suficiente nivel de renda e coñecedoras dos sistemas de mercadotecnia directa.
Os datos que se desprenden da enquisa do Eurobarómetro de abril mostran que os consumidores españois son algo escépticos respecto de compras a distancia. Só un 36% da poboación admite que adquiriu produtos ou servizos deste tipo en 2010, algo que sitúa a España moi por baixo da media comunitaria, que se eleva ata o 51%. En cambio, os compradores españois destacan entre os europeos que máis gastan nas súas compras. A media dos seus gastos no último ano sitúase en 905 euros, unha cifra só superada por polacos e daneses.
Por outra banda, un 17,4% da poboación española utiliza o comercio electrónico de maneira habitual (datos do INE, outubro, 2010). Aínda que isto significa que os consumidores españois teñen aínda certas reticencias ao comprar por Internet, os bens e servizos máis demandados polos compradores son os billetes de transporte (avión, barco, autobús e tren), as entradas de espectáculos, as viaxes e reservas de aloxamentos, a electrónica (imaxe e son), os libros, os electrodomésticos, a roupa e complementos, a música, os programas informáticos, videoxogos e DVD, a telefonía, o aluguer de coches, a contratación de servizos de Internet e os agasallos, como produtos cosméticos e de perfumaría. É significativo que un terzo dos internautas utiliza a rede para adquirir produtos de turismo e transportes, aluguer de coches ou contratación de servizos de Internet.
Os produtos máis demandados nas vendas por catálogo e a teletienda son os discos, os electrodomésticos e utensilios empregados no fogar (cociña, limpeza, bricolaxe), a roupa e complementos, as viaxes e os produtos cosméticos, adelgazantes e de perfumaría.
