Artigo traducido por un sistema de tradución automática. Máis información aquí.

Comprar por Internet: devolución do produto

Ante unha compra en liña o consumidor ten dereito a devolver o produto nun prazo de sete días hábiles desde a súa recepción
Por Ana Palomo Trigo 31 de Maio de 2011
Img paquete
Imagen: Frankie Roberto

Desde que Internet e as novas tecnoloxías instaláronse na sociedade, aumentou o número de compras a distancia. As vendas por catálogo, correo postal, teléfono, teletienda e, sobre todo, a través do comercio electrónico, incrementáronse de maneira notable nos últimos anos. Os españois non son os europeos que máis utilizan as distintas modalidades de compra a distancia, pero si figuran entre quen gastan máis diñeiro nelas, segundo a enquisa do Eurobarómetro que publicou a Comisión Europea o pasado mes de abril. Este tipo de transaccións brindan xa moitas garantías, pero sempre pode haber problemas. No caso de que así fóra, o consumidor debe saber que ten dereito a devolver o produto nun prazo de sete días hábiles desde a data de recepción.

Que debe saber o consumidor

A pesar de que nun principio a compra a distancia desenvolveuse, sobre todo, no ámbito rural (en especial as vendas por catálogo e por correo postal), na actualidade, é nas cidades onde están máis implantadas as novas tecnoloxías da información e comunicación. Por tanto, nelas utilízanse máis os novos sistemas de compra, como a televisión, Internet ou o teléfono móbil.

A principal característica destas compravendas a distancia é que levan a cabo sen necesidade de desprazarse a un establecemento. Realízanse sen a presenza física simultánea de vendedor e comprador, algo que favorece o abaratamento de custos, unha maior comodidade e gran aforro de tempo. Aínda que cumpran o citado requisito, non se consideran compras deste tipo as efectuadas mediante expendedores automáticos, nin as poxas -salvo as realizadas por vía electrónica-. Tampouco o son os contratos de subministracións de alimentos, bebidas e outros artigos do fogar non duradeiros.

Na devolución dun ben adquirido a distancia, o comprador corre cos gastos

Antes de iniciarse a contratación dun produto ou servizo a distancia, o vendedor ten o deber de:

  • Informar da súa identidade e domicilio social.
  • Indicar as características principais dos produtos ou servizos que configuran a súa oferta comercial.

  • Sinalar o prezo (incluídos todos os impostos) e a forma de pago, gastos de entrega e de transporte.

  • Definir o prazo de validez do prezo e a duración mínima do contrato. Iso, sobre todo, cando se fornezan produtos que se executan de maneira permanente.

  • Informar o lugar ao que os consumidores terían que dirixir as súas reclamacións.

Nunha compra a distancia, o consumidor ten dereito a devolver o produto comprado nun prazo de sete días hábiles, que se contan desde a data da súa recepción. É o denominado dereito de desistimiento ou revogación. O exercicio deste dereito non leva ningunha sanción, pero si implica que o comprador deberá pagar os gastos de devolución e, no seu caso, indemnizar polos danos ocasionados no obxecto da compra.

Non pode exercerse o citado dereito:

  • Nos bens personalizados ou confeccionados de acordo a características específicas do consumidor.
  • Nos valores mobiliarios e nos bens cuxos prezos están suxeitos a fluctuaciones do mercado que o vendedor non pode controlar.

  • Nos servizos que comezasen, co acordo de vendedor e consumidor, antes de finalizar o prazo do sete días hábiles.

  • Nos programas informáticos, discos, películas e demais soportes dixitais que haxa desprecintado o comprador.

  • Nas publicacións periódicas (prensa diaria e revistas).

  • Nos servizos de lotarías e apostas.

  • Nos obxectos de hixiene corporal que, por razón da súa natureza, non poden devolverse.

Como comprar

Na venda a distancia prohíbese de maneira expresa enviar ofertas ou promocións aos menores de idade. Tampouco se permite o envío ao consumidor de produtos non solicitados (fóra das mostras gratuítas), sobre todo se inclúen unha petición de pago.

O receptor non ten por que pagar ningún prezo por un artigo que non solicitou, nin ten a obrigación de devolvelo, salvo cando sexa evidente que se tratou dun erro. En ningún caso, a falta de resposta a unha oferta de venda a distancia pódese considerar como unha aceptación da mesma.

O vendedor debe enviar o produto contratado no prazo de 30 días

Deberase enviar o produto contratado no prazo de 30 días, que se contan a partir do día seguinte ao que se comunica o pedido. Se o ben non está dispoñible nese momento, tense que devolver o diñeiro nun prazo máximo de 30 días. Se o vendedor non devolve a cantidade entregada nese prazo, o comprador poderá reclamar o dobre do diñeiro debido, ademais dunha indemnización por danos e prexuízos.

Outra opción é fornecer, previo aviso ao comprador e sen aumento de prezo, outro produto de similares características que teña unha calidade igual ou superior. En calquera caso, o consumidor poderá exercer o seu dereito de desistimiento nos mesmos termos que se fose o ben requirido en inicio.

Billetes, facturas e a garantía do fabricante son documentos imprescindibles para facer cambios, devolucións ou reclamacións

As empresas que se dedican ás vendas a distancia en territorio español deben estar inscritas no Rexistro de Empresas de Venda a Distancia, dependente da Dirección Xeral de Política Comercial do Ministerio de Industria, Turismo e Comercio.

Os medios de pago que máis se empregan nas compras a distancia son o cartón de crédito ou débito (para dous de cada tres persoas é o modo preferido de pagar), a transferencia bancaria e o pago contra reembolso. Esta última é a máis recomendable, posto que non se entrega ningún diñeiro ata que non se recibiu o pedido. É importante conservar os billetes de compra, facturas e a garantía do fabricante. Serán documentos imprescindibles para posibles cambios, devolucións ou reclamacións.

O perfil do comprador a distancia

Quen máis utilizan os medios de compra directa son as mulleres, en particular, as amas de casa, sobre todo por televisión e por catálogo. Con todo, na compra a través de Internet é o home o principal usuario. A clase media é o segmento máis receptivo a este tipo de compras, mentres que o comprador desde o fogar ten un nivel económico medio ou medio-alto.

  • O consumidor a través de Internet é un home novo, con nivel de ingresos altos e formación universitaria. Son persoas innovadoras, confían na compra sen inspeccionar antes os produtos e o habitual é que sexan usuarios doutras tecnoloxías. En España, o perfil é dun home novo, entre 25 e 34 anos, traballador por conta allea, con nivel educativo alto e poder adquisitivo superior á media.
  • O comprador a distancia por teléfono móbil é un home novo con nivel de ingresos alto e con formación universitaria.

  • Os compradores a través da televisión son mulleres de mediana idade, con nivel de ingresos medio ou medio-alto. Son máis propensas a comprar por correo postal que outros consumidores e toleran máis unha chamada telefónica de vendas. As compradoras españolas por catálogo e a través de teletienda son mulleres, sobre todo amas de casa, de idade media e nivel de educación medio, con suficiente nivel de renda e coñecedoras dos sistemas de mercadotecnia directa.

Os produtos que máis se demandan

Os datos que se desprenden da enquisa do Eurobarómetro de abril mostran que os consumidores españois son algo escépticos respecto de compras a distancia. Só un 36% da poboación admite que adquiriu produtos ou servizos deste tipo en 2010, algo que sitúa a España moi por baixo da media comunitaria, que se eleva ata o 51%. En cambio, os compradores españois destacan entre os europeos que máis gastan nas súas compras. A media dos seus gastos no último ano sitúase en 905 euros, unha cifra só superada por polacos e daneses.

Por outra banda, un 17,4% da poboación española utiliza o comercio electrónico de maneira habitual (datos do INE, outubro, 2010). Aínda que isto significa que os consumidores españois teñen aínda certas reticencias ao comprar por Internet, os bens e servizos máis demandados polos compradores son os billetes de transporte (avión, barco, autobús e tren), as entradas de espectáculos, as viaxes e reservas de aloxamentos, a electrónica (imaxe e son), os libros, os electrodomésticos, a roupa e complementos, a música, os programas informáticos, videoxogos e DVD, a telefonía, o aluguer de coches, a contratación de servizos de Internet e os agasallos, como produtos cosméticos e de perfumaría. É significativo que un terzo dos internautas utiliza a rede para adquirir produtos de turismo e transportes, aluguer de coches ou contratación de servizos de Internet.

Os produtos máis demandados nas vendas por catálogo e a teletienda son os discos, os electrodomésticos e utensilios empregados no fogar (cociña, limpeza, bricolaxe), a roupa e complementos, as viaxes e os produtos cosméticos, adelgazantes e de perfumaría.